Tror du att dina kunder värdesätter låga priser framför allt? Finns det något bättre sätt att ta reda på det än att ställa dessa frågor direkt till kunden? Att mäta dina nuvarande kunder är det enklaste sättet att närma sig framtida kunder, så börja skapa undersökningar om kundnöjdhet och fråga dem vad de vill ha och behöver av företaget. Kunderna jämför alltid och om du kan få fram konsumenternas relevans kommer ditt företag att lyckas. Oavsett om det handlar om bra kundservice, snabba leveranser av produkter eller till och med företagets varumärke och image måste kunderna känna att det du erbjuder dem är vad de har letat efter hela tiden.
När det gäller att bedöma hur nöjda dina kunder är med dina produkter, tjänster eller ditt företag som helhet är det viktigt att tänka på några viktiga komponenter innan du skapar kundnöjdhetsundersökningar och skickar ut dem till dina kunder. Att upprätthålla ett professionellt utseende, tillvägagångssätt och tonläge är de första stegen när du skapar en kundundersökning, och det börjar med frågorna.
Topp 20 frågor om kundnöjdhetsundersökningar att ställa
Oavsett om du vill skicka en lång kundnöjdhetsundersökning eller några korta undersökningar i omgångar, finns nedan en lista över de 20 viktigaste frågorna som du bör inkludera i dina undersökningar:
Frågor om kundnöjdhetsundersökningar för utvärdering av lojalitet
1. På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera våra produkter/tjänster till din familj/ dina vänner?
Detta är den världsomspännande testningen Frågan om Net Promoter Score (NPS ), som ger dig en tydlig förståelse för hur nöjda dina kunder är, så att dina kunder hänvisar sitt nätverk till att köpa från ditt varumärke. Detta är trots allt ett av de viktigaste målen med utmärkt kundnöjdhet – att få rekommendationer om varumärket, så att din organisation växer utan att du behöver spendera pengar på att köpa affärsledningar genom ytterligare investeringar i kundkontakt (marknadsföring och varumärkesbyggande).
Det enklaste sättet att mäta hur nöjd din nuvarande publik är är att se hur troligt det är att de rekommenderar dig. Om en kund är nöjd med ditt företag, din produkt och din kundtjänst kommer han eller hon att berätta om det för någon annan. Om din kund är missnöjd kommer han eller hon förmodligen att berätta det för alla som vill lyssna. Genom att ställa frågor om hänvisningar, rekommendationer och allmänt främjande av företaget kan du enkelt ta reda på vad dina kunder verkligen tycker om ditt företag som helhet. Den typ av fråga som handlar om hur sannolikt det är att någon skulle rekommendera din produkt eller tjänst till någon annan är Net Promoter Score.
2. Kommer du att använda våra tjänster/produkter för att tillgodose dina behov i framtiden?
Den här frågan handlar om kundens framtida avsikt att köpa tjänster/produkter som ditt företag erbjuder. Den här frågan är viktig för att förstå förnyelsefrekvensen genom att identifiera kundförluster.
3. Planerar du att köpa liknande produkter i framtiden från vårt företag om det behövs?
Den här frågan går djupare in på kundernas avsikt baserad på tillfredsställelse – om kunderna är nöjda med din befintliga produkt finns det en utmärkt chans att de köper andra produkter/tjänster.
4.Känner du en känsla av varumärkeslojalitet med oss?
Detta är en direkt fråga för att mäta varumärkeslojalitet. Detta används särskilt som en jämförelse – ibland kan kunderna känna sig lojala och vara nöjda med ditt kundbemötande team, men kanske inte är nöjda med andra aspekter, men de känner ändå en känsla av lojalitet. Det innebär att du har bättre möjligheter att behålla kunderna genom att göra uppdateringar av produkter och tjänster för att behålla dem ytterligare.
5. Vilken är den viktigaste fördelen med vår produkt?
Denna fråga är viktig ur två perspektiv – 1. Det ger dig insikter om kundnöjdhet som härrör från produktens/tjänstens användbarhet och fördelar. 2. Du kan investera, förbättra och utveckla funktioner som driver din verksamhet i grunden!
6. Tror du att du är intresserad av att få mer information om kommande produkter?
E-post, nyhetsbrev, sociala medier eller någon annan form av plattform som kan användas för att uppdatera kunderna om de senaste funktionsuppgraderingarna, produkttillägg, nya tjänster osv. Varför? Att uppdatera kunderna om nya och befintliga uppdateringar är nyckeln till att förnya kunderna och öka försäljningen.
