Hur man mäter kundnöjdhet på 7 olika sätt

Kundnöjdhet (CSAT) är ett viktigt kundupplevelsemått för att förstå hur dina kunder tycker om dina produkter eller tjänster. 

Att få kontakt med dina kunder är det enda verkliga sättet att mäta kundnöjdhet.

Glöm förresten inte att ladda ner den kostnadsfria e-boken: The Hacker’s Guide to Customer Experience, tillgänglig mot slutet av den här guiden!

Hur mäter man kundnöjdhet (CSAT)?

En av de vanligaste metoderna för att mäta kundnöjdhet är genom undersökningar. Respondenterna registrerar sin feedback via flervalsfrågor, betygsfrågor, öppna frågor etc.  Mätverktyg för kundnöjdhet kan hjälpa dig att samla in realtidsinsikter genom onlineundersökningar och leverera utmärkta upplevelser.

Du kan mäta CSAT-poäng från svaren på frågan nedan,

”Hur skulle du bedöma din totala tillfredsställelse med ?”

Alternativen sträcker sig vanligtvis från ena änden av nöjdhetsnivån till den motsatta.

• Väldigt missnöjd
• Otillfredsställd
• Neutral
• Nöjd
• Väldigt Nöjd

Ju högre antal svar för ”Nöjd” och ”Mycket nöjd”, desto högre poäng. Det innebär att kunderna är nöjda med produkterna och tjänsterna. De kommer sannolikt att förbli lojala och leda till en stabil affärstillväxt.

Du kan också använda färdiga mallar för kundnöjdhetsundersökningar för olika företag.

Ibland är det svårt för strateger och marknadsförare att välja en handlingslinje och mäta  kundnöjdhet . Sättet du odlar lycka och behålla kommer att vara unikt för din organisation. Ändå kan delarna av en tillfredsställande upplevelse mätas med liknande strategier, oavsett din bransch och de produkter och tjänster du erbjuder.

Vi har beskrivit sju viktiga steg för dig att följa för att bedöma kundnöjdheten framgångsrikt.

1. Definiera ditt forskningsfokus.

Innan du påbörjar din strävan att mäta CSAT måste du sätta upp tydliga mål. Varför mäter vi det? Eller varför nu? Din mätning eller data kan vara skev utan ett bestämt fokus och inte hjälpa dig att uppnå dina mål. Du kommer att få mycket data när du börjar med din träning, beroende på ditt varumärke, förmågor etc. Att använda datan på ett bra sätt har ett tydligt mål i åtanke. Det kommer att hjälpa dig att styra dina planer och handlingar och kommer att ge fantastiska resultat. Använd insikter från detta för att ta itu med luckor och jämna ut dina processer.

2. Utforma en plan.

Nu när du har ett tydligt mål i ditt sinne behöver du en plan för att uppnå det. Denna plan bör omvandlas till åtgärder baserade på den insamlade feedbacken . Det kan innebära att förbättra din webbplatsnavigering, kundsupportsystem, skapa en kunskapsbas, effektivisera processer, etc.

3. Välj ditt CSAT-mätvärde

CSAT-undersökningar är ett utmärkt sätt att studera och mäta kundnöjdhet. Det är dock inte ett verktyg som passar alla. Beroende på ditt fokus kan du välja något av följande kundnöjdhetsmått.

• Net Promoter Score® (NPS)

NPS mäter kundlojalitet genom att ställa frågan ”Baserat på din fullständiga erfarenhet av organisationen, hur troligt är det att du rekommenderar det till dina vänner och kollegor?” NPS-undersökningar kan distribueras vid olika kontaktpunkter på kundresan . Baserat på poängen vid varje punkt kan du identifiera förbättringsområden. Till exempel betyder NPS-poängen 5 för kundsupportteamet att användarna hade en dålig upplevelse. De kommer sannolikt inte att rekommendera ditt företag till andra. Det kan alltså vara ett åtgärdsområde för ledningsgruppen att se till att deras relation med användarna inte tar slut.

Läs mer: Hur man beräknar Net Promoter Score (NPS)

• Kundnöjdhetspoäng (CSAT-poäng)

CSAT mäter graden av tillfredsställelse eller missnöje med din produkt eller tjänst. Kunder bedömer vanligtvis sin tillfredsställelse på en skala från 1-3, 1-5 eller 1-7. CSAT-poäng är det procentuella antalet nöjda kunder som tycker om att använda dina produkter och tjänster. De kommer sannolikt att fortsätta köpa dina erbjudanden även i framtiden. CSAT-poängen kan vara ett utmärkt mått för att prognostisera försäljning och fatta smarta beslut.

