Eftersom det är förbjudet att äta ute på grund av pandemin har jag beställt mat många gånger den senaste tiden. Det primära behovet är inte längre ”snabb” eller ”punktlig” leverans utan ”säker” leverans. Jag är övertygad om att det viktigaste är att take-out-stället och budbäraren följer alla nödvändiga säkerhets- och hygiennormer. I dag ska vi tala om
Net Promoter Score Plus (NPS+)
), vår nyaste funktion för kundupplevelse (CX), och hur den kan hjälpa varumärken att förbättra sin kundupplevelse och kundnöjdhet.
En stor del av kundernas feedback kan vara eller inte vara kopplad till detta specifika problem. Du kan inte låta matkvaliteten bli dålig eller höja priserna kraftigt för att täcka extra eller nya utgifter. De flesta av orsakerna eller klagomålen kanske inte ens kommer i förgrunden. De flesta undersökningar har en fråga om betygsskalan som ställs omedelbart efter transaktionen. Baserat på interaktionen, tiden fram till leverans osv. kan betyget vara allt mellan 0-10.
Om ditt betyg är 9 eller 10, grattis, då gör du allting rätt. Om det är något lägre än så, är det oroväckande, och det är ännu mer oroväckande om det är 6 eller lägre. Vad kan vara orsaken till det låga betyget? Är det förseningen eller bara en av många faktorer? Du kan fråga dem eller göra en enkät när du har fått betygsättningen, men det kommer förmodligen inte att ge några resultat. Du kan ha förlorat dem och orsakerna till dem.
Vad är NPS+?
Traditionell
NPS (Net Promoter Score)
kan ge dig information om hur många procent som är positiva, passiva och negativa, men den går mycket längre än så. Att bara känna till ditt resultat och känna sig trygg med att du är nära den NPS-benchmark för branschen är inte tillräckligt. Vi kommer snart att införa NPS+, en funktion som är exklusiv för QuestionPro. Avancerad NPS består huvudsakligen av tre aspekter, NPS, grundorsak och en öppen textfråga. Organisationer kommer att ha stor nytta av NPS+ eftersom det hjälper dig att beräkna ditt Net Promoter Score, identifiera skälen bakom poängen och söka ytterligare kundfeedback. Med hjälp av kundfeedback kan du förnya och skapa tillsammans med dina kunder. Du kan använda deras bidrag för att göra dina produkter och tjänster bättre för att förbättra kundupplevelse. Genom att samarbeta med dina kunder kan du också förstå om nya produkt- eller tjänsteidéer faller dem i smaken. Du kan använda deras feedback i produktutvecklingen för att göra den bäst lämpad för att uppfylla kundernas behov och krav. Med hjälp av den ytterligare feedback som du får kan du bättre förstå hur kunderna försvinner. Förlorar du dem till konkurrenterna på grund av bättre priser eller produkter, eller är det något som du kunde ha åtgärdat eller undvikit? En dålig upplevelse vid någon kontaktpunkt kan påverka
kundtillfredsställelse
och lojalitet.
Varumärken som vill förbättra sina kundupplevelser bör överväga NPS+ och de fördelar det ger. Mycket mer information om NPS+ finns på vår webbplats. Du kan se hur rapporterna och instrumentpanelerna skulle se ut. Om du vill se den i praktiken kan du begära en demo eller kolla in vår plattform för hantering av kundupplevelser. Du kan skapa ett gratis konto på mindre än en minut. Upptäck orsakerna bakom kundernas feedback och känslor och fatta välgrundade kundbeslut med NPS+.
Traditionell NPS vs. NPS+
Traditionell
NPS (Net Promoter Score)
används för att mäta kundlojalitet genom att fråga dina kunder om de skulle rekommendera ditt varumärkes produkter eller tjänster till sina nära och kära. Baserat på deras svar kategoriseras de som antingen negativa (kunden fick 6 eller mindre av 10 poäng), passiva (7 eller 8 poäng) eller positiva (9 eller 10 poäng). Detta gav dig en uppfattning om NPS-poängen och om var du stod i förhållande till NPS-benchmarks för branschen. Medan du fick reda på ditt varumärkes poäng, var orsakerna bakom poängen i stort sett okända.
Med NPS+ kan du
beräkna din NPS-poäng
, ta reda på vad kunderna har för skäl till betyget och sök ytterligare feedback från kunderna. Detta hjälper dig att förbättra din produkt, förstå vilka kundkontaktpunkter som behöver uppmärksammas samt att förnya och skapa tillsammans med dina konsumenter. NPS+ låter kunderna rösta på andra kunders feedback, vilket gör att kritiska frågor som behöver uppmärksammas omedelbart kommer fram. Om du vill veta mer om
Användning och fördelar med NPS+.
eller avancerad net promoter score, se vår senaste artikel.