Frågor om kundnöjdhetsundersökning för utvärdering av tjänstekvalitet:
Kundtjänst är ryggraden i alla organisationer och den viktigaste kontaktpunkten mellan kunderna och organisationen. Det kan vara lika viktigt att se till att dina kunder får bästa möjliga support och tjänster från ditt team. Här är några av de frågor om kundservice som du måste ta med i din kundundersökning.
1. Är du nöjd med hur vår kundtjänstmedarbetare/agent som behandlade din fråga?
Detta är den viktigaste frågan för alla typer av utvärdering av tjänstekvalitet som involverar en mänsklig agent. Svaret på den här frågan kommer att tydligt definiera standarden för kundnöjdhet hos ditt serviceteam. Med andra ord kan du utvärdera hur väl din kundtjänst bidrar till att dina kunder/klienter är nöjda.
2. Löste vår kundtjänstmedarbetare ditt problem helt och hållet på ett professionellt sätt?
Denna fråga fokuserar på hur långt man har kommit med att lösa problemet. Detta är vanligtvis en uppföljningsfråga till den första frågan, särskilt om kunden har gett ett lågt betyg till agenten som hanterade deras fråga.
3. Erbjöd vår kundtjänstmedarbetare din lösning/ ditt svar i tid?
En lösning kan ha tillhandahållits – men hur lång tid tog det för din kundtjänst att lösa problemet? En snabb lösning och rätt förväntningar är nyckeln till kundnöjdhet.
5. Var vår tjänsteman tydlig i sin kommunikation med dig?
Det här är en uppföljning av det som vi sa ovan när vi talade om att ”ställa rätt förväntningar på kunderna”. Detta innebär att kunden fick rätt information om hur lösningen fortskred eller att kunden var tvungen att följa upp den igen, vilket skulle leda till lägre kundnöjdhet. Varje gång en kund måste följa tillbaka och öppna kommunikationslinjer, vilket borde vara ett initiativ från din kundtjänst, påverkas kundtillfredsställelsen negativt. Det innebär att dina totala intäkter kommer att minska.
4. Hur många agenter hjälpte dig med att lösa din fråga?
Om du inte har en funktion för ”klibbiga agenter”, där samma agent tilldelas samma kund för alla kommunikationssätt, måste du inkludera den här frågan, eftersom den ger dig det svar som ofta är dolt – hur många agenter pratar faktiskt med en kund för att lösa deras problem? Även om du har ett system med klibbiga agenter rekommenderas det ändå att du använder denna enkätfråga för att förstå om det faktiskt fungerar så bra som det var tänkt.
6. Tycker du att vår agent/handläggare hade tillräcklig kunskap för att besvara dina frågor?
Denna fråga i kundundersökningen är viktig för att förstå om kunden kände att deras problem hanterades på ett kompetent sätt. Ett lågt betyg innebär att du måste investera i att utbilda dina support- och kundtjänstgrupper med grundläggande kunskaper för att bli ”experter på kundservice”, inte bara agenter.
7. Tycker du att vår agent/handläggare hade en fullständig förståelse för företagets produkter och policyer?
Den här frågan är en uppföljning av den föregående frågan – den här frågan är en djupare sökning för att förstå kundens perspektiv på agentens kunskap. En agent kan vara väl förtrogen med ditt system, men om han eller hon inte lyckas förmedla sin expertis till kunden måste investeringen ske i kommunikationsförmåga snarare än i teknisk kompetens på systemnivå.
8. Tycker du att vår tjänsteman var professionellt hövlig när han eller hon kommunicerade med dig?
Professionalism och artighet – även om de är välkända som två pelare för kundtillfredsställelse som drivs av service, är det lätt att missa dem när en arg eller otillfredsställd kund kommer till oss. Testa den sanna hållbarheten hos ditt teams professionalism och artighet i kundtjänsten med den här frågan.
9. Fick vårt kontor dig att känna att du är en värdefull kund?
Den sista frågan – kände sig kunden verkligen uppskattad? Detta är det slutliga målet med service – att låta kunderna veta att de verkligen uppskattas av din organisation, att den investering som de har gjort genom att köpa ”värde” från din organisation genom produkter eller tjänster, återges – så att de lämnar ett leende efter sig.
10. Vill du lämna din värdefulla feedback om hur vi kan förbättra våra produkter/tjänster?
Detta är en öppen fråga som ger kunden en öppen plattform för att lämna en öppen feedback om ytterligare information som kan hjälpa dig att öka kundnöjdheten. Du kan också göra en textanalys av dessa svar för att identifiera några vanliga återkopplingsord som används i svaren.