• Customer Effort Score (CES)

Ganska likt CSAT,  CES arbetar på kundernas betyg på användarvänligheten eller upplevelsen. Det indikerar om dina användare hade en smidig, problemfri upplevelse vid olika kontaktpunkter under deras resa. Du kan till exempel använda frågorna nedan för att beräkna CES.

• • Hur lätt var det att hitta vår butik?
  • Hur lätt var det att använda vår maskin?
  • Hur lätt var det att få kontakt med vår kundtjänstpersonal?
  • Hur lätt var det att hitta den dokumentation du behövde?

4. Designa effektiva undersökningar.

Utformningen av dina undersökningar är avgörande, för det kommer att avgöra hur du genomför enkäten och svarsfrekvensen. Man vill inte att undersökningarna ska vara monotona och långa. Håll det enkelt, ställ bara nödvändiga frågor och data som du kommer att förfina dina processer från. Dina kunder kan vara villiga att fylla i enkäter, men du måste verkligen respektera deras tid.

Det är alltid en bra idé att anpassa dina undersökningar, använda dina varumärkesfärger och teman för att göra dem trovärdiga och autentiska. Du kan också segmentera din data och skicka olika  typer av undersökningar  för bästa resultat.

 

Om du har tagit dig hit, grattis! Som tur är har du lärt dig lite mer om kundnöjdhet. Om du vill ta den extra milen och lära dig mer om hur kundupplevelse kan hjälpa dig att få fler nöjda, lojala kunder och öka din affärstillväxt, ladda ner vår kostnadsfria e-bok: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.

LADDA NER GRATIS

5. Välj CX-mätningsprogramvara.

Om du använder ett online-CX-mätverktyg som  QuestionPro CX, har du en mängd alternativ för att leverera dina undersökningar. Du kan e-posta enkäter till dina kunder, skicka dem via kortmeddelandetjänst (SMS), etc. Att ha dessa alternativ säkerställer att du har en sund svarsfrekvens på enkäten, eftersom dessa kan tas var som helst och när som helst. SMS-undersökningar får 7,5 gånger högre svar än e-postundersökningar.

6. Samla in och granska data.

Om du är osäker på hur du mäter kundnöjdhetsnivåer kan det också vara förvirrande att tolka dina enkätdata. Börja med att granska feedbacken med ett detaljerat öga. Ja, du kommer att bygga en uppföljningsstrategi från ytterligare analys, men först måste du vara bekant med vad som finns i feedbacken. På så sätt kan du känna igen ett starkt eller felaktigt steg i dina planer. 

När du väl vet vad som finns i rådata kan du kvantifiera och analysera resultat och dra fram viktiga takeaways med våra rapporteringsverktyg. Vid det här laget har du mätt CSAT genom att hänvisa till olika mätvärden och ställa noggrant utformade frågor. Därefter kommer du att ta poängen och resultaten du har avslöjat för att skapa din strategi för att uppnå ditt fastställda mål. 

När du följer dessa enkla steg för att beräkna övergripande tillfredsställelse, kommer du att ge din organisation den feedback du behöver för att förbättra, optimera CX, öka kundbehållningen och öka kundlojaliteten. 

7. Samla, agera, upprepa.

Alla dina ansträngningar ovan kommer att bära frukt om du samlar in data på lämpligt sätt, agerar utifrån det för att åstadkomma förändringar i dina processer och system och upprepar det. Dina resultat kan lyfta fram problem med support eller prissättning eller service. Att veta detta hjälper dig att ta itu med eventuella omedelbara problem och säkerställa en smidig och utmärkt kundupplevelse. Det kan bli något efter ett tag. Det är viktigt att notera att detta inte är en engångsaktivitet, och du bör göra detta regelbundet med en takt som är relevant för din organisation eller ditt varumärke.

Vilka är metoderna för att mäta kundnöjdhet?

Även om det finns många sätt att mäta kundnöjdhet, finns några av de beprövade metoderna för att samla in CSAT-data nedan:

1. Onlineundersökningar

Onlineundersökningar är en av de bästa metoderna för CSAT-mätning. De erbjuder en enkel och snabb lösning för datainsamling. Välj din målgrupp och presentera relevanta frågor med hjälp av enkätlogik. Du kan också infoga bilder och multimediafiler i enkäten. Enkätverktygen online erbjuder möjligheter att visa instrumentpanelen, generera rapporter, tillämpa filter och exportera resultat. Många CSAT-undersökningar genomförs årligen eller halvårsvis. Även om dessa är värdefulla och ger fantastiska insikter i kundfeedback, kan de sakna kundernas omedelbara reaktion när de interagerar med ditt varumärke vid olika kontaktpunkter. Försök att genomföra uppföljande undersökningar för att samla in omedelbar kundfeedback om deras interaktion med support, faktureringsfrågor med bokföring, etc.

