Customer Experience Mapping stöder kundengagemang. Dagens kunder förväntar sig att företagen ska nå allt högre höjder genom innovativa företag (namn här). De förväntas vara proaktiva snarare än responsiva och förutse kundernas önskemål/behov. För att effektivt (och lönsamt) kunna interagera med den nya Omni-channel-kunden måste vi ”se” och agera på de beteenden och insikter som kunden ger oss i varje kanal.
Som marknadsförare planerar vi alla att erbjuda en sömlös kundupplevelse, men att genomföra detta är svårare än det ser ut. Så hur hanterar man denna nyckfulla konsument som flänger mellan online och offline och som i själva verket inte tänker på att de ”handlar” på olika sätt? Genom att skapa en fantastisk kundupplevelse:
- Customer Experience Mapping för att ”se” era kunder – både deras rationella och emotionella tankesätt.
- CRM/teknisk infrastruktur för att kommunicera, hantera och spåra kundengagemang över olika kanaler.
- Organisationsanpassning och medarbetarengagemang för att ge medarbetarna möjlighet att ge varumärket liv.
- Kontinuerlig innovation för att stödja hela varumärkesupplevelsen.
- Mätetal och instrumentpaneler för att visa ROI och dela framgångar.
Idag fokuserar vi på det första steget, Customer Experience Mapping. Det här steget fokuserar på att förstå vad kunden tänker, känner och gör när de interagerar och delar med sig av det som ni lovar att göra.
Kartläggning av kundupplevelsen: Var kan man börja?
Kartläggning av kundupplevelsen är en process i fyra steg:
Upplevelsen börjar ofta med att titta på deras väg till köp eller resa, med början i ”research”- eller pre-shop-fasen, där kunderna lär sig om dina produkter/tjänster genom research, word of mouth, sociala medier osv.
Visste du att 60-70 % av dina kunder redan vet vad de vill ha INNAN de kommer till din webbplats eller butik?
Detta kräver att du skapar och förstår psykologin/personligheten hos dina kundsegment. Varje segment har olika beteenden, känslor och mål, så vi börjar processen med att kartlägga varje grupp.
Det andra steget är shopping- och jämförelsefasen, där kunden aktivt jämför produkter, produktegenskaper och priser innan han eller hon fattar ett beslut.
Det tredje steget är köpet, där kunden köper din produkt eller tjänst. I det sista steget upplever kunden din produkt eller tjänst och behöver hjälp med någon typ av frågor eller service för produkten. Både bra och dåliga erfarenheter delas nu i stor utsträckning via sociala medier.
Den faktiska kartläggningsprocessen börjar med en ”inventering” av beröring för att fastställa vem som faktiskt berör kunderna. Det kan bli en riktig överraskning!
I allmänhet omfattar processen även insamling av kundundersökningar och observationsdata som dokumenterar hur kunderna interagerar med varumärket online och i butik. Dessutom är det viktigt att fånga upp interaktioner och synpunkter från anställda med kundkontakt för att få deras synvinkel. Detta, tillsammans med en analys av företagets verksamhet, processer och policyer, ger oss en 360-gradersvy av miljön.
När detta är klart skapas en detaljerad karta som visuellt presenterar de emotionella och rationella elementen i kundens livscykel. Den bör belysa vad som glädjer dem eller orsakar smärtpunkter, samt avgörande beslutsmoment för ”sanningen
Exempel på kartläggning av kundupplevelsen:
I dessa exempel på kartläggning av kundupplevelsen kan vi enkelt se hur det kan hjälpa företag att identifiera smärtpunkter, optimera interaktioner och i slutändan öka kundnöjdheten.
Kundupplevelse ”storyline” detalj
Detta, tillsammans med stödjande fakta och bilder, används av organisationen för att på en detaljerad nivå ”se” vad som behöver förändras och hur det påverkar kundupplevelsen. Det blir riktmärket för att gå över till en förbättrad process.
Många organisationer omvandlar kartorna till korta videor där de kan fortsätta att visualisera den nuvarande kundupplevelsen och hur upplevelsen ser ut när luckor har täppts till och förbättringar har gjorts.
Den nya upplevelsen handlar inte bara om att åtgärda de brutna länkarna i kundupplevelsen. Det handlar om att fullt ut förstå kundens känslor, beteenden och motiv för att utforma en ny upplevelse som skapar en kortare, mer lönsam väg till köp och fortsatt engagemang.
LÄR DIG OM: Konsumentens beslutsresa
Nästa steg – Hur leder kartläggningsprocessen till förbättringar?
Kartan hjälper dig att prioritera dina åtgärder och driva initiativ för att:
- Förbättra kundupplevelsen i hela organisationen – överallt där ni kommer i kontakt med kunden.
- Se till att organisationen är anpassad till alla medier och avdelningar för att leverera en bättre upplevelse. Detta är ert viktigaste mål!
- Fokus: En fantastisk kundupplevelse måste vara målet för alla dina interaktioner – inte bara vid köptillfället eller vid återköpstillfället.
- Sätt dig in i kundens situation: Kundupplevelsen måste styras av kundsegment/personlighet och individuella preferenser, vilket inkluderar intressen, mediemix, kontaktfrekvens, kadens, timing etc.
- Testa och lär: Den stöder en kontinuerlig inlärningsprocess som förändras över tiden. Det kräver en kultur där man testar och lär med hjälp av analyser och mätningar.
När företag visar sina kunder att de förstår och värdesätter dem genom konsekventa, personliga interaktioner, presterar de bättre ekonomiskt.
Hur kan SuiteCX från QuestionPro hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse?
Vår programvara för kartläggning av kundresan kan hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse på många sätt. Du kan skapa och visualisera din kundresa, identifiera smärtpunkter och utveckla lösningar som optimerar interaktioner för att öka kundnöjdheten.
LÄR DIG OM: Verktyg för kartläggning av kundresan
QuestionPro CX spårar kundinteraktioner över flera kontaktpunkter, inklusive vår webbplats, sociala medier och kundtjänstkanaler.
