Medir e monitorar a experiência do cliente é essencial para qualquer empresa que deseja entender o comportamento dos seus consumidores e utilizar esses dados para melhorar processos, produtos e serviços oferecidos pela sua marca.
Para atingir esses e outros objetivos, as empresas costumam investir em pesquisas de customer experience (CX), que pode ser traduzido como pesquisas de experiência do cliente. Esse tipo de estudo utiliza diferentes métricas para coletar dados e responder as dúvidas da empresa.
Mas não adianta coletar um grande volume de informações relevantes, se você não sabe como interpretá-las. É aí que entra a importância de um software de pesquisa de CX com painel personalizável e eficiente.
Afinal, essa ferramenta é essencial para que o usuário consiga organizar os dados, segmentar as informações relevantes, interpretar esses resultados e apresentá-los aos demais interessados na pesquisa.
Por conta da importância dessa ferramenta, neste artigo, você vai entender como aproveitar os recursos do dashboard de CX a seu favor e ainda vai conhecer a melhor ferramenta de pesquisa de experiência do cliente do mercado.
Acompanhe a leitura!
Como funciona o painel de Customer Experience?
O painel ou dashboard de customer experience é uma plataforma digital que permite a observação de todos os dados coletados durante a pesquisa de experiência do cliente.
Seu grande diferencial é que esses dados são expostos de forma organizada, permitindo que o usuário utilize filtros, tags, entre outros recursos para segmentar as informações e facilitar a interpretação de resultados.
Para que tudo isso seja feito de forma eficiente, esse painel é desenvolvido com diferentes tecnologias da ciência de dados e inteligência artificial. Uma delas é chamada de DataViz, também conhecida como visualização de dados (VD).
Ela consiste na representação visual de dados, ou seja, na exibição das informações coletadas em forma de gráficos. Dessa forma, é possível filtrar os dados, entender o significado por trás dessas informações e obter insights importantes para responder seu objetivo de pesquisa.
Como os dados gerados a partir da pesquisa de customer experience podem ser abstratos demais para as pessoas, essa representação torna os dados mais interessantes e facilita a identificação de resultados relevantes para a empresa.
Assim, é possível identificar falhas, problemas, medidas bem sucessivas e quaisquer outras informações relevantes para melhorar a experiência do usuário.
Na prática, o painel ou dashboard “traduz” os dados coletados durante a pesquisa de CX e os converte em informações mais legíveis, num formato mais simples e fácil de entender.
Como aproveitar os recursos do software de pesquisa CX com painel de dados?
As ferramentas e recursos disponíveis no painel de CX variam de acordo com o software utilizado para integrar os dados da pesquisa.
Por isso, é importante escolher uma boa plataforma de pesquisa online, que ofereça um dashboard personalizável, para coletar, armazenar, processar e apresentar os dados do estudo.
Após definir qual software será utilizado, é essencial saber como aproveitar os recursos disponíveis no painel para responder os objetivos da sua pesquisa e apresentar os resultados para clientes ou gestores da empresa.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para te ajudar a utilizar os recursos do software de pesquisa CX com painel ao seu favor. Confira:
- Organize os dados com enfoque nas informações mais relevantes, que precisam ser destacadas;
- Seja honesto e não tente esconder números, métricas ou projeções negativas encontradas durante a pesquisa;
- Estude os resultados e contextualize os dados encontrados para facilitar sua compreensão;
- Defina quais métricas e indicadores devem ser apresentadas ao cliente ou gestores da empresa, sempre priorizando resultados de interesse para o trabalho dessas pessoas;
- Tente relacionar as métricas de CX obtidas durante a pesquisa com os desafios, objetivos e metas definidos pela empresa;
- Compartilhe o dashboard ou relatório de dados obtidos a partir da pesquisa de CX com outros setores do negócio;
- Use os dados para otimizar os estágios da jornada do cliente.
O que conseguimos encontrar no dashboard do CX da QuestionPro?
