Você sabe qual é a rentabilidade de cliente na sua empresa? Entender quais clientes custam mais para o seu negócio, quando comparados a receita que eles geram, te ajuda a canalizar a atenção e os recursos necessários para esse grupo.
Assim, fica mais fácil tentar convertê-los em compradores rentáveis. Mas como descobrir qual é a rentabilidade dos consumidores da sua empresa?
Para responder essa pergunta, neste artigo, vamos te explicar o que é, como calcular e o que fazer para aumentar essa rentabilidade.
O que é rentabilidade de cliente?
A rentabilidade do cliente se refere a relação de custo-benefício que o consumidor representa para a marca em todos os pontos de contato durante um determinado período de tempo.
Isso inclui desde canais de atendimento ao cliente e devoluções, até custos de conformidade, entre outros parâmetros.
Em outras palavras, a rentabilidade do cliente informa o quanto sobra para a empresa quando todos os custos representados pelo cliente são deduzidos das receitas que eles geram.
Os clientes são lucrativos quando geram um fluxo de receita maior do que seu custo de aquisição, venda e serviço.
Em resumo, fazer uma análise de rentabilidade de cliente te permite avaliar detalhadamente a essa relação de custo-benefício, identificar quais são os consumidores mais importantes e em quais você deve prestar mais atenção.
Como calcular a rentabilidade de cliente?
Para conhecer a rentabilidade de cada um dos seus clientes, você deve utilizar a seguinte fórmula:
Lucro total por cliente = Total de receitas anuais geradas – Total de custos registrados
Vale lembrar que a receita total exigida na fórmula pode ser obtida a partir de diferentes fontes, tais como:
- Receitas recorrentes;
- Upgrades de assinaturas para planos mais avançados;
- Compras cruzadas de produtos relevantes.
Já o valor das despesas, que são os custos registrados para aquisição, venda e serviços de atendimento para cliente, podem ser obtidas a partir das seguintes fontes;
- Custos de atendimento ao cliente;
- Manutenção da equipe de sucesso do cliente;
- Custos dos programas de fidelidade;
- Custos operacionais.
Importância da rentabilidade de cliente
Gerar lucro é o objetivo de qualquer empresa. Porém, muitos fatores podem influenciar para que essa meta se torne alcançável e sustentável. Dentre eles, o fator principal é a rentabilidade de cliente.
Afinal, medir a rentabilidade é crucial para entender se as estratégias utilizadas pelo negócio são eficientes. Além disso, essa medição também pode ser um ótimo exercício para obter insights importantes e ajudar no sucesso contínuo do negócio.
Em alguns casos, você pode descobrir que o grupo de clientes que você considerava o mais importante (mais lucrativo) é, na verdade, de menor valor para o seu negócio em comparação a segmentos de clientes que você ainda não identificou.
E esse cenário sugere que está na hora de fazer uma mudança na estratégia geral utilizada pela sua empresa.
Veja também: Segmentação de mercado: conheça os diferentes tipos
Como analisar a rentabilidade dos clientes?
Quer saber como fazer essa análise de um jeito eficiente? Então siga as etapas abaixo:
1- Identifique os clientes em que você deve se concentrar
O primeiro passo dessa análise é determinar quais clientes têm o maior potencial de impacto positivo nos resultados.
Essa informação mostra em qual grupo a empresa deve gastar mais tempo e recursos de maneira direcionada. Afinal, pode ser mais lucrativo focar em um grupo menor e rentável de clientes e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo gasto com compradores menos lucrativos.
2- Estabeleça objetivos
Estabeleça objetivos para cada cliente a partir da análise de rentabilidade. Isso deve ser feito até mesmo para aqueles compradores não são rentáveis ou que estão em equilíbrio (ou seja, não são rentáveis, mas também não representam um déficit das contas).
Vale lembrar que definir um objetivo pode ser tão simples quanto rastrear os hábitos de consumo atuais de cada cliente. Mesmo assim, você pode ir além desses dados e criar um modelo que o ajude a prever o comportamento futuro dos gastos dos compradores.
Saiba mais: Comportamento do consumidor: o que é e qual a sua importância
3- Gere um gráfico sobre a rentabilidade de seus clientes
Esse gráfico é uma ótima ferramenta para te ajudar a analisar o desempenho do cliente ao longo do tempo. Afinal, ele facilita a identificação de tendências na relação de custo-benefício dos clientes.
Além disso, o gráfico também permite a identificação de mudanças nos hábitos de compra dos consumidores, informações que podem ser utilizadas para identificar o perfil dos clientes com melhor desempenho.
