Mätning av kundupplevelsen: CSAT vs NPS-undersökningar

”Dina mest missnöjda kunder är den bästa källan till lärande och att se till att du mäter rätt mätvärden är nyckeln till framgång för ditt företag, din produkt eller tjänst.” – Säger alla som driver ett framgångsrikt företag.

I dagens värld är alla kunder eller slutanvändare som får någon tjänst. Oavsett om du handlar i en livsmedelsbutik, flyger med ett flygbolag eller köper något på nätet, har du oundvikligen förväntningar på en smidig transaktion med högsta kvalitet, design, kommunikation och resultatet att du får rätt produkt eller tjänst. Dessa förväntningar är avgörande för att ett företag ska lyckas leverera mer än vad du tror. Det enda sättet att uppnå detta är att mäta varje punkt på din resa, lära sig och förbättra den kontinuerligt. Dessutom är det viktigt att bygga upp en bra policy för att behålla kunderna, som garanterar lojala kunder.

Med detta i åtanke ska vi göra en djupdykning i två vanliga akronymer i världen av kundundersökningar. Vi kommer att diskutera detaljerna om CSAT- respektive NPS-undersökningar i detalj. Den aspekten av kundupplevelsen har alltid varit ett diskutabelt ämne för många forskare och marknadsförare när det gäller vad de betyder för ett företag, varför de är olika och hur de bäst kan användas tillsammans.

Låt oss börja med definitionen av både Customer Satisfaction Score (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) för att förstå avsnittet CSAT vs. NPS Survey i den här bloggen på ett trovärdigt sätt.

Resultat för kundnöjdhet (CSAT)

Enkelt uttryckt är det ett mått på hur väl dina produkter och tjänster uppfyller kundernas förväntningar.

• Vad är CSAT i tekniska termer? CSAT är en Key Performance Indicator (KPI) eller Service Metric som används för att mäta kundnöjdhet på en procentuell skala för en viss produkt, transaktion, interaktion och/eller tjänst etc. CSAT ger dig möjlighet att välja olika punkter i kundresan för att förstå hur nöjd en kund är med den tjänst som tillhandahålls.
• Varför ska du mäta CSAT? Riktiga kunddata ger dig insikter om vad som fungerar bra och vad som verkligen misslyckas. Om något fungerar bra ska man åtminstone fortsätta att göra det, om inte bättre. Om något inte fungerar, behöver man inte förklara behovet av att korrigera kursen. Men utan rätt information är det bara gissningar som leder till blinda beslut.
• Vilken mätskala används? CSAT mäts vanligen på en femgradig skala med hjälp av nedanstående svarsexempel:

1. 1. 1. Mycket otillfredsställd / mycket missnöjd / mycket dålig
      2. Otillfreds / olycklig / dålig
      3. Neutral
      4. Nöjd / glad / bra
      5. Mycket nöjd/ Mycket nöjd/ Mycket bra

• Hur ska du mäta CSAT? Kundnöjdhetsresultatet mäts genom att beräkna procentandelen av det totala antalet svaren ”nöjd” och ”mycket nöjd”, dividerat med det totala antalet svar.

• När ska du mäta CSAT? CSAT mäts vanligtvis i slutet av en transaktion, en interaktion eller särskilt en konversation. Ta exemplet med en köpare på nätet. Genom att ställa en fråga om hur kunden har upplevt sin upplevelse efter att han eller hon har gjort ett köp kan du utvärdera deras totala upplevelse av att köpa produkten.
  När produkten väl har levererats kan du ställa en CSAT-fråga om själva produkten för att få en meningsfull inblick i vad kunden tycker om produkten. Ett annat exempel är att fråga en kund hur interaktionen med en callcenteragent gick i slutet av samtalet, vilket hjälper till att mäta agentens prestationer i uppgiften.
• Vad visar CSAT-mätningarna? Det ligger i människans natur att respondenterna vanligtvis är mycket passionerade kunder. De hör till kategorierna extremt missnöjda eller extremt nöjda kunder. Neutrala kunder är mycket sällsynta, men de är viktiga för att få en bättre CSAT-poäng.