Frågor om kundundersökningar för utvärdering av marknadsföringens effektivitet:
1. Hur fick du kännedom om våra produkter/tjänster?
Det här är en fråga om kundinskolning, där du vill veta hur din produkt/tjänst/organisation upptäcktes av en kund. När denna fråga utvärderas under en längre tid kan den ge dig kritiska insikter om huruvida en viss marknadsföringsinsats ger rätt varumärkeskännedom – både online och offline.
2. Följer du oss på någon av våra sociala medier?
Marknadsföring i sociala medier är en betydande investering för organisationer. Sociala mediekanaler är ett sätt att nå ut till kunderna och ge stöd – vilket förväntas om du ens har ett konto i sociala medier för ditt varumärke. Utvärdera om dina kunder följer dig i dina kanaler baserat på effektiviteten i marknadsföringen. Du kan också följa upp denna fråga med specifika namn på kanaler i sociala medier, i en enkel flervalsfråga, för att få en bättre insikt.
3. Har du prenumererat på vårt nyhetsbrev/mejl?
Som vi diskuterade ovan är det viktigt att tillhandahålla frekventa uppdateringar till kunderna för att behålla och sälja vidare. På samma sätt måste du också utvärdera om dina kunder är prenumererade på dina nyhetsbrev/mejl till att börja med. Om du lägger till kunder till dina nyhetsbrev som standard kan du ersätta denna fråga med en annan som frågar om deras tillfredsställelse med dina uppdateringar. Detta hjälper dig att fokusera på vissa grundläggande saker som lätt missas.
4. Hur hjälpsam är vår företagsblogg / hjälpfil?
Den här frågan är särskilt viktig för produktbaserade företag – om du använder din bloggplattform för att nå ut till befintliga kunder måste du förstå hur användbara de befintliga kunderna faktiskt tycker att de är. Du kan gå djupare och ställa frågor om kvaliteten på dessa hjälpfiler eller bloggar.
7 tips om hur du skriver bra frågor till kundundersökningar
- Ha klarhet om målet: När du skriver frågor till din kundundersökning är det viktigt att du har klart för dig vad som är syftet med undersökningen och vilka mål den ska uppfylla. Tanken med din undersökning bör vara tydlig för att du ska kunna omsätta den i konkreta frågor.
- Ställ rätt frågor: Använd frågor som hjälper dig att samla in maximal information från dina kunder. När du har samlat in informationen ska du se till att använda den information eller de uppgifter som samlats in. Om uppgifterna inte används för att göra nödvändiga förändringar är hela syftet med att ställa frågor omintetgjort.
- Undvik jargong: Använd ett enkelt språk för att formulera dina frågor. Undvik att använda jargong och termer som förvirrar dina kunder och som gör att de tvingas lämna frågorna obesvarade. Om du använder för mycket teknisk jargong kan det leda till att kunderna inte kan besvara frågorna korrekt.
- Ställ frågor med ett syfte: Varje fråga i din undersökning måste ha ett syfte, varför ställer du den frågan? Om respondenten inte förstår varför du ställer frågan kommer han eller hon att lämna den obesvarad och du kommer inte att kunna samla in värdefulla uppgifter från undersökningen.
- Gör det enkelt: Kom ihåg att det är viktigt att fråga
kvalitativa frågor
som är
öppna frågor
kräver större ansträngningar och högre grad av noggrannhet. Om frågan inte ställs på rätt sätt kan den göra dina kunder förvirrade om vad de behöver nämna som svar, och den kan ta mycket tid i anspråk. - Ge rätt svarsalternativ: Precis som det är oerhört viktigt att ställa rätt frågor är det också viktigt att ge rätt svarsalternativ. Kom ihåg att det ska vara mindre smärtsamt att svara på enkäten. Gör det enkelt för dina kunder att svara på enkäten.
- Bli inte personlig: Kom ihåg att när du kommunicerar med dina kunder genom en enkät, ställ inga personliga frågor som kan förolämpa dem. Kom ihåg att respektera deras personliga gränser och hålla en lämplig ton i undersökningen, vilket säkert kommer att ge bättre svar från dem.
Tänk på att skriva frågor till en enkät är en viktig del av marknadsundersökningen, men det finns fortfarande en lång väg att gå. Du måste vara uppmärksam på projektets mål och syften, frågor om säkerheten för informationen i din undersökning, de fel som kan uppstå, till exempel på grund av trötthet eller minnesbrist hos den svarande, osv.
Enkätmallar är tidsbesparande alternativ till att skapa din enkät och dina frågor från grunden. QuestionPro har över 50 mallar för kundnöjdhetsundersökningar att välja mellan, som kan användas direkt med egen varumärkning eller redigeras för att passa dina anpassningsbehov.
