En komplett guide till kundundersökningar

Vad är kundundersökningar?

Definition: Kundundersökningar kan definieras som en metod för att få kundfeedback så att organisationer kan mäta kundnöjdhet, förstå deras förväntningar och genomföra marknadsundersökningar.

De hjälper till att samla in verklig och konkret information från kunder i stället för att arbeta utifrån antaganden. Detta aktualiserar problem som du kanske inte ens vet existerar eller som hämmar din produkt eller tjänst. Direkt feedback från dina kunder låter dig veta om produktens eller tjänstens faktiska prestanda, eventuella brister som den kan ha eller förbättringar som kan göras. En undersökning är en rätt väg att gå för att förstå kundnöjdhet och kundernas förväntningar. Ett exempel på en kundundersökning skulle vara en restaurangkedja som samlar in feedback från sina kunder. Dessa skulle ha frågor som hjälper dem att få insikter i aspekter som skulle bidra till att förbättra deras kundupplevelse. Undersökningen skulle dyka ner i områden som restaurangstämning, matkvalitet, personalens gästfrihet, väntetid m.m.

Typer av kundundersökningar

Beroende på fokus för din kundstudie kan du använda flera typer av kundundersökningar 

Produkt- eller tjänsteutvecklingsundersökning

Det finns flera steg för att utveckla och distribuera en produkt eller tjänst. Beroende på de inblandade stegen varierar tiden för lansering och mängden resurser som sätts in. Med produkt- eller tjänsteutvecklingsundersökningar kan du nå ut till målkunder och be om deras feedback för att modifiera din produkt eller tjänst för att möta deras krav under kundutveckling . Efter lanseringen kan det vara svårt och ganska kostsamt att göra ändringar eller modifieringar. Detta hjälper till att undvika det och bygga en robust produkt eller tjänst från grunden.

Kundnöjdhetsundersökning (CSAT).

Dessa undersökningar är avgörande för att förstå om kunderna är nöjda med din produkt eller tjänst. Många blir förvirrade mellan CSAT och NPS och tror att de är lika. CSAT mäter kundnöjdhet, medan NPS mäter kundlojalitet till varumärket. Denna typ av undersökning låter dig förstå orsakerna och drivkrafterna bakom poängen och vilka förbättringar som kan göras av produkten eller tjänsten.

Customer Effort Score (CES) undersökning

En typ av kundnöjdhetsundersökning , Customer Effort Score (CES), är som mäter hur enkla serviceupplevelsen är för ett varumärke. Det avser frågor som ber kunder att betygsätta hur lätt det är att använda tjänster eller produkter. Vågen har alternativ från ”mycket svårt” till ”mycket lätt.”

• Användbarhetsundersökning : Användbarhetsundersökningar eller användbarhetstester är riktiga användare som testar en viss produkt. De använder produkten och utför olika uppgifter under ledning av forskare. Detta är avgörande vid produktutveckling, eftersom det lyfter fram dess användbarhet, mångsidighet och eventuella brister eller förbättringar. Användbarhetstestning tjänar vanligtvis följande tre syften.
  • Utvärdera : Hela poängen med detta experiment är att säkerställa en positiv kundupplevelse. Detta hjälper till att förstå luckor och vilka förbättringar som behöver göras. 
  • Utforska : Att uppfylla användarkraven är avgörande för att alla produkter ska bli framgångsrika. Detta test hjälper till att identifiera vilka element som saknas i produkten; dessa läggs sedan till för att uppfylla användarkraven. 
  • Jämför : Med det här testet jämför forskare liknande produkter eller tjänster för att se efter den bästa användarupplevelsen. Detta hjälper till att överbrygga eventuella luckor som kan finnas.

Undersökning efter köp

Dessa studier samlar in feedback från enskilda konsumenter efter att de har köpt och konsumerat en produkt eller tjänst. Detta hjälper till att förstå om kunderna fick det de letade efter och förväntade sig. Nyckelfrågan här är om produkten eller tjänsten uppfyller nyckelkundernas förväntningar.

Net Promoter Score (NPS) undersökning

Detta är mycket viktigt för organisationer för en enskild fråga; den mäter kundlojalitet. En NPS-undersökning låter dig mäta kundnöjdhet, kundlojalitet och hjälper dig att förstå hur nöjda kunder är med din produkt eller tjänst. En NPS-poäng gör att du kan veta var du står på marknaden i förhållande till dina konkurrenter.

Tips för att genomföra kundundersökningar

Innan du börjar med att skapa och sprida kundundersökningar måste du vara uppmärksam på nedanstående. Ha dessa tips i åtanke för effektiva kundundersökningar.