Uma plataforma de pesquisa CX precisa ser muito rica na parte de visualização de dados. Tomadas de decisões e insights só são assertivos quando um grande número de informações são cruzadas e organizadas para uma melhor leitura e entendimento do que está por trás dos números. Avalie encontrar em um dashboard recursos como estes abaixo:
Tempo médio de resposta
Ele calcula a diferença entre a hora em que a avaliação foi postada e a hora em que uma resposta foi adicionada para avaliação. Por padrão, o tempo médio de resposta mostrado com dados do último mês (últimos 30 dias).
Total de avaliações
Exibe o número total de avaliações, dependendo dos filtros aplicados. Também mostra o número total de revisões no último mês (últimos 30 dias)
Avaliação geral
Calcula a média das avaliações recebidas nas fontes de avaliação adicionadas na plataforma CX Reputation. Há também uma tabela com 3 colunas onde a primeira coluna mostra a classificação por estrelas, a segunda coluna é o contador que soma as avaliações e a terceira coluna é a porcentagem de avaliações. Ele também mostra a classificação geral do último mês (últimos 30 dias)
Avaliação geral com filtros
Ele calcula a média das avaliações recebidas nas fontes de avaliação adicionadas na plataforma CX Reputation. Você pode selecionar mês, trimestre ou ano para exibir a classificação geral.
Este widget também pode ser usado para representar o número total de revisões e o tempo médio de resposta em um gráfico de linha.
Gráfico de distribuição de comentários
Mapa de apresentação das revisões. Ele distribui as informações de comentários com base no país, classificação por estrelas e número total de comentários. Você pode visualizar as informações por local, basta selecionar a região que tenha interesse em visualizar.
Gráfico de tendência de sentimento
Ele exibe a porcentagem de tópicos positivos, negativos e não categorizados (neutros) encontrados. Você pode mudar a visualização detalhada dos resultados no trimestre ou do ano. Se você quiser exibir apenas a tendência positiva, basta clicar na legenda negativa e neutra e elas serão filtradas.
Conheça mais sobre: análise de sentimentos
Gráfico de proporção de sentimento
Exibe a porcentagem de sentimentos positivos conforme a imagem abaixo.
Gráfico de tópicos de sentimento
Exibe os cinco tópicos positivos e negativos mais comuns. Se uma revisão tiver o mesmo tópico duas vezes, será contado como um para os fins deste gráfico. Se você quiser ver tópicos negativos, pode clicar no menu suspenso disponível no canto superior direito do widget.
Tópicos Positivos:
Tópicos Negativos:
Gráfico de nuvem de palavras
As nuvens de palavras são uma maneira poderosa de visualizar o que seus clientes estão realmente pensando. Eles são fáceis de ler, rápidos de produzir e simples de entender. Isso permitirá que o usuário visualize a tendência de sentimento positivo e negativo no formato de nuvem de palavras.
Dependendo da frequência do tópico de sentimento, as palavras serão destacadas e o número de ocorrências dessas palavras nas revisões será exibido para o usuário. Se você quiser ver tópicos negativos, basta selecionar um filtro ao widget.
Nuvem de palavras para tópicos de sentimentos positivos
Nuvem de palavras para tópicos de sentimentos negativos
Leia também: 7 passos para fazer a coleta de dados offline
Qual o melhor software de pesquisa CX com painel do mercado?
A QuestionPro é uma plataforma de pesquisa online que oferece uma solução completa para ajudar empresas a entender seus números e melhorar seus resultados!
Para isso, além de diversas ferramentas, sua plataforma de customer experience, chamada de QuestionPro CX, conta com um dashboard cheio de recursos para facilitar o acompanhamento da pesquisa em tempo real.
Entre esses recursos, podemos destacar:
- Filtros personalizáveis: como filtros por tipo de produto, perfil do cliente, perguntas específicas da pesquisa de CX, entre outros atributos que facilitam a segmentação de dados;
- Tags gráficas personalizáveis: permite a alteração dos tipos de gráficos utilizados para representar os dados e ainda permite a escolha de mostrar ou ocultar os rótulos.
- Rastreamento mensal: permite a visualização das tendências de distribuição de porcentagens, respostas num intervalo específico ou para perguntas de múltipla escolha, entre outras funções.
Isso significa que o painel da QuestionPro CX é totalmente flexível e personalizável, facilitando a visualização dos dados de pesquisa de acordo com as preferências e necessidades do usuário!
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