”Jag är ledsen, det är inte vår policy….” Hur frustrerad känner du dig när en kundtjänstkille inte gör något för att lösa ditt problem? Kanske är du hänvisad till att klättra uppför trappstegen, och jagar i all oändlighet chefer och deras chefer.
Ja! Dagligen möter tusentals personer som ringer detta problem och börjar så småningom skylla på företaget för dålig kundservice.
När människor betalar för något förväntar de sig bättre kundservice från företaget. Om de inte får det slutar de att använda företagets tjänster. Med enkla ord kan kundtjänst vara avgörande för en organisation.
Tekniken har utvecklats och olika företag använder olika kommunikationssätt för att förbättra och snabba upp kundservicen.
Men när företaget inte lyckas tillfredsställa sina kunder på grund av tilläggstjänster, kan det vara ett förödande slag för den organisatoriska tillväxten.
Glöm inte heller att ladda ner den kostnadsfria e-boken: Hacker’s Guide to Customer Experience (Hackarens guide till kundupplevelse), som finns i slutet av denna guide!
Varför behöver företag samla in feedback från kundtjänsten?
Organisationer som är intresserade av att förbättra sin kundservice försöker att förstå de kryphål, utmaningar, problem eller misstag som måste ändras och rättas till för att upplysa kunderna.
Ett av de svåraste jobben i feedbackprocessen är att officiellt kommunicera med frustrerade kunder och be dem lämna feedback.
Det är inte bara dina frustrerade kunder som berättar för dig eller ger dig insikter om din kundservice, utan det är mer än så.
Men för att samla in feedback från kundtjänsten av hög kvalitet behöver du bara en omfattande feedbackprogramvara som QuestionPro.
Stegen för att ge feedback om kundtjänst
Det spelar ingen roll vilket företag du driver, hur många år du driver det spelar ingen roll, det viktiga är om dina kunder är glada och nöjda med att göra affärer med dig.
Kom ihåg att kunderna är ett företags liv och blod; oavsett om du säljer produkter, erbjuder tjänster eller en kombination av dessa, måste kundservice vara din prioritet.
Du kanske säljer världens bästa produkt, men om du inte behandlar dina kunder på bästa sätt, så är det bara en liten bit kvar till slutresultatet. Tvärtom, om du kanske säljer en genomsnittlig produkt, men erbjuder en fantastisk kundservice, är chansen större att du tar din organisation på vägen mot lönsamhet och välstånd.
1. Skapa ett effektivt program för återkoppling av tjänster
Enkäter finns i alla former och storlekar, och att skapa en enkät som passar ditt syfte är det bästa sättet att starta din feedbackkampanj. Det fungerar alltid att ge feedbackundersökningen en personlig touch genom att använda programvara för feedback online, och det blir möjligt när du har ett verktyg för att skapa online-enkäter med dra-och-släpp som är fullt av enastående funktioner. Här är två viktiga tips för att skapa engagerande och resultatorienterade undersökningar
Tips 1: Gör dina undersökningar engagerande
Kundtjänstundersökningar ger en utmärkt kundupplevelse i alla kontaktpunkter under kundresan. När respondenterna är villiga att lägga ner tid på att fylla i sina enkäter förväntar de sig att enkäten ska vara lätt att förstå och besvara. En komplicerad eller svårbegriplig enkät kommer att samla in vaga eller orealistiska svar, vilket ökar antalet bortfall.
- Se till att undersökningen inte är för lång.
- Undersökningen har begränsade och logiska frågor.
- Behåll alla frågor om betygsättning och skalning på samma sätt, till exempel 1 till 5 eller 1 till 10.
- Se till att det låga resultatet är negativt och det höga resultatet är positivt.
- Använd ett enda svarsalternativ och frågor med flera svarsalternativ på ett klokt sätt.
Testa dina undersökningar innan du skickar ut dem till respondenterna.
Tips 2: Använd ett opartiskt språk genomgående
Det är mycket viktigt att arbeta med språket i undersökningarna, eftersom ingen tycker om den partiska tonen i undersökningarna.
- Ställ inte ledande frågor eftersom de är oönskade och manipulerar eller tvingar respondenten att svara på ett visst sätt. Exempel: Har du några problem när du kontaktar våra serviceexperter?
- Ställ inte laddade frågor som återigen tvingar respondenterna att svara till din fördel. Exempel: Missbrukar du serviceexperter under ett samtal?
