Vi hoppas att du kunde delta i vårt webbseminarium Not Just a Number: Använd NPS för att förbättra kundupplevelsen med specialgästen och experten på kundupplevelse Shep Hyken! Även om du inte kunde delta vill vi ändå dela med oss av några av de värdefulla kunskaperna som han delade med sig av. Här är en sammanfattning:
1. Fråga: Vilka är några trender för kundupplevelse under 2017?
Shep: 72 % av företagen säger nu att de prioriterar att förbättra kundupplevelsen högst. Kostnaden för dåliga kundupplevelser är hög. Enligt en nyligen genomförd studie från New Voice Media förlorar företag över 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. Men det är inte så att CX blir sämre (till och med regeringen blir bättre!). Konsumenterna har högre förväntningar än någonsin tidigare och det är lätt för dem att byta till konkurrenterna om de får en bättre upplevelse någon annanstans.
2. Fråga: Vad tror du om att kundupplevelsen kommer att bli den viktigaste varumärkesdifferentieringsfaktorn år 2020?
Shep: Låt oss tala om konceptet. Det sker redan.Man förväntar sig inte samma antal människor på försäljningsgolvet hos lågprisleverantörer. Inom hela järnhandelsbranschen är priserna i butikerna konkurrenskraftiga. Ta till exempel Ace Hardware. De är 1/10 av storleken på Home Depot eller Lowe’s, men deras fokus är att ge dig en mer kunnig upplevelse.
Även om kundtjänsten kan bli den viktigaste differentieringsfaktorn kommer priset aldrig att vara helt irrelevant. Här är ett extremt exempel: du kan inte erbjuda en utmärkt kundupplevelse och sälja en bil för 10 gånger mer än vad andra bilhandlare kostar. Den bästa servicen i världen kan inte sälja om produkten inte fungerar. Om du bara fokuserar på produkten och kundupplevelsen och tar hänsyn till priset, blir priset mindre relevant.
3. Fråga: Vad är skillnaden mellan en nöjd kund och en lojal kund?
”Tillfredsställande är ett betyg. Lojalitet är en känsla.” – Shep Hyken
Shep: Upp till 40 % nöjda kunder kommer inte tillbaka om de inte är nöjda, och nöjda innebär en genomsnittlig upplevelse. Inom hotell- och restaurangbranschen är 80 % av kunderna nöjda, men de återkommer inte. Om du ger dina kunder något som är bättre än genomsnittligt tillfredsställande kommer dina kunder att börja bygga upp en lojalitet med dig, vilket innebär att de kommer att återkomma.
4. Fråga: Vad krävs för att uppnå lojalitet?
Bara bli bättre. Bättre än genomsnittet och bättre hela tiden för att ge en förutsägbar och konsekvent upplevelse.
5. Fråga: Vad är skillnaden mellan kundupplevelse och kundservice?
Kundtjänst är en interaktion mellan två personer, där kunden vanligtvis söker en lösning på ett problem. Men du kan också ha en kundtjänst som är mer proaktiv, vilket innebär att du söker lösningar innan kunden ens blir medveten om problemet. Customer Experience handlar dock om hela upplevelsen. Det handlar om allt från den första interaktionen till den sista och de återkommande kontaktpunkterna.
6. Fråga: Varför använda Net Promoter Score (NPS) för att mäta CX?
Shep: NPS har fått ett starkt genomslag för CX på grund av dess enkelhet. Ofta används Net Promoter Score felaktigt om du använder det för att mäta en begränsad interaktion. NPS används snarare för att mäta en helhetsupplevelse, inte bara enstaka incidenter. NPS används av de flesta företag för att mäta CX på grund av dess enkelhet, med hjälp av en skala från 0 till 10, följt av en öppen fråga.
7. Hur beräknar du Net Promoter Score?
Shep: För att mäta och förbättra NPS, gör det enkelt och gå längre än genomsnittet. Det är inte så svårt som du tror! Följ alltid upp med en öppen fråga som ”Vad är det enda du kan tänka dig för att göra din upplevelse ännu bättre?”. Om över 100 personer ger dig samma svar är det troligen en bra idé.
8. Fråga: Hur börjar man mäta kundupplevelsen?
Det bästa sättet är att spåra NPS nyckelpunkter eller NPS mikrodrivare. QuestionPro erbjuder NPS Key Driver Analysis för att hjälpa dig att titta på enskilda delar av upplevelsen som utgör hela kundresan.
Shep: Börja med att kartlägga kundresan. Analysera friktionspunkterna eftersom de påverkar din totala NPS. Identifiera ”sanningens ögonblick”, det vill säga varje kritisk interaktion där kunden har möjlighet att bilda sig ett intryck. Det är mycket lättare för en anställd att styra upplevelsen och fråga: ”Var finns de punkter som kan påverka upplevelsen negativt?”. Fråga dina kunder: ”Vilka är dina största klagomål?”
9. Fråga: När du tittar på de olika segmenten, ser du då företag som dyker ner i mikroekonomi för NPS och kundernas livstidsvärde?
Shep: Man kan inte hantera det man inte kan mäta. Det finns ekonomiska konsekvenser som du bör hålla koll på. Men det är viktigt att veta att alla företag inte behöver göra allt för att imponera på folk. Du måste vara försiktig och välja ut var du vill göra förbättringar. Sikta på topp 20 % (vilket är topp 4) och stanna där i stället för att sikta på topp 1, eftersom det kanske inte är hållbart.
Harvard Business Review genomförde nyligen en studie om Walmart. Walmart experimenterade med en större ombyggnad av några butiker på grund av kundernas feedback: det fanns inte tillräckligt med ljus och gångarna låg för nära varandra. Walmart spenderade en enorm summa pengar på att göra om de experimentella butikerna, och gissa vad de ekonomiska konsekvenserna var? Ingen. Poängen är att du bör satsa på bättre CX när det inte krävs mycket för att göra det. Men om du spenderar mycket tid och pengar är det bäst att du ser till att det finns en monetär ROI.
10. Fråga: Vilka är de bästa sätten att förbättra CX?
Shep: Svara så fort som möjligt. Det är viktigt! Jag arbetade nyligen med FedEx och tog reda på en optimal tid för organisationen att återkomma till dig med support. Om du har ett problem och bestämmer dig för att skicka e-post till supporten är deras mål att svara inom 20 minuter.
Det handlar om att skapa en konsekvent och förutsägbar upplevelse som inger förtroende hos dina kunder. Du måste nå dit om du vill ha återkommande affärer. Var bättre än genomsnittet i varje interaktion med din kund. Identifiera friktionspunkterna och förbättra dem.
11. Fråga från publiken: Hur ser du på att anställda kan locka till C-tjänster inom organisationen?
Shep: Visa siffrorna. Ta reda på siffrorna och förklara din sak.
Vilka är dessa siffror?
Tre bokstäver – CLV. Det är viktigt att förstå kundens livstidsvärde. Ta till exempel ett scenario i en livsmedelsbutik. Den genomsnittliga CLV för en livsmedelshandlare är 5 000 dollar. I dag kan din kund köpa en kartong mjölk för 1 dollar och nästa vecka kan samma kund spendera upp till 150 dollar på en korg med matvaror. Om du har två olika kunder, vem ska du då behandla bättre? Kunden som bara köpte en kartong mjölk? Nej. När du väl förstår CLV bör du behandla dem alla som om de var värda 5 000 dollar.
QuestionPro
För att se hela presentationen, besök här.
Mer information om Shep Hyken finns på www.hyken.com.
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
