Construir e manter uma boa reputação de marca é importante num mundo cada vez mais interconectado. Afinal, hoje, os clientes, stakeholders, funcionários em potencial e o público em geral podem aprender muito sobre cada marca por meio da Internet e das redes sociais.
Nesse contexto, as empresas que investem em branding, na construção de uma imagem positiva e de um bom relacionamento com o público, melhoram sua reputação e se destacam no mercado.
O problema é que muitos gestores e empresários ainda acreditam que uma boa reputação depende apenas da identidade visual do negócio. Mas isso não é verdade.
Uma marca é mais do que o logotipo, o slogan e a imagem de uma empresa. Ela também se refere à identidade geral de um negócio e como ele se distingue da concorrência.
Desde avaliações e classificações online a postagens em redes sociais e análises de influenciadores, as relações públicas (avaliações promocionais) podem se espalhar rapidamente.
Em outras palavras, a Internet facilita que as pessoas avaliem as marcas perto e em detalhes. Por isso, as empresas precisam estar preparadas e ter as ferramentas certas para construir uma boa reputação, protegê-la e gerenciá-la bem.
Para te ajudar nessa tarefa, neste artigo, você vai entender como construir essa reputação da forma certa e por que ela é importante.
Continue a leitura!
O que é reputação de marca?
A reputação da marca é o resultado do que as pessoas (clientes, colaboradores, stakeholders, público em geral) falam sobre sua marca.
Quantas pessoas seguem a empresa e o que elas dizem sobre seus produtos e serviços são os fatores mais importantes para definir essa reputação.
Porém, é importante ter cuidado. Afinal, você pode tanto aumentar a reputação da sua marca, quanto destruí-la em um minuto. Lembre-se que as pessoas não precisam mais testar sua marca para saber se ela é boa ou ruim.
Para descobrir essa informação, basta entrar nas redes sociais da empresa e de seus clientes. E quanto mais seguidores sua marca tiver, mais avaliações e depoimentos ela receberá. Dependendo do que for publicado, isso pode melhorar ou não a sua reputação.
Quer um exemplo? Vamos supor que sua empresa fabrica um xampu artesanal e decide vender esse produto na Amazon e no Facebook.
Se após a compra, os clientes registrarem uma avaliação dizendo “Uau, esse xampu deixa meu cabelo macio. Ele é muito bom”, a reputação de sua marca crescerá naturalmente.
Por outro lado, se alguém disser que não gostou do xampu, o cenário muda. Nem sempre é a qualidade do produto que decepciona o cliente.
Infelizmente, às vezes, basta que ocorra algum atraso na entrega ou que o tempo esteja ruim naquele dia para que o consumidor deixe uma avaliação negativa no e-commerce ou rede social da empresa.
Mesmo que esses comentários não estejam diretamente relacionados a marca, podem afetar sua reputação.
Esses exemplos mostram a importância da gestão da reputação da marca para a manutenção e crescimento do negócio. Investir no branding e saber a lidar com as opiniões de clientes é fundamental para manter uma boa imagem da marca.
Importância da reputação da marca
Uma boa reputação de marca afeta todos os aspectos da sua empresa. Quer entender por quê? Confira os motivos abaixo.
Cria confiança e credibilidade
Hoje em dia, os clientes têm vários produtos parecidos disponíveis para a sua escolha. Por isso, quando decidem comprar algo, eles tendem a analisar cada vez mais fatores antes de fazer uma escolha. Dentre esses fatores, está a forma como a marca age em geral e o que ela faz para conquistar a confiança do cliente.
Nesse cenário, utilizar vários meios de comunicação, como blogs, newsletters, press realeases, redes sociais etc., pode ajudar uma empresa a parecer mais confiável do que seu concorrente.
Ajuda a empresa a vender
As vendas demonstram o quão importante é a reputação de uma marca. Afinal, a depender da forma como as pessoas enxergam uma empresa, essas vendas podem aumentar ou diminuir.
