Kundupplevelsen har inte varit i rampljuset lika länge som försäljning eller marknadsföring, och märkligt nog tenderar saker och ting att bli väldigt anekdotiska när vi diskuterar effekterna av CX!
Blake Morgan, författare och CX-futurist, beskriver
kundupplevelse som den ”mjukare delen av verksamheten
’. Att mäta effekten av ett säljprogram är ganska uppenbart eftersom det är direkt kopplat till omsättningstillväxt, och marknadsföringskampanjer är kopplade till leadgenerering. Men det är när det gäller ROI för kundupplevelsen som det börjar blåsa snålt. Vilka är mätvärdena för CX? Hur övertygar man högsta ledningen om att ett CX-program har gett resultat? Vad exakt är ROI för ett CX-program?
Varför är det viktigt att mäta ROI för ett CX-program?
En bra kundupplevelse är ovärderlig, det kan vi alla hålla med om. Men för att ett CX-program ska hitta finansiering och få framtida stöd från chefer är det viktigt att Customer Experience-profeterna lägger fram bevis. Därav ROI!
Forrester visar att vd:arna bryr sig mest om dessa tre vertikaler: omsättningstillväxt, vinsttillväxt och aktiekurs. Alla program som inte omedelbart bidrar till dessa grundläggande mål kommer snart att få stryka på foten – särskilt med tanke på den rådande ekonomiska och sociala osäkerheten.
Vi har redan studier som visar att företag som erbjuder en utmärkt kundupplevelse har
fem gånger
högre omsättningstillväxt jämfört med företag som levererar en dålig kundupplevelse. Det är uppenbart att ett framgångsrikt CX-program innebär ökade intäkter, vinst och en mycket stark avkastning på investeringen.
Vad kan du göra för att förbättra ROI för ditt program för kundupplevelse?
1. Gör det till en vana att mäta CX ROI
”Om du inte kan mäta det, kan du inte förbättra det”, sade Peter Drucker. Som med allt annat kan man inte förbättra något om man inte först vet var man står.
Customer Experience Management bygger på forskning och mått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction Score (CSAT ) är flexibla mått för att mäta kundnöjdhet, kontrollera kvaliteten på CX och jämföra era resultat med konkurrenternas eller branschstandarder.
Men även om dessa mått ger en bild av hur det står till med ert program för kundupplevelse, säger de inte nödvändigtvis något om vilken inverkan varje enskilt mått har på er verksamhet. Leder en högre NPS till en lägre churn rate? Hur alarmerande är en minskande CES för ditt företag?
Det finns en annan lista över mätetal som är särskilt viktiga när du vill mäta ROI för ditt program för kundupplevelse. Vi råder dig att hitta de som är mest meningsfulla för din typ av verksamhet och rutinmässigt kontrollera dem, för hur ska du annars kunna veta hur du ligger till?
- Livstidsvärde för kund (CLV)
Customer Lifetime Value är ett mått som anger den totala intäkt som ett företag rimligen kan förvänta sig från ett enskilt kundkonto. Den visar hur värdefull en kund är för ditt företag, inte bara vid varje enskilt köp utan under hela kundrelationen. CLV beräknas genom att multiplicera kundvärdet med den genomsnittliga kundlivslängden.
CLV visar på värdet av att bygga upp en relation med varje kund. Att mäta kundlojalitet kan vara så enkelt som en undersökning där man frågar kunderna hur troligt det är att de kommer att göra ett återköp eller rekommendera företaget till vänner. En kund med ett högt CLV och en hög grad av lojalitet ger direkt långsiktiga ekonomiska vinster för företaget, men det viktigaste är att investera i att bygga upp och stärka den relationen.
- Churn-frekvens
Churn rate är den ganska obehagliga siffran för hur många kunder som slutar göra affärer med ditt företag. Din churn rate är den procentandel av kunderna som kommer att avbryta eller lämna ditt företag inom en viss period. Ta antalet kunder som ni förlorade förra kvartalet och dividera det med antalet kunder som ni började med förra kvartalet. Den resulterande procentsatsen är din churn rate.