2. Marknadsföring e-postmeddelanden

E-post är ett idealiskt verktyg för att engagera sig med dina kunder och även samla kvalitetsfeedback. De som har loggat in för att få uppdateringar kommer gärna att höra från dig. Du kan undersöka dem genom att skicka frågeformulär eller lägga till länkar till dem i nyhetsbrev.

3. Sociala media

Kunder som delar om dig, pratar om dig, positivt eller negativt, indikerar hur de ser på ditt varumärke, dess produkter, tjänster och innehåll. Sociala medier har förändrat hur dina användare ger feedback; det är omedelbart, uppriktigt och ärligt. De får reagera eller kommentera det du har publicerat på dina sociala mediekanaler som Facebook, Instagram, LinkedIn eller Twitter. Den spontanitet som syns på sociala medier kan inte replikeras via undersökningar eller telefonundersökningar. Använd dessa kanaler och de alternativ de tillhandahåller, såsom omröstningar, recensioner etc., för att få maximal nytta.

4. Livechatt

Företag som är verksamma i nästan alla branscher har webbplatser; dessa tillhandahåller aktivt information om produkter och tjänster, är värd för fallstudier och whitepapers, och tillhandahåller all slags information och support. Livechatt på webbplatser och appar är en rik källa till information. Du får veta vad dina besökare eller kunder letar efter, vad de förväntar sig, etc. Du kan också interagera med dem i realtid istället för att skicka ut enkäter som samlar in värdefull feedback från kunderna just nu. All din tidigare konversationshistorik är viktig information att se över och lära av.

5. Kortmeddelandetjänst (SMS)

SMS-undersökningar är otroligt bekväma för respondenterna. De kan svara på frågor med sina mobiltelefoner medan de pendlar, väntar i köer, etc. SMS-undersökningar har höga svarsfrekvenser; kunder svarar på SMS 45 % av tiden, vilket är 6 % mer än e-postmeddelanden. Forskning visar att cirka 31 % av kunderna svarar på SMS-undersökningar, och du kan använda det till din fördel.

6. Churn rate

Churn rate är andelen kunder som förloras över tiden. Om du regelbundet genomför undersökningar och vet antalet unika svar kan du mäta antalet användare som lämnat utan att ge feedback. Dessa kunder är inte engagerade i ditt varumärke och riskerar att gå till dina konkurrenter. Håll utkik efter dessa siffror och använd dem för att utforma planer.

7. Web avlyssnar

En webbavlyssning låter en viss procentandel av dina webbplatsbesökare delta i kundundersökningar online. Besökare får ett meddelande på sina skärmar om undersökningen och de kan välja att svara på undersökningen. Webbavlyssningar fungerar eftersom det inte finns några omdirigeringar eller popup-fönster, vilket säkerställer att du inte förlorar dina besökare. Du kan ställa in avlyssningar för vissa åtgärder som klick, rullningar, svävningar etc., vilket gör det extremt enkelt att ställa in och distribuera.

Mätverktyg för kundnöjdhet 

QuestionPro CX är en högt rankad plattform för hantering av kundnöjdhet. Några av sätten det kan hjälpa dig att samla in data, förbättra CSAT-poängen och förändra kundresan är:

• Gratis undersökningsbibliotek

Plattformen för hantering av kundupplevelser kommer med en uppsättning färdiga undersökningsmallar som du direkt kan använda för att skapa frågeformulär. Dessa mallar är också anpassningsbara; du kan göra redigera frågor och lägga till logik för att anpassa flödet.

• Anpassningsbara instrumentpaneler

Du får tillgång till  anpassningsbara instrumentpaneler  som låter dig anpassa dina rapporter efter diagram, etiketter och filter. Du kan skapa flera instrumentpaneler med information som är relevant för olika avdelningar och dela dem därefter.

• Rollbaserad åtkomst

Du kan tilldela åtkomst till undersökningar baserat på rollerna för dina teammedlemmar. Det säkerställer att information skickas till relevanta intressenter. Det hjälper också till att skydda all känslig information som du kan ha samlat in genom frågeformulär.

• Detractor återhämtning

Du kan följa upp missnöjda eller missnöjda kunder och ta itu med eventuella problem de kan ha. Genom biljetter och effektiv hantering kan du lösa belackarens problem i tid. Du kan upptäcka mönster bland promotorer och replikera dem.

Att genomföra en undersökning för att veta om dina kunder känner sig nöjda eller inte betyder att du bryr dig om dem. Det visar ditt kundcentrerade och datadrivna förhållningssätt för att lösa problem. Verktygen för att mäta kundnöjdhet kan låta dig få praktiska insikter och mäta förbättringen i poäng över tid.

QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelse som finns. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med  QuestionPro CX-mjukvaran  idag.

Bokdemo