Kort och enkelt

Kom ihåg att hålla dina undersökningar korta och enkla om du vill förbättra din undersökningssvarsfrekvens och undersökningsresultat och samla in maximal och korrekt feedback från konsumenterna. Människor hoppar av långa undersökningar eller bryr sig inte ens om att prova dem. Kom också ihåg att inkludera demografiska frågor för att lära känna din publik bättre.

Konsekventa betygsskalor

Det finns ett antal betygsskalor som du kan använda i konsumentundersökningar online. Även om alternativ är bra att ha, är det absolut nödvändigt att ha konsekventa betygsskalor för att upprätthålla enhetlighet och datakonsistens i dina konsumentstudier. Du kan prova olika betygsskalor eller skala frågor i olika undersökningar men håll dig till en standardskala per undersökning.

Öppna frågor

Det finns flera typer av undersökningsfrågor, och de har var och en sitt syfte. Kom ihåg att ha minst 1-2 öppna frågor för detta där kunder kommer att uttrycka sina åsikter. Närliggande typer av frågor ger dig inte insikter om låga eller negativa betyg.

Smarta undersökningar

Beroende på fokus för din undersökning kan du ha olika typer av målgrupper. Du kanske vill göra en undersökning som är specifik för en typ av publik – (kvinnor över 30 år, som äger en bil, etc.) – för att förfina dina resultat. Använd överhoppningslogik eller enkätförgreningsfrågor för att samla in korrekt information.

Rätt tid att distribuera

Även om onlineundersökningar kan göras när som helst av undersökningsrespondenterna, är det viktigt att skicka undersökningar vid tidpunkter som är gynnsamma för att få svar. Vissa tider ger bättre resultat, notera dessa och implementera under dessa timmar.

Distributionsmetoder

Använd en mängd olika distributionsmetoder för enkäter för att säkerställa att du når ut till en mycket bredare respondentbas. Använd dig av olika vägar som e-post, mobilappar, försäljningsställe (POS), etc.

Incitamentera

Du ber om ovärderlig kundfeedback. Den feedbacken hjälper till att förbättra din produkt eller tjänst. För att se till att du får feedback från dina konsumenter, stimulera dina undersökningar. Det kan vara en rabattkupong eller en utlottning, men se till att de har ett incitament för att investera tid i dina undersökningar.

Vad är kundtjänstundersökningar

Ditt företag kommer att trivas och fortsätta att briljera om din kundservice är bra. Utmärkt kundservice är nyckeln till att behålla kunder. Att skaffa en ny kund sägs vara sju gånger dyrare än att behålla befintliga kunder. En färsk undersökning tyder på att företag i USA rapporterar en förlust på cirka 83 miljarder dollar varje år på grund av dålig kundservice.

Kundtjänstundersökningar är ett bra sätt att lösa detta problem. Du kan genomföra korta kundundersökningar online, förstå vad som fungerar, vilka områden som behöver undersökas och hur kundnöjdhet och CX kan förbättras. Feedbacken du får är direkt från kunderna och låter dig därför vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra kundnöjdheten. En kundtjänstundersökning behöver inte vara särskilt lång; i själva verket är specificitet nyckeln här. Ställ specifika och riktade frågor för att få insikter och åstadkomma nödvändiga förändringar.

Du kan se och använda våra exempel på kundundersökningsmallar i din organisation; de är färdiga att använda.

Varför ska du undersöka dina kunder?

Nu när du vet vad kundundersökningar är, låt oss titta på varför varumärken bör undersöka sina kunder. Här är de 7 bästa anledningarna till att göra kundundersökningar.

Kundfeedback är viktig för dig

Att be dina kunder om deras feedback om dina produkter och tjänster visar att de är viktiga för dig. Det gör det uppenbart att du bryr dig om deras feedback eftersom du har byggt erbjudanden för dem och vill se dem glada och nöjda. Oroa dig inte även om de inte svarar, det gör dem speciella och de kommer att tänka mycket om varumärket. Om du verkligen värdesätter dina kunder kommer du att genomföra kundundersökningar och arbeta med feedbacken från dem.

Samla in input för produktutveckling

Om ditt varumärke planerar att utveckla en ny produkt måste du fråga dina kunder. Det kommer att ge dig en uppfattning om behoven och kraven, men det kommer också att fungera som en teaser. Att be kundernas feedback i produktutvecklingsstadiet säkerställer att de investeras i processen. Det här är också ett tillfälle att fånga några förespråkare för ditt varumärke.