- Ställ inte dubbla frågor som tvingar respondenten att besvara två problem samtidigt. Exempel: Hur nöjd är du med vår kundtjänst och deras svar?
- Det är en bra idé att lägga till alternativet ”Föredrar att inte svara” i svarsalternativen för din enkät eftersom det hjälper människor att svara motvilligt på frågor som de känner sig obekväma med.
Utforska våra kostnadsfria mallar för enkäter om kundservicefeedback
2. Analysera data om kundserviceåterkoppling.
När du är klar med undersökningen är det dags att analysera den samlade feedbacken. Du måste göra en djupgående undersökning av alla uppgifter som du har samlat in för att förstå hur många kunder som har liknande åsikter, hur många kunder som är nöjda och vilka områden som behöver förbättras.
Skilj på kvalitativa och kvantitativa uppgifter.
När du börjar analysen kommer du att upptäcka att det finns två typer av data som du måste hantera.
Typ 1: Svar som är i siffror eller tal representerar kvantitativa uppgifter. Dessa uppgifter genereras vanligtvis genom betygsfrågor eller NPS-frågor där du ber respondenterna att betygsätta dina tjänster mellan 1 och 5. Kvantitativa data visar kundernas åsikter, och ett bra verktyg för online-enkäter hjälper dig att separera och kvantitativa data enligt dina krav. Dessutom kan du ladda ner data, skapa grafer, värmekartor, sammanställa rapporter och dela analysen med ditt team.
Typ 2: Svaren i form av text eller kommentarer representerar kvalitativa uppgifter. Eftersom det rör sig om textdata är de förklaringar som ges av varje respondent olika, vilket kan vara direkt och ibland uppriktigt. Den kvalitativa informationen samlas in genom frågor som du ställer för att förklara beteende, förväntningar, behov, erfarenheter och användningsfall. Prova att använda QuestionPro – den ultimata återkopplingsprogramvaran på nätet som har ett inbyggt textanalysalternativ. Den kan sammanställa, kategorisera och analysera textdata för att skapa rapporter, bygga grafer, få insikter och visa mönster eller trender.
Undersökningsresultat kan komma i många olika former och skepnader. Om ett svar handlar om en olöst fråga ska du markera det som ett taktiskt svar för att förhindra ytterligare upptrappning. Om du dessutom får en åsikt eller ett förslag till förbättringar i en enkät, se till att du lägger till det i listan över möjliga ändringar.
Halvvägs dit? Grattis! Lyckligtvis får du lära dig lite mer om vad kundåterkopplingsundersökningar är och hur de hänger ihop med kundtjänst och CX.
Om du vill ta det lilla extra och lära dig mer om hur kundupplevelsen kan hjälpa dig att få fler nöjda och lojala kunder och öka din företagstillväxt, ladda ner vår kostnadsfria e-bok: Läs vår kostnadsfria kostnadsfria e-bok: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
3. Handla på grundval av feedback-rapporten.
Att agera på feedback från kundtjänsten är inte detsamma som att ändra på det negativa som funnits där hela tiden. Istället är det som att vara angelägen om att få veta varför du inte lyckades glädja dina kunder från början eller hur du kan förbättra dig.. Att ta ansvar för den feedback och kvalitetsfeedback som du fått från dina kunder är det första steget mot en kontinuerlig förbättring av kundservicen i din organisation. Nyckeln här är att agera på den input eller insikt som du fått från undersökningarna. Om du inte gör det upprepar du samma onda cirkel där du avskräcker dina kunder och din kundtjänstpersonal som är angelägna om att förbättra sig. Här är de viktigaste faktorerna att ta hänsyn till när du fattar beslut på grundval av din feedbackrapport om kundservice:
- Bestäm vad kunderna värdesätter mest
Som undersökningsledare är det din uppgift att förstå vad kunderna anser vara viktigt för dem. Om många kunder har liknande åsikter är det en indikation på att din produkt eller tjänst saknar en viktig del som måste åtgärdas omedelbart. Utarbeta en rapport om ledningsinformation där viktiga resultat och trender i feedbackundersökningen beskrivs i detalj.
- Identifiera den grundläggande orsaken
Det spelar ingen roll hur många kunder som är nöjda med tjänsten, det finns alltid utrymme för förbättringar. Du måste analysera feedbacken för att identifiera klyftorna mellan kundupplevelsen och kundtjänstens status. En sådan analys ger dig de subtila orsakerna till kundernas missnöje och vad som gick fel och som måste åtgärdas omedelbart. Det bästa sättet att föreslå förändringar är att fokusera på processen och inte på personligheter. Kom ihåg att du genomför undersökningen om kundfeedback för att ändra processen och inte för att analysera det enskilda kundtjänstteamet.
