Dåliga kundupplevelser kan ha en långsiktig inverkan på kundernas lojalitet och intäkter. Vilka är konsekvenserna? Konsekvenserna är att 39 % av kunderna kommer att undvika ett företag i två år.
Varje år förlorar företag 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. Dålig kundservice driver bort kunderna. Å andra sidan vinner de företag som har strategier för att behålla sina kunder.
Vad är en dålig kundupplevelse?
När ett företag misslyckas med att uppfylla kundernas förväntningar kallas detta för en dålig kundupplevelse. Det kan handla om servicekvalitet, svarstid eller kundnöjdhet.
Dålig kundservice förstör inte bara befintliga kundrelationer. Det äventyrar också framtida möjligheter. Det kan skada ditt företags resultat. Enligt en undersökning väljer 58 procent av kunderna att byta organisation på grund av dålig kundservice.
Hur du undviker en dålig kundupplevelse
Här är några steg du kan ta för att undvika dåliga kundupplevelser i din organisation:
1. Ta del av kundernas feedback
Att inte agera på kundernas feedback kan ha en negativ inverkan på företagets tillväxt. Om du får feedback från kunderna men inte gör något åt den, går du miste om en möjlighet att förbättra kundupplevelsen. Du kan inte heller se var du behöver förbättra dig.
Kundåterkoppling och kundrespons är viktigt för alla företags framgång. Det hjälper dig att ändra dina produkter och tjänster så att de bättre uppfyller kundernas behov.
Vad ska du göra åt en dålig kundupplevelse?
Du måste samla in och analysera feedback innan du agerar positivt på den. Här är några av anledningarna till varför kundfeedback är viktigt för ditt företag.
- Hjälper dig att mäta kundtillfredsställelse och ge dig den bästa möjliga kundupplevelsen.
- Öka din kundkrets genom mun-mot-mun-teknik.
- Det visar hur viktigt det är med feedback från kunderna.
2. Uppmärksamma dina kunder
Det är viktigt att lyssna på dina kunder. Det bidrar till att utveckla en god relation med dem. När du till exempel sitter i ett möte med en kund måste du vara uppmärksam på vad de säger och reagera därefter.
Ett av de största misstagen som organisationer ofta gör är att de inte lyssnar på sina kunder. Det kan ha följande effekter, som i vissa fall inte kan återställas:
- Missnöjda kunder
- Förlust av företag
- Uppföljning
En annan viktig sak är att få varje kund att känna sig som företagets viktigaste kund. Företaget får inte glömma bort detta. Ett sätt att visa omsorg är att alltid följa upp kundernas problem. På så sätt kan du lära dig mer om kundernas servicepreferenser.
Dessutom bör du vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra och tillfredsställa dem. Försenade eller ignorerade e-postmeddelanden visar att kunden är oviktig för dig. Det bästa sättet att följa upp är att skicka kunden ett e-postmeddelande eller en enkät och be om feedback. Detta kommer att differentiera din tjänst för kundtillväxt. Det gör det också möjligt för dig att kommunicera med dem i framtiden.
3. Sluta lova för mycket och inte hålla vad du lovar.
Vissa organisationer lovar för mycket för att få kunder. Därefter misslyckas de med att uppfylla sina löften. Detta kan vara skadligt för organisationen. Att lova för mycket och inte hålla vad man lovar skadar både små och stora företags rykte.
Därför ska du inte lova för mycket till någon kund. Se till att du håller deadlines för att kunna leverera den bästa kundupplevelsen. Det är alltid bättre att inte lova så mycket som möjligt och att leverera mer än vad du kan, eftersom det gör dina kunder till varumärkesambassadörer för ditt företag.
4. Kunderna får inte kvävas
Det är viktigt att visa sin tacksamhet mot kunderna. Du får dock inte störa dem med dina ansträngningar. Förvirra dem inte med information om de inte direkt frågar efter den. Tänk på att frekventa telefonsamtal stör kunderna, så håll dem till ett minimum.
5. Utbildning för att stärka de anställdas självförtroende
Varje anställd måste få rätt utbildning för att kunna ge den bästa kundupplevelsen. Om en kund till exempel frågar om din produkt kan inte alla anställda på företaget svara omedelbart. I stället för att säga ”jag är inte säker” kan du säga att du återkommer till dem efter en snabb sökning.
