Kvalitet, effektivitet, service och tillförlitlighet är termer som vi ofta hör när vi diskuterar kundnöjdhet. Smarta företag vet att det är en konst att behålla en kund. Men företag måste också börja mäta kundtillfredsställelse för att känna till kundlojalitet, och ett enkelt sätt att mäta detta är att genomföra en kundnöjdhetsundersökning.
Enligt en nyligen genomförd studie är det mer sannolikt att organisationer eller företag har en 10% mer tillväxt genom att mäta deras Net Promoter Score. Framgångsrika organisationer upplever ofta att det är mer kostnadseffektivt att behålla kunderna än att hitta nya kunder.
Även efter att ha spenderat så mycket tid, pengar och ansträngningar upplever organisationer att några kunder försvinner. Den bästa metoden här är att genomföra en kundnöjdhetsundersökning för att hjälpa organisationer att förstå exakt var de gör fel. På senare tid har det blivit ett viktigt verktyg för att öka kundernas lycka och lojalitet.
Om du fortfarande inte är övertygad om varför kundnöjdhetsundersökningar är viktiga har vi ytterligare fem skäl som får dig att tro att kundnöjdhetsundersökningar inte bara är viktiga utan också fördelaktiga för företag av alla storlekar.
1.Även de mest lojala kunderna kan lämna dig på ett ögonblick.
Kundlojalitet kan inte köpas utan måste förtjänas. Enligt en studie i USA kan organisationer förlora upp till 45 % av sitt kundvärde om kunderna inte är nöjda med kundtjänsten eller inte får det förväntade svaret.
Detta är ingen raketforskning, kunderna har för många valmöjligheter och din förlust är någon annans vinst. Ett utmärkt sätt att behålla dina kunder är att se till att en kundnöjdhetsundersökning genomförs och att alla frågor som rör denna undersökning omedelbart åtgärdas.
2. Det hjälper dig att särskilja ditt varumärke från andra.
Om du som kund vill köpa en tv och du har gjort alla dina efterforskningar, tillbringat timmar framför datorn och antecknat vilka funktioner du vill ha i din tv och slutligen kommit fram till att du vill köpa märke A. Sedan besöker du din vän och berättar entusiastiskt att du har valt ut märke A, men plötsligt säger din vän: ”Nej, märke B är bättre. Jag har använt det och de har en utmärkt kundtjänst.” Vilket märke tror du att du kommer att köpa? Svaret är givetvis B, märke B. Kundtillfredsställelse är en särskiljande faktor som hjälper ditt varumärke att hävda sig i konkurrensen.
3.Positivt varumärke kan uppnås genom utmärkt kundservice.
Betydelsen av kundnöjdhet bör aldrig ifrågasättas. Det spelar en viktig roll när man planerar en organisations marknadsföringsstrategi, särskilt när det gäller varumärkesbyggande. Som tidigare nämnts har konsumenterna i dag blivit digitala, oavsett ålder.
Sociala medier spelar en mycket viktig roll i varumärkesarbetet. En missnöjd kund kan fritt uttrycka sin åsikt i ett medium som är tillgängligt för miljontals människor. En enda negativ recension eller feedback kan göra oåterkallelig skada på varumärket. Därför är det oerhört viktigt för en organisation att se till att de kommentarer som konsumenterna lämnar alltid är positiva.
I ett senare skede kan företagen använda de positiva kommentarerna eller feedbacken som framgångshistorier eller vittnesmål för att marknadsföra varumärket.
4.Nöjda kunder är återkommande kunder.
Nöjda och lojala kunder sprider inte bara ett positivt rykte utan återkommer också till det varumärke de gillar trots de många valmöjligheter som erbjuds dem. Enligt en studie har kundbevakning lett till 48 % affärstillväxt för småföretag under 2016-17.
Kundtillfredsställelse visar sig också i en organisations intäkter. Kundernas åsikter (positiva eller negativa) kan påverka varumärkesvärdet. Nöjda kunder går aldrig över till ditt konkurrerande varumärke.
5. Gör kundupplevelsen mer personlig.
När företag inser vikten av kundnöjdhet ser de till att alla missnöjda kunder kontaktas personligen. Det finns olika affärsstrategier som företag erbjuder för att omvandla en missnöjd kund till en nöjd kund.
Att erbjuda kuponger eller rabatter är en omedelbar åtgärd för att reparera skadan. Men om företagen verkligen bryr sig om sina kunder kommer de regelbundet att genomföra undersökningar om kundnöjdhet till kunderna. Att mäta kundtillfredsställelse bör vara en vana för alla organisationer, inte ett alternativ Att mäta kundtillfredsställelse bör bli en daglig vana.
Sist men inte minst
Nöjda kunder innebär nöjda medarbetare. Om kunderna är nöjda med ditt varumärke kommer intäkterna att fortsätta att öka och målen kommer att uppnås. En nöjd kund är en tillgång för alla företag. Simon Sinek har sagt: ”Folk köper inte vad du gör, de köper varför du gör det.”
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