Undvik misstag

Produktutvecklingen är tuff, även för gamla och framgångsrika varumärken. Det finns så många rörliga delar, mjukvara, produktion, etc. Detta stannar inte där; även efter produktlanseringen finns det aspekter som leverans, kundservice etc. att oroa sig för.

Detsamma gäller för tjänster; det kan vara så många misstag som du begår men kan undvika. Att fråga dina kunder hjälper inte att avslöja eventuella döda fläckar utan också åtgärda dem i tid.

Lär dig ständigt om dina kunder

Ett sätt att lära sig mer om dina kunder är att ställa frågor till dem. Detta kommer att ge dig insikter om deras behov, krav, beslutsmönster etc. Dessa är avgörande för att betjäna dem rätt och hålla din kundupplevelse, kundnöjdhet och kundglädje hög. Att lära sig om dem kommer också att hjälpa dig att utforma riktade marknadsförings- och reklamkampanjer.

Utveckla och underhålla relationer

Dina kunder är unika, och det kommer även deras behov och smak att vara. Detta kommer också att spegla hur de använder din produkt; alla kommer att hitta en roman att använda den. Att känna dina kunder mer och utveckla relationer hjälper dig att leverera bättre och personliga upplevelser.

Upptäck problem och lös dem

Många problem och utmaningar som dina kunder står inför är inte synliga för dig. Om de inte uppmärksammas av kunderna kan de gå obemärkta eller olösta. Att proaktivt fråga dem om problem hjälper dig att förbättra din produkt eller tjänst och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Identifiera nya möjligheter

När du gör kundundersökningar online får du veta vad dina kunder behöver och vill ha. Detta hjälper dig att utveckla nya produktidéer eller förbättra dina befintliga produkter, vilket ger dig en konkurrensfördel.

Kundundersökningsfrågor

Eftersom det finns typer av kundundersökningar måste du vara uppmärksam på de frågor du ställer. Det beror på fokus i din undersökning. Låt oss titta på några kundundersökningsfrågor baserade på den studie du genomför.

Kundnöjdhetsundersökning

• • Vänligen betygsätt våra produkter eller tjänster för följande parametrar
    • Kvalitet
    • Fart
    • Kostnadseffektivitet
    • Värde för pengar
    • Pålitlighet
  • Hur ofta använder du vår produkt/tjänst?
    • Dagligen
    • Varje vecka
    • Som utkommer varannan vecka
    • En gång i månaden

Se våra mallar för kundnöjdhetsundersökningar

Produktnöjdhetsundersökning

• • Hur nöjd är du med produkten för följande kriterier
    • Produktkvalité
    • Produktens värde
    • Köperfarenhet
    • Användningserfarenhet

Produktutvärderingsundersökning

• • Hur nöjd är du med denna produkts kvalitet?
  • Var funktionerna tillfredsställande så som de annonserades och marknadsfördes?
  • Vilka tillägg kan göras för att förbättra produkten?
  • Hur skulle du betygsätta varumärket på en skala från 1 till 5, där 5 är högst?

Exempel på kundundersökningar

Låt oss titta på några exempel på kundundersökningar, vägar där du kan distribuera och samla in värdefull feedback från kunder.

Transport eller taxiservice

• • Hur var din senaste tur med oss?
  • Kom hytten i tid?
  • Nådde du din destination i tid?

Messenger-tjänsteleverantör

• • Är du nöjd med den nya uppdateringen av appen?
  • Är du nöjd med din kundtjänst?
  • Vad mer kan vi lägga till i portalen för bättre användarupplevelse?

App för videosamtalstjänst

• • Hur skulle du beskriva vår videosamtalskvalitet?
  • Har du problem med att ansluta till andra samtalsdeltagare?
  • Vänligen betygsätt tjänsten som tillhandahålls av vårt supportteam.

App för matleverans

• • Hur ofta behöver du kontakta vårt supportteam för eventuella frågor?
  • Ser du dina favoritrestauranger på applistan?
  • Hur ofta använder du rabattkuponger för att beställa mat?

Det här är bara några exempel som vi tänkte att du kan hänvisa till när du startar dina kundundersökningar. Definiera ett tydligt mål och en publik och börja genomföra onlineundersökningar. Använd feedbacken från dina kunder för att förbättra dina produkter, tjänster, användarupplevelse, kundservice och kundupplevelse.

På QuestionPro arbetar vi med det vi tror på.  Schemalägg en demo och upptäck hur du kan öka kundlojalitet och samla in värdefulla konsumentinsikter genom vår CX-undersökning och analysplattform.

Lär dig mer om QuestionPro CX