Analisando os principais acontecimentos do mercado nos últimos anos, por exemplo, é possível encontrar vários casos de marcas conhecidas e supostamente confiáveis que perderam muito dinheiro e vendas em função de problemas no gerenciamento de suas reputações.
Os exemplos mais comuns vêm das empresas relacionadas a estilo de vida. Marcas ligadas a indústria da moda, por exemplo, ainda são afetadas por escândalos envolvendo processos de fabricação e políticas trabalhistas.
Por conta disso, geralmente as empresas são “canceladas” nas redes sociais e veem sua reputação desmoronar, o que pode fazer com que as vendas caiam pela metade em até duas semanas.
Aumenta a fidelidade do cliente
A reputação de uma marca depende em grande parte do quanto a empresa trabalhou para conquistar a fidelidade do cliente.
Afinal, com tantas opções no mercado, o cliente médio espera de uma marca um esforço para conquistar sua fidelidade. Unindo esse esforço com um tratamento personalizado e o acesso a ofertas especiais, a marca passa a ser bem vista pelos clientes, influenciando na sua decisão de compra.
Promove o crescimento do negócio
A reputação de uma marca é um fator de crescimento muito importante. Afinal, uma boa reputação contribui para que clientes e investidores decidam se conectar de alguma forma à empresa, seja através da compra de um produto ou dos resultados do negócio.
Em outras palavras, eles tendem a vincular a si mesmos e seus resultados à política e à imagem dessa marca. Por isso, a reputação de uma empresa é considerada um fator determinante no seu crescimento e expansão.
Como criar reputação de marca?
Sua empresa precisa de uma reputação de marca forte para se destacar no mercado. Para isso, ela precisa seguir alguns passos-chave. Confira abaixo algumas etapas que te ajudarão a construir a reputação da sua marca:
1- Preocupe-se com seus clientes
Se preocupar com os clientes é fundamental para a reputação da marca. Mas como fazer isso? Basta investir na experiência do cliente. Isso mesmo! Essa estratégia de gerenciamento é tão fácil quanto parece.
Quanto melhor for a experiência do cliente proporcionada pela empresa, melhor será a sua reputação.
Veja abaixo algumas medidas que a empresa pode adotar para melhorar sua reputação:
- Facilite o processo de compra;
- Sempre responda os clientes o mais rápido possível.
Lembre-se que esse tipo de gestão da reputação da marca conquista clientes e contribui para o crescimento da sua empresa.
2- Analise e otimize seus processos
As empresas não são iguais. Por isso, a forma de gerenciar a reputação de uma marca nunca deve ser a mesma em todas os negócios.
Como dizem, “cada caso é um caso”. Logo, a gestão da reputação de uma empresa também deve ser personalizada. Assim, ela pode ser analisada e ajustada de acordo com suas características, impulsionando seu crescimento.
Para isso, o mais importante é observar como sua marca fez os clientes se sentirem quando as coisas deram errado. Dessa forma, você conseguirá identificar os pontos fracos que precisam ser solucionados e poderá resolvê-los.
Para fazer essa análise, faça pesquisas, crie boletins informativos e sempre peça feedback. Isso vai ajudá-lo a encontrar formas de melhorar, mesmo quando as coisas estão indo bem. Lembre-se de que o software de pesquisa QuestionPro pode ajudá-lo com isso.
3- Encontre boas maneiras de resolver problemas
Sempre existem clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca do seu negócio. Esse tipo de cliente escreve depoimentos ruins, reclama ou espalha boatos. Embora seja impossível evitá-los, esse problema ainda pode ser tratado e reduzido com eficiência.
Esses problemas podem parecer um pesadelo para uma marca, mas, na verdade, são uma oportunidade para melhorar sua reputação.
Isso é possível quando a empresa conta com um bom sistema de gestão da experiência do cliente, que facilita a identificação de consumidores insatisfeitos, ajuda a raiz do problema e tome medidas em tempo real.