- Kostnader för stöd
Stödkostnader är kostnader som inte är direkt relaterade till produktion eller tillverkning. Faktorer som kvalitetssäkring och kundserviceprogram faller under detta. För att kunna dra slutsatser bör dessa kostnader jämföras med andra kundnöjdhetsmått.
- Genomsnittlig transaktionsstorlek
Dividera den totala intäkten under en viss tid med det totala antalet försäljningar under samma period, så får du storleken på din genomsnittliga transaktion. På så sätt får du en uppfattning om hur dina kunder handlar och vilka produkter de föredrar.
- Genomsnittligt kontraktsvärde
Om du är ett prenumerationsbaserat företag är det genomsnittliga kontraktsvärdet mer logiskt för dig än den genomsnittliga transaktionsstorleken. Det beräknas på liknande sätt genom att dividera det totala värdet av kontakter som du har tecknat under en period med det totala antalet nya kunder som du har förvärvat.
2. Använd din kundresekarta på ett bra sätt
Din kundresekarta är en guldgruva av insikter!
Att skapa en karta över kundresan
är en unik möjlighet för företag att sätta sig in i hur kunderna tänker och få värdefulla insikter om hur varumärket uppfattas.
Om du inte redan har en eller om du inte använder den tillräckligt mycket, missar du en möjlighet att förstå hur du bättre kan uppfylla kundernas behov. Om jag inte säger det tillräckligt ofta: att identifiera brister i kundupplevelsen leder till att man åtgärdar dem, får kunden att stanna längre hos dig och ökar dina intäkter med stormsteg. Så länge det handlar om intäktsökning är din ROI stark.
3. Minska kundbortfallet
Kunderna belönar en smidig upplevelse genom att vara lojala mot varumärket. Detta har en direkt inverkan på lönsamheten eftersom färre avhopp leder till att kunderna stannar kvar. Det är business 101 – att skaffa en ny kund kostar mycket mer än att behålla en befintlig kund.
Du kan enkelt övervaka kundlojaliteten med ett CRM-system och mäta värdet av ett CX-program när det gäller att minska kundbortfallet och öka andelen kunder som stannar kvar.
4. Omprofilera ert CX-program som en mekanism för kostnadskontroll
Det bästa med ett framgångsrikt CX-program är att det är en gåva som fortsätter att ge! Förutom att minska kundbortfallet och få kunderna att stanna längre hos företaget än de annars skulle ha gjort, leder en överlägsen kundupplevelse också till betydligt lägre kostnader.
Till att börja med tenderar nöjda kunder att ha mindre problem med produkten/tjänsten och kräva minimal support. Det finns också ett enormt utrymme för nya affärer med kundreferenser. Och då har vi inte ens räknat med all gratisreklam, fantastiska kundrecensioner och bra PR. Ja, bra CX handlar också om att minska kostnaderna för reklam eftersom vi redan har den riktiga varan gratis!
5. Korsförsäljning och merförsäljning så det står härliga till
Vi har redan diskuterat hur CX-program ökar kundlojaliteten och får kunderna att stanna kvar längre, men vad vi inte har räknat med är de oändliga möjligheterna till merförsäljning och korsförsäljning.
Det säger sig självt att kunder som är särskilt nöjda med sin upplevelse med stor sannolikhet kommer att säga ja till ytterligare produkter och tjänster. Vill du förbättra CX ROI? Se bara till att du inte missar någon chans till merförsäljning eller korsförsäljning!
Utöver allt detta är det oundvikligt att missnöjda kunder kostar mer att underhålla eftersom de kräver mer tid och resurser för att ens försöka behålla dem. Istället för att spendera pengar på att återhämta sig från en dålig upplevelse är det oerhört lönsamt att proaktivt spendera pengar på att skapa positiva upplevelser med hjälp av gedigna CX-program.
Om du någonsin tvivlar på dig själv, kom bara ihåg att även med en allvarligt begränsad studie rapporterade Avanade och Sitecore en
ROI PÅ 3 DOLLAR
förväntas för varje dollar som investeras i kundupplevelsen. Tänk att det bara är en början!
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