- Kommunicera återkopplingen med alla
En feedbackundersökning är företagets mest omsorgsfulla egendom eftersom den kan vara avgörande för om organisationen går vidare eller inte. Därför måste återkopplingsanalysen gå igenom hela organisationen och nå alla berörda parter. Använd alla tillgängliga medel för att nå ut till varje person som direkt eller indirekt är kopplad till kundtjänstteamet, och skona inte ens produktutvecklingsgruppen eftersom de också måste förstå vilka områden som kan förbättras. Begränsa inte MI till ledningsgruppen, utan alla måste få ta del av rapporten. Håll rapporten så enkel som möjligt och ange vad folk gillar med företaget, hur de bedömer kundservicen, hur många som är nöjda respektive missnöjda med kundservicen och vad som behöver göras för att förbättra kundservicen.
- Använd kundtjänstens feedback-rapport som KPI
Den återkoppling som representeras och analyseras utgör viktiga mått för hur kundtjänstteamet lyckas med att ge bättre tjänster. En insiktsdriven strategi är det bästa sättet att implementera KPI:er för kundtjänstepersonalens engagemang. Ett av de viktigaste sätten att agera på feedback är att skapa en miljö med implicit ansvarstagande.
Enkäten innehåller frågor som syftar till att analysera experterna på kundservice, och feedbackdata ger exakta insikter om huruvida teamet har lyckats tillfredsställa kunderna eller inte. En av de rätta idéerna för att använda feedback som KPI:er är att införa inbyggda kundmål i kundtjänstmiljöns interna prestationsmått.
- Planera och genomföra förändringen
Som ett resultat av ett bättre beslutsfattande med fokus på att driva tillväxt och underlätta kundtjänstteamets framgång är det rudimentärt att skapa en plan för förändring med hänsyn till kundernas feedback. När du har genomfört feedbackundersökningen, analyserat rapporten, skapat en rapport och delat den med alla är det dags att genomföra förändringen – att skjuta upp den var aldrig ett alternativ. En viss grad av risk, mod, mycket hårt arbete och visst obehag är nyckeln till att planera och genomföra förändringen.
- Identifiera de områden som behöver förbättras genom att fokusera på mål. Det handlar också om de resurser och personer som underlättar processen.
- Det kan finnas flera hierarkiska nivåer som man måste ta hänsyn till innan man planerar en förändring. Att förstå deras förväntningar och införa dem i planen är det bästa sättet att gå vidare i alla led.
- Se planen som en vägkarta med milstolpar utspridda över vägen och den tid det kommer att ta att nå målet. Se till att programmet är en process i flera steg och inte en plötslig avvikelse. Kartlägg därför förändringarna med tydliga steg och mätbara mål, t.ex. utbildning av anställda, införande av kundorienterade mätvärden osv.
- Acceptera iterationer och genomför förslag för att göra planen mer inkluderande. Låt alla veta om risken för att påverka beroenden, risker för budgeten och avkastningen på investeringen så att alla är på samma sida.
- Se över din plan, revidera den så att den motsvarar de nya förväntningarna och förbättra den kontinuerligt så att din kundservice överträffar kundernas förväntningar i framtiden.
Slutsats
Om du gör en feedbackundersökning får du både bra och dålig feedback. Användbar konstruktiv feedback avslöjar inte bara vad du är bra på utan även vad du kan bli bättre på. Nu när du har sett vad du är bra på och vad som behöver förbättras är det dags att genomföra förändringar genom att ta hänsyn till feedbacken.
Ett utmärkt verktyg för feedback online med omfattande analysfunktioner hjälper dig att analysera båda sidorna av feedbacken.
Därför måste du ta fram en plan för att förbättra både den positiva och negativa sidan av kundservicen, och snart kommer du att erbjuda en kundupplevelse av högsta kvalitet som syftar till att öka kundnöjdheten på alla nivåer i konsumentcykeln.
Är du redo att minska klyftan? Spark glädje med dina kunder och lär dig mer om vårt program för kundupplevelser . Låt oss vägleda dig till ditt första steg mot att bygga och förenkla ditt CX-program.
