Att utforma kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) på rätt sätt är avgörande för att förstå och mäta kundupplevelse (CX) . Om det inte görs på rätt sätt är det värre än att inte undersöka dina kunder alls. Den information du kan få genom dåligt utformade undersökningar kommer att hämma din forskning, enkätsvar och kundstrategi. Vi har beskrivit tio viktiga steg eller principer för att utforma CSAT-undersökningar effektivt. Vi hoppas att dessa hjälper dig att få högre svar och bättre insikter.
Hur utformar man kundnöjdhetsundersökningar effektivt?
1. Definiera syftet med din undersökning
Kundundersökningar är av många slag; du kan genomföra dem för att avgöra kundupplevelse, kundnöjdhet , produktlivslängd, etc. Det betyder dina frågor; deras flöde kommer att förändras med undersökningens syfte. Definiera syftet med din undersökning och kom sedan till det. Detta kommer att göra dina undersökningar effektiva och spara tid, vilket förbättrar din undersökningssvarsfrekvens.
2. Få din poäng först
Vi rekommenderar att du får det totala betyget direkt i början av dina CSAT-undersökningar . Detta undviker alla scenarier av fördomar av inflytande genom suggestiva eller svåra eller nit-kräsna frågor. Att sätta din totala poäng mot slutet kan försvaga vikten och giltigheten av din betygsfråga.
3. Begränsa ditt frågeformulär
Ju längre dina CSAT-undersökningar kommer att vara, desto fler kommer att hoppa av. Du vill inte designa långa undersökningar; dina kunder eller respondenter kommer att sluta med undersökningströtthet. Tanken är att få svar från alla eller det maximala antalet kunder, inte bara de som har haft tid att svara på din enkät.
4. Undvik personliga frågor i dina undersökningar
Att inkludera personliga frågor i dina undersökningar är stötande och tar bort elementet av att vara anonym. Ingen respondent skulle någonsin vilja avslöja personlig information, och sådana frågor är pinsamma och stötande. Var empatisk, skulle du vilja svara på personliga frågor i en onlineenkät?
5. Ge direkta och enkla svar
Undvik att komplicera dina enkätsvarare genom att be dem att ”utvärdera”, ”uppskatta” eller ”mäta” deras erfarenhet, köp, tillfredsställelse eller beslut. Håll det enkelt för dem att välja och du kan förstå och dra slutsatser.
6. Utnyttja kundupplevelsen
Om du undersöker dina kunder strax efter deras upplevelse kommer du sannolikt att få bättre svar och svar eller kommentarer som de har färskt i minnet. Detta är avgörande för att överbrygga eventuella luckor som kan finnas för att säkerställa en berikande CX.
7. Undvik jargong
Det är säkert att inte använda jargong och vara lika specifik i dina undersökningar för bästa möjliga svar och maximala svar. Många undersökningsadministratörer använder jargong, vilket förvirrar respondenterna, särskilt om de är intern eller branschspecifik jargong.
8. Skicka inte ofta påminnelser
Även om inte alla kunder kommer att svara på dina undersökningar, är det inte rätt att överskölja dem med påminnelser. Att påminna dem en gång är bra; men allt utöver det är onödigt. Frekventa påminnelser kan få dem att vilja avsluta prenumerationen på dina e-postmeddelanden eller kundundersökningar.
9. Håll dig till bästa praxis för design av enkäter online
Effektiviteten av en undersökning beror på hur välbalanserad och strukturerad den är när man tittar på både positiva och negativa svar. Att hålla sig till de bästa metoderna kommer att säkerställa att dina enkätsvar och enkätbesvaranden är sunda. Variera dina typer av frågor för att undvika undersökningströtthet och monotoni. Om du vill skapa en varumärkesundersökning, tänk på dessa tips för att utforma en undersökning .
10. Använd en lämplig enkätplattform online
Att använda en lämplig onlineundersökningsplattform är avgörande för din framgång. Det finns många plattformar där ute, men alla erbjuder inte samma funktioner och kan vara bäst lämpade för ditt företag. QuestionPro CX är den idealiska plattformen för att tillgodose alla dina CX-undersökningsbehov. Det ger realtidsinsikter som hjälper varumärken att leverera extraordinära kundupplevelser.