1. 1. Låga poäng – Dina tjänster ligger under förväntningarna och behöver korrigeras. Det är alltid bra att följa upp med en
      öppen fråga
      kommentarsfält för att respondenterna ska kunna lägga till mer information.
   2. Neutral – Dessa kunder är likgiltiga inför dina tjänster. Det är bra att förstå orsakerna till att man inte är helt nöjd.
   3. Höga poäng – Era tjänster har uppfyllt eller överträffat förväntningarna. Då kan du klappa dig själv för en kort stund, men fortsätta att följa upp dina resultat för att se till att du behåller samma uppfattning.

• Hur länge ska jag mäta CSAT? Så länge du säljer. CSAT över en tidsperiod avgör förbättringar om du vidtar verkliga åtgärder eller försämringar, vilket tyder på att saker och ting inte går som planerat. Se till att detta är en kontinuerlig aktivitet för ett framgångsrikt företag!

NPS (Net Promoter Score)

Enkelt uttryckt är NPS ett mått på långsiktig lycka eller kundlojalitet.

• 
  Vad är NPS i tekniska termer?
  Net Promoter Score är ett index för kundernas uppfattning som sträcker sig från -100 till 100 och som förutspår kundernas lojalitet och viljan att marknadsföra produkten, tjänsten eller varumärket.
• Varför ska du mäta NPS? Återkommande kunder är ett bra sätt att sälja mer. Ju gladare din nuvarande kund är, desto större är chansen att han eller hon kommer tillbaka och köper igen. Och ännu bättre, ju större är chansen att kunden rekommenderar din produkt till en familj, vän eller kollega, vilket leder till organisk självmarknadsföring för ditt företag. Genom att mäta NPS kan du förutse tillväxten i ditt företag med hjälp av riktiga data.
• Vilken mätskala används för NPS? Frågan om NPS brukar vanligtvis vara: ”Med tanke på din totala erfarenhet av vårt företag, hur troligt är det att du skulle rekommendera våra produkter till en vän eller kollega?”. Skalan som används är 0-10, där 10 anger det högsta värdet och 0 det lägsta.
• Hur ska du mäta NPS? Låt oss förstå följande termer innan vi mäter NPS:

1. 1. Promotorer – De som valde skalan 9-10. Dessa kunder är mycket nöjda med tjänsterna och helhetsupplevelsen och kommer sannolikt att marknadsföra ditt varumärke. Om du ger dem en möjlighet att dela med sig av sin feedback via sociala medier och andra kanaler för recensioner kan du sprida ordet på ett positivt sätt.
   2. Passiva – De som valde skalan 7-8. Dessa respondenter befinner sig på den neutrala sidan av spektrumet. Något uppfyllde eller överträffade inte deras förväntningar, men de är inte helt missnöjda.
   3. 
      Motståndare
      – De som valt skalan under 7
      .
      Dessa respondenter är missnöjda med tjänsterna och kommer sannolikt inte att rekommendera ditt varumärke eller, ännu värre, sprida negativ feedback. Det är viktigt att ta reda på vad som gick fel och hur du omedelbart kan åtgärda problemet.

Net Promoter Score (NPS) mäts genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som är positiva. Resultatet är en poäng mellan -100 och 100 som kallas Net Promoter Score.

• När ska du mäta NPS? I slutet av en transaktion för att förstå om kunden verkligen skulle främja ditt varumärke. Den fullständiga tillfredsställelsen av att ha gått igenom hela resan och stödstrukturen hjälper kunden att bestämma sin lojalitet till ditt varumärke.
• Vad visar NPS-mätningarna? NPS ger dig ett mått på var ditt företag eller din organisation står när det gäller varumärkeslojalitet, men det är också en bra utgångspunkt för att sluta loopen med dem som är negativa. Promotorer kan ge större intäkter, men kostnaderna för att kontrollera en avnämare är mycket högre. Dessa mätningar bör utvärderas i hela organisationen och åtgärder bör vidtas i god tid.
• Hur länge ska jag mäta NPS? Mitt svar är detsamma som för CSAT – så länge du säljer. Negativ NPS kräver omedelbar korrigering eftersom det inte bara återspeglar en enskild parameter i din verksamhet utan hela din verksamhet och ditt varumärke.

