Att lära sig hur man kan återuppfinna de nuvarande strategierna för kundupplevelsen i företaget är nyckeln till att behålla kunderna och skaffa nya kunder. Allting förändras ständigt, och strategier för kundupplevelse är inget undantag.
Kundernas preferenser och trender förändras regelbundet, och därför måste företagen ständigt utvecklas för att hålla jämna steg med kundernas behov och förbli starka konkurrenter. Precis som Blake Morgan sa: ”Varje företag i dag måste vara två saker: ett företag med erfarenhet och ett teknikföretag”. Se världen med kundens ögon.
Glöm inte att ladda ner QuestionPro CX Trend Guide for 2023 gratis.
Här hittar du de viktigaste förutsägelserna för trenderna för kundupplevelsen i år:
1. Balansen mellan mänsklighet och automatisering
Automatisering är ett utmärkt sätt för ett företag att minska de kostnader som är förknippade medkundtjänst och förkorta tiden för att lösa enkla serviceförfrågningar. Men vad tycker konsumenterna om det?
Mänskliga kundtjänstmedarbetare är fortfarande ett måste för företag. Konsumenterna är fortfarande tveksamma till att lita på chattrobotar, till exempel.
Människor är fortfarande avgörande för serviceaspekten av digital CX just nu. De måste arbeta i kombination med chatbots för att ge bästa möjliga kundupplevelse.
2. En ökande närvaro av robotar
Enligt Forrester förväntar sig kunderna ett svar från ett företag inom fem minuter eller mindre.
Dessa två första trender för kundupplevelser kan på ytan verka motsägelsefulla, men det är de inte! Chatbots är mer än bara verktyg för kundtjänst, de kan också vara bra för marknadsföring och försäljning.
Dessutom integreras chatbots med sociala medier för att automatiskt svara på konsumenternas direkta meddelanden.
Chatbots har två huvudsakliga fördelar jämfört med att chatta med en människa: snabbhet och tillgänglighet. Artificiell intelligens (AI) kan hantera fler frågor än människor och göra det nästan omedelbart.
3. Kunderna förväntar sig hyperpersonaliserade upplevelser
Konsumenterna vill ha hyperpersonaliserade upplevelser mer än någonsin, och analys av stora data ger insikter som gör detta möjligt.
Företag kan uppnå detta genom att segmentera sina marknadsföringskampanjer utifrån konsumenternas egenskaper. Detta är vanligt i e-postmarknadsföring eller på webbsidor för e-handel.
Personer som tidigare har handlat jeans kan till exempel få rekommendationer om andra byxor eller andra plagg som kan kombineras med jeans för att skapa en snygg outfit.
Detta är den typ av personalisering som är möjlig genom att förbättra den digitala kundupplevelsen.
4. Konsumenterna värdesätter öppenhet högt
Öppenhet i den digitala tidsåldern är en av de viktigaste och mest brådskande trenderna inom kundupplevelsen. Att vara mycket transparent när det gäller reklam, prissättning, affärsmetoder osv. kan bidra till att bygga upp och upprätthålla konsumenternas förtroende.
Öppenhet och ärlighet kan också visas genom företagets marknadsföring. Kunderna uppskattar genuina budskap som stämmer överens med varumärkets värderingar.
Oärlighet i den digitala tidsåldern avslöjas ofta ändå och kan bryta konsumenternas förtroende som det tagit åratal att bygga upp.
5. Dataskydd är avgörande
Enligt Forrester använder en fjärdedel av de amerikanska konsumenterna integritets- och säkerhetsverktyg för att hindra företag från att spåra deras aktiviteter på nätet.
Insamling av konsumentuppgifter är ett ämne, men dataskydd är en helt annan värld. Ett dataintrång kan förstöra den digitala kundupplevelsen och urholka förtroendet för företaget.
Det finns många sätt för företagen att förbättra datasäkerheten. Ett exempel är kampanjer för medvetenhet om digital säkerhet och att göra dem till en obligatorisk del av onlineutbildningen.
6. Dåliga nyheter sprids snabbare…
Vi vet alla att människor pratar mycket mer om negativa erfarenheter än om goda. Enligt CX-analytikern Esteban Kolsky är det ”endast en av 26 kunder som berättar för företaget om sin negativa upplevelse; enligt fakta om kundtjänst lämnar resten helt enkelt företaget”.
Denna statistik innebär att det är viktigt att kontinuerligt begära feedback under hela kundresan och att söka upp missnöjda kunder för att aktivt lära sig av dem. Varför är de missnöjda? Hur kan du förbättra deras shoppingupplevelse? Vad gör du rätt som dina kunder älskar? Det är frågor som du måste börja ställa till dina kunder oftare.
Varför ska du regelbundet följa kundernas erfarenheter? Sanningen är att om kunden inte har en bra erfarenhet av ditt företag är risken att de byter ut dig mot konkurrenterna ganska stor. En PwC-rapport visar att ”en av tre (tidigare) lojala kunder lämnar ett varumärke efter bara en enda dålig upplevelse”.
Få tillgång till QuestionPro CX gratis provperiod
BONUS: Spänningen kring AI växer, men avtar inte
AI kan vara en av de mest omvälvande teknikerna på länge. Den kommer att bidra till att omvandla den digitala kundupplevelsen som vi känner till den, och många trender för kundupplevelsen bygger på AI-utvecklingen.
”20 % av företagen kommer att använda förklaringsbar AI för att minska fördomar i sina modeller och få nya insikter” – Forrester
Två av de trender för kundupplevelser som nämns ovan stöds av AI-teknik: chatbots och personalisering.
Generellt sett finns det många nya och spännande trender inom kundupplevelsen i den digitala världen. Det finns ingen universallösning, men att ge kunderna en röst handlar om att vara analytisk och empatisk när det gäller kundernas motiv.
Vad är trenderna för kundupplevelse?
En trend är en stil eller en sedvänja som sätter spår i en tidsperiod eller på en plats. Vi vet dock att kundupplevelse inte bara är en trend. Kundupplevelsen bör stå i centrum för varje företag, från utvecklingen av produkter till utformningen av marknadsförings- och kontaktstrategier.
Tekniken utvecklas, kulturen förändras, och strategierna för att leverera den bästa kundupplevelsen måste hålla jämna steg med dessa förändringar.
Varför hålla ett öga på CX-trender?
Kundupplevelsen är den uppfattning som kunden har om ett varumärke när de gör sitt första köp. För närvarande vill varumärkena ta hand om och fånga sin publik för att ge dem den bästa möjliga upplevelsen och se till att de köper igen eller rekommenderar företaget.
Därför är det viktigt att behålla nuvarande kunder och locka nya.
Dess betydelse ligger i det faktum att användaren blir kund och kunden ambassadör, inte bara på grund av den produkt som erbjuds utan också på grund av hur bra deras upplevelse är under interaktionen med varumärket. Enligt Forbes ökar intäkterna med 80 % för företag som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen.
Med så många företag som prioriterar att förändra sin kundupplevelse riskerar alla företag som inte gör det att hamna på efterkälken eller försvinna.
Dessa trender visar på förändrade krav och förväntningar från kunderna och hur varumärken kan skräddarsy sina strategier för att skapa lojala och engagerade kunder.
Gratis guide: QuestionPro CX Trend Guide för 2023
Ta det extra steget och lär dig mer om CX-trenderna för 2023 med ett expertperspektiv + bonustrender och hur CX-team kan möta de nuvarande branschutmaningarna.
