Allt på en dag
Shopping i dagens värld är lite annorlunda. Det är inte längre bara att gå till en butik och plocka upp de varor du vill ha. Det finns fortfarande en del sådana ställen, men när du går bortom de dagliga behoven finns det en hel del fler steg att ta. Försäkra dig om att butiken är öppen, ta del av de distanseringsprotokoll som finns och eventuella andra överväganden innan du åker. Baserat på erfarenheterna från förra veckan kan informationen där ute också skicka blandade signaler – kartläggning av avståndet till en specialbutik (min standardmetod för att avgöra om jag har tid att gå dit), visar öppettider som uppdaterades bara fyra timmar tidigare, och att platsen var öppen.
Jag bestämde mig för att kolla företagets webbplats för säkerhets skull, och fick information om att anläggningen var tillfälligt stängd. Nästa steg är att ringa butiken för att bekräfta…men jag kom aldrig till nästa steg. Varför? På grund av en undersökning. När jag kom till webbplatsen dök det upp en popup där jag uppmanades att svara på en enkät när jag lämnade webbplatsen. Jag tryckte på ”Nej tack” och antog att jag skulle kunna gå vidare med den aktuella uppgiften. Inte riktigt, när jag höll muspekaren över menyfältet för att hitta önskat alternativ dök inbjudan upp igen – jag tryckte på ”Nej tack” igen. När jag för tredje gången siktade in mig på att slutföra uppgiften dök popup-fönstret upp igen. Jag var besegrad i min strävan att uppnå mitt avsedda mål och gick till slut med på att fylla i ”2-minutersundersökningen”.
När jag klickade ja blev jag omedelbart ”exited” från webbplatsen för att genomföra undersökningen. Jag hoppades att jag genom att fylla i enkäten skulle kunna återvända till mitt ursprungliga uppdrag. Jag svarade på ett par frågor, sedan kom sidan 3 i enkäten – ett batteri med minst femton frågor – jag gav upp och accepterade den sista informationen som jag fick om att butiken var stängd – även om den inte var det skulle jag inte göra den resan vid den här tidpunkten. Det undersökningsscenariot kommer inte att få mig att sluta handla på den fysiska platsen, men jag vet att jag inte kommer att beställa bara inom den närmaste tiden.
Skapa en bättre undersökning
När jag nyligen gjorde lite efterforskningar om enkätundersökningarnas historia kom jag in på ett sidospår och skrev in sökordet ”Building a Better Survey”. Termen ”rabbit hole” är förmodligen mer träffande än min ursprungliga sökterm. Sökresultaten gav en mängd olika synpunkter: ”12 bästa metoder för att skapa bättre enkäter”, ”11 tips för att skapa effektiva enkäter”, ”10 tips för att förbättra din online” och ”Hur man skapar en bättre enkät i 7 steg”. Kanske om de hade en 5-stegsstrategi eller till och med en 3-stegsversion.
När jag tittade på rekommendationerna från olika undersökningsleverantörer fanns det några gemensamma teman och även några idéer som överraskade mig. Jag blev till exempel överraskad av företaget som sa att man skulle ”undvika matris/grid-frågor”, särskilt eftersom det var från samma undersökningsföretag som i exemplet jag nämnde ovan. Ännu märkligare är att de annonserade sin ”förbättrade matrisfråga” på sin webbplats.
Jag känner till de flesta av de undersökningstekniker, verktyg och leverantörer som finns i undersökningsbranschen idag, och detta dubbelprat förvånar mig inte direkt. I slutändan måste de flesta av oss uppfylla marknadens krav – även om det innebär att vi måste kompromissa med en strategi som vi känner starkt för.
Kan vi dansa tvåsteg?
Även om jag är säker på att någon förmodligen kan reducera det till en regel, vill jag förmedla att det finns två saker att komma ihåg när man bygger en bättre undersökning:
- Var kortfattad
- Kom ihåg målet
Bara två steg och fem ord, om bara alla undersökningar vore så enkla. Även om detta kan ses som en förenkling, omfattar det verkligen en hel del råd i dessa få steg. Men om du kommer ihåg vad som är viktigt när du utvecklar en
CX-strategi
kommer du att inse att det finns flera möjligheter att få feedback från kunden under
resan
och att erfarenheterna från undersökningen också är en del av detta. Det är en anledning till att Nettopromotorresultat vunnit i popularitet, även om de inte används som ursprungligen avsett – enkelhet och förståelse. Att föra NPS tillbaka till sina rötter är visionen för vår nya NPS+. Få ett jämförbart mått, förstå risken för kundbortfall, definiera grundorsaker och låt kunderna hjälpa dig att förnya – allt med NPS + 2-steps. Kanske kan vi få in lite mer konkreta åtgärder i undersökningsprocessen igen samtidigt som vi uppfyller målen.
Vi vill att du ska förnya ditt CX-program. Jag hade nyligen möjlighet att prata med HorizonCX VD Karl Sharicz om hur företag kan förnya sitt CX-program och överföra innovation från sitt CX-program till sina kunder. Du kan spela upp den diskussionen igen
här
.
