Det är viktigt att förstå era digitala kontaktpunkter och hur de påverkar kundernas uppfattning och varumärkeslojalitet. Enligt en nyligen genomförd undersökning svarade mer än 65 procent av kunderna att deras upplevelse på webbplatsen eller i appen skulle vara en viktig faktor för deras benägenhet att rekommendera ett företag. Låt oss prata om digital kundupplevelse.
Vad är digital kundupplevelse?
Digital kundupplevelse är den del av er Customer Journey som handlar om onlineplattformar. Några exempel är mobila och stationära datorer och digitalt förmedlade upplevelser som egna applikationer och innehåll i sociala medier. Den omfattar även digitalt kopplade inställningar, såsom IoT och röstaktiverade enheter.
Slutligen är varje interaktion som dina kunder har med ditt varumärke via internet en digital upplevelse.
Stadier av digital kundupplevelse stadier
Man kan hävda (med viss rätt) att den digitala världen har gett oss lika många steg i köparens resa som det finns sandkorn på stranden.
Men det kan vara skönt att veta att det finns tre kritiska köpstadier som genomsyrar alla kundupplevelser – oavsett bransch. Låt oss ta en titt…
1 – Kunskap: upptäckternas tid
När konsumenterna förstår att de inte har något och behöver något befinner de sig i upptäckarstadiet. Det kan handla om att reparera ett skadat kylskåp eller köpa en ny cykel som är bättre lämpad för att cykla till jobbet.
Och hur är det med användaren? De använder internet för att göra efterforskningar. Detta innebär att du måste se till att du besvarar deras förfrågningar som ett varumärke. Du säljer ännu inte till dem, men du besvarar deras frågor och de börjar tro att du vet vad du talar om.
Handledningar, blogginlägg och e-böcker är den typ av material som du utvecklar för kundkännedomsfasen.
2 – Införliva: utvärderingsfasen
Efter att ha konsulterat flera källor som kan hjälpa dem att lösa sitt problem börjar konsumenten fundera på vilken lösning som är idealisk för dem.
För att göra det utvärderar de sina alternativ genom att läsa inköpsguider, granska kundrecensioner och titta på produktvideor för att avgöra vilket alternativ som är bäst för deras budget för kundupplevelse.
Som varumärke måste ni därför se till att ni har detta material till hands för att hjälpa potentiella kunder att avgöra att ni är deras bästa alternativ.
3 – Dom: urvalsperioden
Det sista steget är beslutsfasen. Kunderna vet exakt vilken produkt som kommer att uppfylla deras krav och måste nu välja bland de tillgängliga möjligheterna. Som varumärke är det dags att se till att du har rätt innehåll för att illustrera din konkurrensfördel.
Varför inte låta köparen bestämma själv med en gratis provperiod om du kan? Detta kan bidra till att undanröja eventuella återstående hinder, så var generös om du kan!
Varför bör du granska din upplevelse av den digitala kundresan?
Det finns flera fördelar med digital kartläggning av kundresan, bland annat
- Identifiera de friktionskällor som får kunden att ändra, skjuta upp eller avbryta sitt projekt.
- Bättre medvetenhet om kundernas krav och vanor för att kunna förse dem med det mest lämpliga materialet vid den mest lämpliga tidpunkten.
- Ge dig information som hjälper dig att fokusera dina marknadsföringsinsatser på de mest lönsamma eller potentiella möjligheterna.
Enligt våra studier finns det tre viktiga komponenter för en bra digital kundupplevelse:
- Framgång – slutförde konsumenten sitt arbete och nådde sitt mål?
- Ansträngning – Var proceduren enkel och okomplicerad?
- Känsla – Kände de sig glada efter interaktionen?
Den tredje är den mest effektiva, men varför?
Genom att skapa varumärkesupplevelser baserade på mänskliga känslor och förväntningar kan du interagera med dina konsumenter som individer, inte bara som kunder. Vad vill dina konsumenter ha, en trevlig och organiserad miljö? Vill de att du ska vara mer personlig, eller vill de att du ska hålla vad du lovar?
LÄR DIG OM: Konsumentens beslutsresa
Slutsats
Dagens företag måste vara besatta av att känna till och få kontakt med kunderna baserat på vad de förväntar sig. I dessa alltmer konkurrensutsatta tider är det denna egenskap som gör att konsumenterna kommer tillbaka för mer och till och med lobbar för dig.
Arbetet med våra ledande kunder har visat oss att företag som skapar upplevelser som berör på ett mänskligt plan blir branschledande. Allt vi har pratat om hittills är ett recept för att skapa både konsekventa prestationer och djupa kontakter med de människor som betyder mest.
Att skapa en känslomässig kontakt med kunderna kan vara en utmaning, men det är väl värt ansträngningen. Börja därför med att ta reda på vad som gör era kunder glada och frustrerade, dela effektivt med er av era resultat till kunder och medarbetare för att driva på förändringar, och var inte rädd för att göra saker annorlunda för att utnyttja kraften i mänskliga känslor och kundupplevelse.
Med QuestionPro kan du fånga dina kunders resa vid olika kontaktpunkter och få insikter i realtid. Dela feedback med olika team för att förbättra den övergripande kundupplevelsen.
Kom igång med din 10-dagars CX-testperiod
Författare: Shoaib Sayyed
