Kundupplevelse (CX) beskrivs generellt som interaktionen mellan en organisation och en kund. Denna interaktion omfattar en kunds medvetenhet, attraktion, kultivering, upptäckt, kundrekommendation, köp och användning av en tjänst.
För att bygga upp ett CX-team måste man söka efter personer med olika kompetenser och erfarenheter för att fullt ut kunna förstå och hjälpa kunderna när de befinner sig mitt i produktutvecklingen.
Under ett företags tillväxt växer avdelningar som marknadsföring, försäljning, service och produktägande. Rädslan är att kunden någonstans på vägen blir ett begrepp snarare än en verklig människa.
Det finns några saker du kan göra för att förhindra detta fenomen.
Definiera kulturen
Er kultur måste hylla lärande och tillåta misslyckanden samt acceptera förändringar. Vi måste fokusera på att skapa en miljö där detta kan frodas.
Ställ de svåra frågorna:
- Finns det värderingar i företaget?
- Ställer folk frågor?
- Besvaras frågor?
- Har medarbetarna roligt med varandra?
- Hjälper medarbetarna varandra att lyckas?
- Förstår alla visionen?
Att bygga upp en stark, sund och orädd kultur är det svåraste steget, men det gör allt annat så mycket enklare.
Olika sorter
Ditt team bör inte bestå av CX-designers. Jag skulle faktiskt gå så långt som att säga att det inte borde finnas en CX-designer på företaget.
Det team ni skapar bör vara tvärfunktionellt och utforma kundupplevelsen tillsammans.
Låt ditt team bestå av marknadsförare, UX-designers, en produktägare och kundsupport. Se till att de leds av någon som är kunnig i branschen. Produktägaren kan vara det självklara valet i en sådan situation.
Skapa en definitiv CX-vision
Teamets mål är att skapa en sammanhängande och konsekvent upplevelse för kunderna genom att förbättra den befintliga produkten eller tjänsten genom att introducera innovativa idéer och öppna upp för dialog med användarna.
Det finns två huvuddelar när det gäller sammanhållning och konsekvens: Budskapsstilen, varumärket och tonen samt konsolideringen av dokumentation, processer och system.
Det innebär att välja rätt verktyg, de medier som arbetet ska utföras på och integrera arbetsflödena i enlighet med detta.
Varje förändring måste gå igenom marknadsföring, utveckling och utbildning så att alla vet vad de ska lansera, utveckla och stödja.
Att se till att alla är överens om prioriteringen och distributionen av funktioner och produktfunktioner gör det ännu viktigare att teamet är samspelt.
Cykeln för ett tvärfunktionellt team
Produkten är i centrum och förser marknadsföring och support med nödvändig information om hur de ska positionera eller stödja användarna.
Marknadsföring och support ger sedan produktteamet information om hur produkten uppfattas, vilka marknads- eller domänförändringar som är på gång genom att ge både subjektiv och objektiv feedback om användarnas smärtpunkter.
Denna cykel borde fortsätta i det oändliga.
Slutsats
Kunden måste vara enhetlig inom ett företag, samma person som först pratar med en säljare kommer en dag att kontakta supporten eller följa sociala medier.
Oftast börjar varje division med att behandla en kund som helt ny och exklusiv för produkten.
Erfarenheten bör stämma överens med företagets värderingar.
Sammanfattningsvis krävs det att man skapar en kundfokuserad kultur innan man bygger upp ett funktionellt ac ross-team som fokuserar på kundresan. Se till att inleda ett tvåvägssamtal med en kund. Och slutligen, skapa ständiga iterationsslingor för att validera och förbättra kontinuerligt.
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