Men ofta tenderar vissa mallar för kundtillfredsställelse att fungera bättre eller är helt enkelt allmänt använda och hänför sig till den allmänna företagskategorin.
Här är de 5 bästa mallarna för kundnöjdhetsundersökningar med frågor:
1.) Kort mall för kundnöjdhetsundersökning
Den här mallen erbjuder en förenklad men ändå exakt mätning av kundtillfredsställelse. Med bara fyra frågor täcker den de mest kritiska mätvärdena för kundnöjdhet – hur ofta kunderna använder en produkt/tjänst, hur nöjda de är med användbarheten, hur sannolikt det är att de fortsätter att köpa produkten eller köper den igen – och viktigast av allt – hur sannolikt det är att de rekommenderar produkten till andra.
2.) Mall för enkät om produkttillfredsställelse
Har du ett produktutbud? Hur nöjd är kunderna med din produkt? Finns det någon uppdatering som de förväntar sig mer än andra funktioner som du kanske har planerat? Vad är sambandet mellan en funktion och kundnöjdhet? Detta är de brännande frågorna för alla produktbaserade organisationer och frågorna i den här mallen är utformade för att ge dig dessa svar.
Nästa steg är att gräva djupare med en komplett mall för produktutvärdering.
3.) Mall för produktutvärdering
Det finns en skillnad mellan en ”kundcentrerad produktundersökning” och en ”produktcentrerad kundundersökning”. Den här mallen för kundnöjdhetsundersökningen går djupare in i en 360-graders utvärdering av din produkt. Hur nöjda är kunderna med er service efter försäljningen? Vad var deras senaste inköpssätt? Varför gjorde de ”inte” köpet?
4.) Motivation och köpupplevelse
Vad motiverar dina kunder att köpa en viss produkt/tjänst? Om du lär dig vad som får dem att köpa en produkt kan du hitta ett sätt att få dem att köpa en produkt ytterligare och påskynda försäljningen och förnyelsen.
Använd den här mallen för att få svar på dessa brännande frågor som påverkar produktutveckling, försäljning, support och hela ekosystemet för försäljning och kundnöjdhet efter försäljning.
5.) Mall för utvärdering av butiksutvärdering
Undersökningar är det främsta verktyget för detaljhandelsföretag. Oavsett hur många butiker du äger – dina kunder är nyckeln till din tillväxt inom detaljhandeln. Oavsett om du säljer online eller offline kan du använda den här mallen för snabb kundundersökning för att utvärdera 12 nyckelfrågor för detaljhandelskunder i en enda matrisfråga.
Användning av kvalitativa och kvantitativa frågor i undersökningar om kundnöjdhet
Detta beror helt och hållet på vad som är syftet med undersökningen. Det finns ingen fast regel för detta. Undersökningen måste dock vara en bra blandning av kvantitativa och kvalitativa frågor för att du ska kunna få ut så mycket information som möjligt från dina kunder.
Kvantitativ
Frågor som oftast är
frågor med nära slut
är utformade för att inte inhämta åsikter, har begränsade svarsalternativ och är lättare att mäta. Båda kan vara användbara, men det är viktigt att välja noggrant mellan dem för att uppnå önskat resultat.
Här är ett exempel på en kvantitativ och en
kvalitativ
frågetyp:
Exempel på en kvantitativ fråga:
Exempel på en kvalitativ fråga
Om du tar hänsyn till alla dessa detaljer när du utformar frågorna i din kundundersökning kommer du säkert att få bättre resultat. Kom ihåg att utforma din enkät på ett attraktivt sätt med rätt frågor och din varumärkeslogotyp så att dina kunder kan förknippas med dina varumärkesvärden när de svarar på frågorna.
När du har sammanställt dina konsumentuppgifter är det dags att analysera dem. Genom att titta på de olika aspekterna av ditt företag kommer du att upptäcka områden som du kan förbättra, områden där du trivs och eventuellt ett unikt försäljningsargument som kan slå ut dina konkurrenter.
Även om det kan tyckas lätt att förstå din målgrupp är det troligt att du missar några viktiga milstolpar. Många företag kan lyckas utan att fråga sina nuvarande kunder, men många företag ser interaktionen som en form av ekonomisk tillväxt och en möjlighet att expandera till områden som de kanske inte tidigare hade ansett vara möjliga. Att genomföra undersökningar om kundtillfredsställelse är det första steget i genomförandet av nya nyckelprocesser som kan förbättra den totala kundtillfredsställelsen i ditt företag.
Är du redo att minska klyftan? Spark glädje med dina kunder och lär dig mer om vårt program för kundupplevelser . Låt oss guida dig till ditt första steg mot att bygga och förenkla ditt CX-program.
