Att ha ett program för kundupplevelse (CX) är en viktig del av alla varumärkens kundstrategi. Med så många kontaktpunkter för kunderna före, under och efter köpet blir det svårt att hantera. Du måste kontinuerligt förfina dem för att säkerställa att konsumenterna är nöjda med varje interaktion, varje gång. De måste hitta ett värde i varje interaktion och en kundupplevelse som de kommer att minnas och prata om med sina vänner, sin familj och sina kollegor. Ett CX-program hjälper dig att göra just det. Det är ett väldefinierat och metodiskt tillvägagångssätt för att förbättra hur du interagerar med och skapar optimalt värde för alla
kundkontaktpunkter
.
Vilka faktorer bör beaktas vid utformningen av en CX-budget?
Ett CX-program är viktigt, men vad som är ännu viktigare är att budgetera för det. Du behöver pengarna, och du måste lägga fram ett utmärkt affärsargument för att din ledningsgrupp eller finansdirektör ska lyssna på dig. Du måste först planera din budget och dina prioriteringar. Så hur går du tillväga för att fastställa prioriteringar för en CX-budget? Vi har tagit fram några punkter som vi tror kan hjälpa dig att komma igång.
1. Kundorientering
Lojala och nöjda kunder är ryggraden i alla organisationer, de är bra förespråkare och ger dig också återkommande affärer. De är genuint intresserade och engagerade i din organisations tillväxt. En CX-budget kan hjälpa dig att göra nödvändiga förändringar för att göra dina kunder nöjda i alla skeden av kundresan. Detta är avgörande för att begränsa kundbortfallet, vilket blir allt svårare i dessa dagar med sociala medier och konkurrerande varumärken.
En nyligen genomförd studie i USA visade att om du ökar din kundlojalitet med bara 5 % kommer ditt företags vinster att öka med 25-95 %.
2. Vad är det som är viktigt?
Du måste tydligt visa hur viktigt det är att ha en CX-budget. Det kan vara svårt att få ledningen att köpa in sig ibland, men du måste vara redo med dina poäng. Det kommer alltid att finnas något mer angeläget som kan påverka företagets budget. Det hjälper dig att kartlägga hur du planerar att använda budgeten (teknik, resurser, verktyg etc.), när och om du behöver ytterligare budget senare.
3. Definiera behov, förfina kostnader
Innan du ber om en budget bör du noggrant definiera dina behov och prioriteringar för budgeten. Det är idealiskt att arbeta ut saker i faser, så att det inte blir övermäktigt, ekonomiskt eller arbetsmässigt. Om du planerar att arbeta med dina verktyg och programvara först och resurser senare, ta hänsyn till det, för dina budgetkrav kommer att ändras i enlighet med detta. När du arbetar för att förverkliga din plan ska du förfina dina kostnader. Det är tillrådligt att överväga att minska kostnaderna för lågprioriterade poster eller projekt. Genom att förfina dina kostnader när du är på språng kan du hantera din budget bättre och skapa förtroende hos ledningen för din budget och dina framtidsplaner.
LÄR DIG OM: Effektiv plan för kundframgång
Definiera också ett syfte med att följa upp kundupplevelsen, så att ni bättre kan bedöma vad ni behöver, när och hur mycket ni kan spendera. Vivek Bhaskaran, grundare och VD, säger följande för att förstå varför det är viktigt:”Syftet med att spåra mina kunders upplevelse är att bättre förstå hur varje kunds behov utvecklas . Vi har arbetat med flera kunder som först behövde en enkel undersökning, som senare utvecklades till ett engagerat partnerskap med nya verktyg och tjänster som integration, kulturhantering, onlinepanel, utveckling av mobilappar och dedikerad kundhantering.”
4. Avkastning på investeringar
Att säkerställa avkastning på investeringen (ROI) kommer att vara till din fördel när det gäller att få en budget godkänd för ditt CX-program. Det är aldrig rätt tillfälle att be om pengar, men du behöver dem! Oftast för att få in mer vinst. Du måste koppla kostnader till kundvård, verktygsuppdateringar och i stort sett allt som du behöver pengar till. På QuestionPro är våra
plattform för hantering av kundupplevelser
kan du beräkna
Intäktsvägd NPS
. Detta innebär att man inte längre tittar på en NPS-poäng och se hur stor andel av dina kunder som är negativa, passiva eller positiva. Du kopplar kostnader till dessa procentsatser för att se hur stor del av dina intäkter som påverkas. Detta sätter verkligen saker och ting i perspektiv när det gäller intäkter.
5. Effektivisera processer
Att se till att kunderna är nöjda med varje interaktion är lättare sagt än gjort. Så mycket beror också på din process, dina verktyg och din teknik. Dina försäljnings- eller kundtjänstmedarbetare kan svara på en förfrågan eller ett klagomål, men har de rätt verktyg för att följa upp det? Påverkar era system er genomströmningstid mer än era agenter? Är biljettförsäljningen effektiv, tycker kunderna att det är enkelt att logga in klagomål på webbplatsen?
Att effektivisera era processer har en positiv inverkan på
kundnöjdheten
Och låt oss vara ärliga – det hjälper dig mer att hantera dina processer internt. Detta undanröjer eventuella luckor och förbereder dig och din personal så att ni är redo för eventuella framtida utmaningar. När kundklagomålen minskar ökar kundlojaliteten.
Enligt en nyligen genomförd kundstudie säger 56 % av konsumenterna att de förblir lojala mot varumärken som förstår deras behov och problem.
Vår CX
programvara för CX-hantering
är kostnadseffektivt och kan hjälpa er att hantera era CX-initiativ på ett effektivt sätt. Du kan testa testversionen för att se vad den erbjuder.