Undersökning om kundnöjdhet (CSAT) vs. Net Promoter Score (NPS)

Kundtillfredsställelse är en av de mest etablerade parametrarna för kundtillfredsställelse. Denna skala användes för att beräkna kundnöjdheten på en skala från 1-5. År 2003 infördes Net Promoter Score (NPS) för att utvärdera kundlojalitet och varumärkesdelaktighet.

Den främsta skillnaden mellan kundnöjdhet (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) är att CSAT vanligtvis används för att mäta kortsiktig kundlojalitet. NPS används däremot för att utvärdera långsiktig kundlojalitet och kundglädje. Experter menar att NPS är en mer tillförlitlig och exakt form av mätning av kundnöjdhet än CSAT. Det beror på att NPS-resultaten kan kopplas direkt till en organisations framsteg och vinst.

Undersökningar om kundtillfredsställelse är mycket praktiska för forskarna och används ofta i situationer där kundservice har tillhandahållits och omedelbar återkoppling är önskvärd. De flesta marknadsundersökare genomför CSAT-undersökningar för att stänga kundinteraktionsslingan och lära sig hur de uppfyllde kundernas förväntningar. Branscher som detaljhandeln använder CSAT-undersökningar för att kontinuerligt analysera sina standarder för kundnöjdhet.

Att analysera kundernas återkoppling vid varje tillfälle i kundresan kan hjälpa till att avgöra deras långsiktiga lojalitet mot en organisation. Net Promoter Score används för att ta reda på om kunderna kommer att vara villiga att köpa från organisationen igen i framtiden eller hur missnöjda kunderna är med sin upplevelse.

På grund av uppdelningen av kunderna i promotorer och kritiker kan forskarna utvärdera NPS-poängen för att kontinuerligt analysera kundnöjdheten. NPS-poängen är en viktig källa för att förstå om kunderna kommer att sprida positiva eller negativa ord om organisationen och för att direkt uppskatta den ökning av affärerna som en promotor troligen kan ge företaget. Du kan förbättra kundupplevelsen genom att förbättra produkterna/tjänsterna eller öka kundservicen för att omvandla de som inte gillar och de som är passiva till främjare och för att hålla dem engagerade.

Läs mer:
Mall för kundnöjdhet

Net Promoter Score (NPS) och Customer Satisfaction (CSAT) är kompletterande mått:

Båda poängen är lika viktiga för att mäta ditt företags framgång när det gäller att förstå företagets övergripande tillfredsställelse och tillväxt, och hjälper dig att utvärdera effektiviteten av processförändringar, produktfunktioner och tjänster överlag.

1. Medan CSAT hjälper till att peka ut specifika områden som kan förbättras ger NPS en övergripande bild av kundnöjdheten.
2. CSAT är bättre för att identifiera områden av intresse, medan NPS hjälper dig att mäta din verksamhet som helhet.
3. CSAT är mer mångsidig och låter dig ställa olika typer av frågor, medan NPS är begränsad till en enda typ av fråga.
4. Även om det är viktigt med omedelbara åtgärder vid negativa svar på båda mätvärdena, måste NPS-avvikaren hanteras i realtid för att förhindra en negativ uppfattning om varumärket.

Genom att kombinera dessa mätvärden i din undersökning kan du jämföra resultaten före och efter genomförandet av förändringarna för att mäta en mer betydande effekt.

Är du redo att minska klyftan? Spark glädje med dina kunder och lär dig mer om vårt program för kundupplevelser . Låt oss guida dig till ditt första steg mot att bygga och förenkla ditt CX-program.

Skaffa ett gratis konto nu