Marknadsföring till kunder
Nyligen fick jag ett marknadsföringserbjudande från en biluthyrningsfirma: använd en plats i närheten för att hyra en bil och få en gratis dag med din hyra. E-postmeddelandet innehöll även information om vilka områden jag kunde hyra från. Erbjudandet kom lägligt eftersom jag hade ett kommande behov och även om jag inte behövde den extra dagen så gav det mig lite flexibilitet.
Jag undrade om mina smarta enheter i hemmet hade fångat upp en konversation och rapporterat till AI-roboten att jag var i behov av ett fordon, erbjudandet var så lägligt. Men min undran om invasiv marknadsföring glömdes snabbt bort. Eftersom jag var ivrig att dra nytta av erbjudandet – bara för att bli besviken.
Varje gång jag klickade på en plats som angavs i kampanjen fick jag ett meddelande om att platsen jag hade frågat om var stängd på grund av pandemin. I slutändan fick jag 0 av 5 på mina försök att dra nytta av erbjudandet och att utnyttja en lokal station i stället för att åka till flygplatsen för att hyra.
Marknadsföring och kundupplevelse
Eftersom jag har arbetat med kundupplevelse så länge som jag har gjort har jag verkligen varit tvungen att skilja på CX och marknadsundersökningar – och ännu mer på marknadsföring. När jag talar med någon utanför dessa branscher brukar jag förklara den enkla skillnaden mellan marknadsundersökningar och undersökningar av kundupplevelsen som att den förra ger marknadsinsikter om hur man vinner nya kunder och den senare hur man behåller befintliga kunder. Även om de flesta av oss vet att gränsen är ganska suddig, ger det en enkel förklaring vid middagsbjudningar när jag får frågan om vad jag arbetar med. Vanligtvis är nästa fråga som kommer tillbaka ”så du är inom marknadsföring?”.
Återigen – de av oss som arbetar i dessa branscher skulle förmodligen (internt) skaka på huvudet och förklara skillnaden mellan de två. Men en sak att tänka på som expert på kundupplevelser – allt som har att göra med ditt företag och din bransch i konsumentens eller kundens ögon är en del av kundupplevelsen.
Oklara gränser representerar möjligheter
Man skulle kunna tro att ”allt” är ett lite för stort begrepp när man diskuterar kundupplevelsen. Precis som i det marknadsföringsmejl jag fick från biluthyrningsföretaget påverkas min uppfattning om företaget och min helhetsupplevelse.
Bästa praxis för marknadsföring bör ta hänsyn till hur en marknadsföringskampanj påverkar de nuvarande kunderna. Om du vill ha ett enkelt exempel, tänk bara på hur du känner dig som en befintlig kund hos en mobiloperatör när du inte kunde få samma paket som nya kunder. De fick den senaste telefonen och de bästa dataerbjudandena, medan du var låst till en två år gammal telefon med databegränsningar.
När vi tittar på
kundupplevelse-resan
Kartan bör alltid innehålla marknadsföringsinsatser – både traditionella och digitala medier. Din marknadsföring, oavsett om den riktar sig till nya eller befintliga kunder, är ett löfte om varumärkesupplevelsen och i slutändan kundupplevelsen. Precis som många andra kontaktpunkter under resan mäts den här typen av marknadsföring förmodligen inte i efterhand, förutom för att förstå klick och konverteringar. Även om det förmodligen inte är nödvändigt att undersöka varje mottagare av e-postmeddelandet, kan det vara motiverat att använda verktyg som vårt QuestionPro
NPS+
för att fråga kunder som klickade men inte konverterade så att du kan förstå om upplevelsen påverkades.
Det är osannolikt att jag kommer att sluta som kund hos detta hyrbilsföretag på grund av detta marknadsföringslöfte som inte kunde uppfyllas, men samtidigt kommer det att påverka min övergripande uppfattning. Ett par mindre löftesbrott blir snabbt samma sak som ett större misslyckande i kundernas ögon, även om marknadsföringsmejlet skickades med de bästa avsikter.
Häng med när Mark Michelson och jag inleder ConneXt Live och diskuterar CX-mätetal. Om du gillade CX Talks kommer detta nya format att visa sig vara ännu mer engagerande, interaktivt och informativt. Jag är hedrad över att vara den första gästtalaren, se till att registrera dig
här
.
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