Kunderna får inte få intrycket att utbildningen inte var tillräcklig. Varje anställd i ett företag bör vara säker när han eller hon interagerar med kunderna.
6. Att ha ett lämpligt användargränssnitt.
En webbplats är ett grundläggande krav för alla företag, stora som små, i den digitala världen. En viktig faktor som gör en webbplats viktig för alla företag är ökad synlighet.
Även om folk har hört talas om ditt företag kommer de att göra en snabb sökning på nätet för att lära känna dig bättre. Ett annat viktigt skäl till att ha en webbplats är att representera ditt företag och ge det trovärdighet. Det är viktigt att vara medveten om kundernas kommentarer och dåliga Google-omdömen.
Om du inte har en webbplats kan du därför förlora kunder. Att ha en webbplats är därför viktigt för alla företag. Det är viktigt att locka kunder genom att utforma en webbplats med användargränssnitt. Webbplatsen bör innehålla en tydlig uppmaning till handling, t.ex. kontaktuppgifter, adresser och telefonnummer. Ju mer professionell din webbplats är, desto större är din fördel.
7. Att följa en kundorienterad kultur
Att skapa en kundorienterad kultur är svårare än det verkar. För att undvika en dålig kundupplevelse bör man skapa en kultur inom organisationen innan man tar den till kunden.
För att främja en kundfokuserad kultur måste ledarskapet erbjuda en enkel och ihågkommen vision. Innan du kan förmedla din vision till dina kunder måste du först förmedla den till dina anställda.
Dessutom måste ledningen se till att de anställda är inriktade på visionen. Företagets interna kultur är alltså viktig för att tillhandahålla god kundservice. Alla dina ansträngningar kommer att vara meningslösa om du inte har en tydlig vision för kundtjänsten. Eftersom det är djupt integrerat i företagets kultur.
8. Att inta en proaktiv hållning
Företag som väljer ett reaktivt tillvägagångssätt kommer att göra förluster på grund av driftstopp, missnöjda kunder med problem med kundupplevelsen och skada sitt rykte.
Ett proaktivt tillvägagångssätt för kundsupport gör ditt företag mer produktivt. Den tillförde också många fördelar, t.ex. ökad kundlojalitet och affärsvärde.
9. Undvik att göra det svårt att kontakta dig.
När en kund behöver kontakta dig omedelbart för att ställa en fråga och inte kan nå dig, får kunden en negativ upplevelse. Det gör dem bara förvirrade.
Du kan hjälpa dem genom att ge korrekt kontaktinformation om ditt företag. Alla dina webbplatser och din e-postkommunikation hjälper dem att kontakta dig omedelbart med den kommunikationsmetod de föredrar.
10. Svara dina kunder så snart som möjligt
Den viktigaste aspekten av god kundservice är att svara i tid. De flesta människor reagerar inte snabbt när en kund har ett problem eller ger feedback. För att bibehålla kundlojalitet och behålla kunderna är det viktigt att svara på kundernas feedback i tid.
Kunderna kommer att känna sig uppskattade om de får ett snabbt svar. Vi måste reagera snabbt på kunderna. Försök att ge dina kunder ett snabbt svar oavsett om det är regn eller solsken. De är nämligen mycket viktiga för oss.
Slutsats
Vi hoppas att du aldrig behöver hantera dålig kundservice, vare sig som kund eller som företagare som måste ta itu med problemet inom sitt team. Men om det värsta händer vet du hur du ska hantera det.
Det här är några metoder som alla företag bör följa för att ge kunderna den bästa möjliga upplevelsen. Om dessa metoder följs kan företaget skapa en grund för lojalitet och undvika dåliga kundupplevelser.
QuestionPro CX ger data om kundupplevelser i realtid. Den hjälper dig med tips och tricks för att undvika dåliga kundupplevelser och skapa bra upplevelser. Begär en demo idag för att få veta hur QuestionPro kan hjälpa dig att öka produktiviteten, förbättra kundnöjdheten och stärka ditt varumärkes rykte.