Lembre-se de que, se você administra bem esses clientes, as pessoas vão entender que você é inteligente e fácil de trabalhar. Assim, até mesmo um detrator pode atuar como um promotor de sua marca.
4- Elogie seus clientes
Pessoas satisfeitas com seu produto ou serviço farão recomendações boca a boca. É exatamente essa publicidade gratuita que aumenta a reputação da sua marca.
Por isso, embora não haja dúvidas de que você deve trabalhar na qualidade do seu produto, é preciso ir além. Faça com que seus clientes fiéis se sintam únicos!
Ofereça programas de fidelidade e campanhas de recompensas que incentivem as pessoas a falar sobre sua marca. Mostre o quanto a empresa aprecia seus clientes nas redes sociais. Você pode até marcar clientes ou repassar suas mensagens para outras pessoas.
Ao agradecer aos clientes por sua fidelidade e elogiá-los por isso, você fortalece seu relacionamento com eles. Ao fazer isto, essas pessoas tendem a contar aos outros o quão bom sua empresa é, aumentando a reputação da sua marca.
Além disso, esses clientes podem até mesmo começar a defendê-los contra acusações injustas em comentários de mídia social.
5- Cumpra suas promessas
A reputação também depende de como a empresa cumpre suas promessas. Para isso, você deve dar a seus clientes exatamente o que você promete dar a eles em seus anúncios e ofertas ou quando fala sobre o pedido do consumidor.
Portanto, dê a seus clientes o que eles esperam para construir uma boa reputação de marca. Seja honesto, cumpra o que diz e não perca prazos. Pode parecer óbvio, mas muitas marcas não fazem isso na vida real e acabam perdendo clientes.
6- Use as melhores ferramentas
Você já sabe que para construir e melhorar a reputação da marca da sua empresa, é preciso oferecer um bom serviço, facilitar as compras, principalmente nas redes sociais, e ficar por dentro do que acontece nos sites de avaliação dos clientes.
Tudo isso pode ser feito usando as ferramentas certas, como a plataforma QuestionPro CX, considerada uma ótima de ferramenta de gestão de reputação de marca.
Essa plataforma permite que os usuários coloquem todas as suas avaliações em um só lugar. Além disso, ela também permite que sua equipe publique e responda os comentários nos principais sites de avaliação pública e redes sociais.
Como resultado, você pode ouvir seus clientes, agir com base nas avaliações e melhorar sua presença online.
Além disso, o QuestionPro CX oferece vários recursos que para ajuda a empresa a medir a reputação da sua marca, tais como:
- Painel de experiência do cliente em tempo real para visualizar rapidamente os dados do seu negócio num só lugar e ainda ter acesso a vários tipos de gráficos e categorias;
- Visão mais completa e integrada da experiência do cliente;
- Monitore, responda e analise avaliações públicas online;
- Ferramenta de análise de sentimento para encontrar, analisar e resolver reclamações de clientes;
- Integração com os principais sites de avaliação e canais de mídia social.
Conclusão
Monitorar e gerenciar consistentemente a reputação da marca online é fundamental para o sucesso de um negócio.
Marcas com reputação positiva são mais valiosas, lucrativas e duradouras. Elas também recrutam os melhores talentos e têm excelentes taxas de retenção de funcionários.
Por isso, desenvolver uma boa reputação de marca é fundamental para garantir a vantagem competitiva necessária para se destacar no mercado.
Mas para manter a reputação da sua marca, você precisa saber se o seu cliente está satisfeito com o seu serviço e produtos. Com a QuestionPro CX, conhecer a visão do cliente e melhorar a reputação de sua marca é muito mais fácil!
Afinal, esse software de pesquisa permite que você avalie a experiência do cliente e gerencie sua reputação online.
Assim, é possível identificar os pontos fracos da sua relação com o cliente e adotar as medidas mais adequadas para solucionar esses problemas.
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