O uso desses dados também ajuda a empresa a direcionar seus esforços de marketing para os melhores clientes. Você ainda pode aplicar a análise de rentabilidade do cliente a outras métricas comerciais importantes, tais como análise de custo de mercado, taxa de rotatividade de clientes, entre outras.
Como aumentar a lucratividade do cliente?
Agora que você já sabe o que é rentabilidade de cliente e como fazer sua análise, está na hora de começar a implementar estratégias para impulsionar o crescimento do seu negócio.
Confira abaixo algumas dicas para melhorar o desempenho da sua empresa.
1- Obtenha uma compreensão mais profunda de seus clientes
Com o apoio de análises avançada, sua empresa pode coletar, armazenar e avaliar grandes conjuntos de dados com facilidade. Essas informações podem revelar insights estratégicos e, em grande medida, prever o comportamento futuro do cliente.
Utilizando um sistema de feedback do cliente, por exemplo, tudo isso pode ser feito em tempo real. Afinal, esse tipo de programa permite que você se concentre no marketing individualizado ou personalizado do cliente, em vez de adotar uma abordagem única para todos.
Por isso, reserve um tempo para entender o que seus clientes valorizam no relacionamento com sua empresa e quais experiências eles buscam para prosperar. Depois disso, é só utilizar esses dados para melhorar as estratégias do seu negócio.
2- Conheça o custo de atendimento da sua empresa
A ideia central da análise de rentabilidade do cliente é que as empresas possam melhorar seu lucro e reduzir seus custos operacionais.
Por isso, o foco não deve estar na aquisição de um grande número de compradores, mas sim na aquisição de relacionamentos de longo prazo e de alto valor com os clientes. A qualidade é mais importante do que a quantidade. Afinal, nem todos os clientes são lucrativos.
As empresas também devem analisar a rentabilidade de cada compra e examinar esse dado em função do lucro real obtido após a dedução de todos os custos associados a uma compra.
3- Personalize as experiências digitais
A personalização simplifica e enriquece a experiência do cliente. Por isso, é importante ajudar os compradores a superar suas dificuldades de navegação e direcioná-los para os recursos e mercadorias mais relevantes para suas necessidades.
Para isso, você pode implementar um programa Voz do Cliente (VoC), que te permite descobrir em tempo real o que seus clientes pensam sobre a sua marca e quais são suas necessidades.
Além disso, você também pode adotar as seguintes medidas:
- Adapte seu conteúdo, mensagens e preços com base em sua organização e nas preferências do cliente;
- Configure os critérios de navegação e pesquisa das suas plataformas digitais para que se ajustem melhor ao que os clientes procuram;
- Aproveite a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML) para fazer vendas cruzadas e adicionais. Essas ferramentas podem oferecer produtos e serviços personalizados com base no histórico de compras ou no que clientes com perfis semelhantes pesquisaram no passado.
4- Aumente o valor da vida útil do cliente
Em última análise, clientes satisfeitos são clientes que compram mais e permanecem fiéis a empresa por mais tempo. Por isso, é essencial aumentar o valor da vida útil do cliente por meio de ações como:
- Automatização dos processos de compra para que o cliente não tenha que repetir os passos sempre que fizer um pedido semelhante;
- Agendamento de notificações para ajudar lembrar os clientes de fazer seus pedidos;
- Ativação de alertas automáticos quando determinados produtos voltam ao estoque.
5- Crie um centro de comunicação unificado
As empresas devem continuar agregando valor aos seus consumidores mesmo depois da compra ter sido realizada. Afinal, isso motiva o cliente a comprar novamente com a marca.
Por esse motivo, é importante ter um sistema de coleta de todas as informações relacionadas ao cliente, que reúna esses dados num local em que os funcionários possam acessá-lo, como um software de atendimento ao cliente.
Além disso, graças a ferramentas modernas, como as comunidades online, você pode melhorar a segmentação do público e impulsionar a participação da marca em plataformas onde os clientes podem postar, responder e compartilhar conteúdo.
Essas ferramentas ainda podem ser utilizadas para obter feedbacks e comentários valiosos para a sua empresa.
Isso ajuda sua marca a se envolver e aprofundar o relacionamento com o cliente. Como resultado, é possível promover um senso de lealdade e conexão com o seu negócio, o que pode levar ao aumento da frequência e do valor dos pedidos.
Leia também: Retenção de clientes – confira os passos para alcançá-la
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