NPS-e-post (Net Promoter Score) skickas för att be kunderna svara på en kort fråga och betygsätta dig på en skala från 0-10. Det är en av de viktigaste mätarna för att mäta företagets framgång. NPS-frågan mäter sannolikheten för att någon ska rekommendera din organisation till sina vänner eller kollegor. Den hjälper också till att uppskatta den framtida försäljningen och därmed företagets tillväxt.
The
Frågan om Net Promoter Score-undersökningen
hjälper dig att förstå vilka som är dina lojala kunder och vilka som kan vara en risk för att bli av med kunderna.
Beräkning av Net Promoter Score
hjälper dig att klassificera dina kunder i tre kategorier: ”Detractors”, ”Promotors” och ”Passives”, baserat på hur de betygsätter dig på NPS-frågan. Det ger dig också information om var du står i förhållande till dina konkurrenter genom att
NPS riktmärken
.
Även om det kan tyckas vara en enkel sak att be människor att ge dig ett NPS-poäng kan det bli svårt att skriva ett NPS-e-postmeddelande om du inte uppmärksammar små saker – små saker som kan göra en stor skillnad.
Baserat på vår erfarenhet tänkte vi dela med oss av några av våra erfarenheter från tusentals NPS-undersökningar med dig. Nedan följer några av de tips som ger dig en hög svarsfrekvens från dina NPS-e-postmeddelanden.
NPS-exempel på e-postmeddelanden för att mäta din Net Promoter Score
-
Mall för kund NPS-e-post
Ämne: Din ärliga feedback kan göra skillnad.
Kropp:
Hej <Namn>,
Du har använt <Produkt-/tjänstebenämning> under en längre tid. Tack för att du väljer oss framför andra.
Kan du vara snäll och ta några minuter för att svara på denna <Enkät*> och hjälpa oss att förbättra våra tjänster.
* Länken kommer att vara aktiv till <Datum>.
* Den insamlade informationen kommer endast att användas för kvalitetssäkring.
* Vi värdesätter din integritet och säljer inte personlig information till tredje part.
Vi uppskattar din tid och din feedback.
Tack,
<Namn>
Om din undersökning består av mer än en fråga, bädda in en länk till undersökningen i NPS-e-postmeddelandet.
-
E-postmall för personalen i NPS
Ämne: Älskar du att arbeta här? Svara på denna NPS-enkät för anställda.
Kropp:
Hej <Namn>,
Tack för att du är en del av vårt team. Vi uppskattar ditt bidrag till organisationens tillväxt och vill gärna ha din feedback.
Jag ber dig att besvara följande fråga.
<Inbädda_fråga>
Vi försäkrar att svaret kommer att behandlas helt konfidentiellt.
Tack,
<Namn>
20 tips för att göra dina NPS-undersökningar via e-post effektiva
De flesta NPS-undersökningar (Net Promoter Score) genomförs via e-post, vilket är bekvämt och enkelt att skicka, spåra och fylla i. Svarsfrekvensen ligger dock under 5 procent, vilket är oroande. Vi kommer att dela med oss av 10 tips eller hacks för att göra dina NPS-enkäter (Net Promoter Score) effektivare och förbättra svarsfrekvensen.
1. Märk dina NPS-frågeformulär
Det är viktigt att anpassa dina undersökningar så att de återspeglar ditt varumärkes teman, färger, logotyper osv. Det ger trovärdighet åt dina e-postmeddelanden och undersökningar och förbättrar öppnings- och svarsfrekvensen avsevärt. Du kan också ändra språket i dina undersökningar så att det speglar hur ditt varumärke kommunicerar, oavsett om det gäller jargong, nyckelfraser, uppmaningar till åtgärder (CTA) osv.
2. Anpassa dina e-postundersökningar
Detta är mycket viktigt och förmodligen den mest försummade delen av e-postundersökningar. Det har visat sig att det är möjligt att öka öppnings- och svarsfrekvensen avsevärt genom att personalisera dina e-postundersökningar. Enligt en nyligen genomförd undersökning anser 74 % av marknadsförarna att personalisering förbättrar svarsfrekvensen och engagemanget.
3. Fråga efter skälen
Många NPS-undersökningar frågar efter betyg men inte efter orsakerna bakom kundernas betyg. Om du inte har orsakerna, hur kan du då arbeta för att förbättra din kundupplevelse? Var inte rädd, dina kunder kommer mer än gärna att berätta det för dig.
4. Håll den kort
Tappa inte bort fokus på undersökningen och ställ inte för många frågor. Ju fler frågor du lägger till, desto fler människor kommer du att förlora. Håll dina NPS-enkäter korta och enkla för att få bästa resultat.
5. Utför A/B-tester
Det är perfekt att köra A/B-tester för dina e-postundersökningar och se vilket som fungerar bäst. Dessa uppgifter kommer att vara till nytta för framtida NPS-kampanjer som du genomför. Använd denna information för att förbättra svarsfrekvensen för dina undersökningar.
6. Mobil först
En nyligen genomförd undersökning visar att mer än 75 % av de svarande fyller i frågeformulär på sina mobiltelefoner. Självklart måste dina undersökningar vara mobilanpassade, annars kan du få låga svarsfrekvenser.
7. Ge incitament för dina undersökningar
Ge dina respondenter eller kunder ett incitament för att fylla i dina enkäter. Det kan vara en kupong eller rabatt på deras nästa köp, en utlysning på sociala medier osv. Vad det än är, gör det värt deras tid.
8. Påminna en gång
Det är inte alla dina kunder som kommer att svara på dina undersökningar. Du kan påminna dem om undersökningarna, men överdriv inte. Påminn dem en gång, och det borde räcka, men irriter inte dina kunder så att de inte längre vill prenumerera på dina e-postmeddelanden.
9. Undvik alias för e-post
Enkäter som kommer från info, marknadsföring eller teamets alias har lägre svarsfrekvens än e-postmeddelanden från enskilda personer. Om du genomför kundundersökningar bör du låta dem komma från chefen eller ledaren för kundsupport- eller kundframgångsteamet.
10. Tidsplanera dina undersökningar
Bara för att folk kan svara på onlineundersökningar när som helst på dagen betyder det inte att du inte behöver tajma dem rätt. Tänk på arbetstider, kommande större helgdagar eller evenemang osv. Detta är viktigt för att få en bra svarsfrekvens.
11. Bädda in en fråga i ett e-postmeddelande
Istället för att be kunderna klicka på en länk som leder dem till en annan sida, bädda in en NPS-fråga i e-postmeddelandet. Det gör det lättare för dem att svara på frågan. Allt de behöver göra är att klicka på en knapp. Eftersom det är så enkelt och snabbt kommer svarsfrekvensen att förbättras drastiskt.
12. Kort och skarp
NPS e-post ska vara kortfattad och gå rakt på sak. E-postens ämne och text ska vara så pass konkreta att kunderna inte behöver ägna mycket tid åt att läsa e-postmeddelandet. Ju längre e-postmeddelandet är, desto mer tid lägger de på att läsa det och desto mindre är chansen att de svarar på din enkät. Det handlar om att dra nytta av den korta tid som de har på sig för att uppmärksamma och agera. Använd en mall för NPS-enkät om du vill integrera kundlojalitets- eller kundnöjdhetsundersökningar på din webbplats.
13. Avvik inte från sammanhanget.
Frågeformuläret ska vara kortfattat och bestå av en poängsättningsfråga och en öppen textfråga för att låta dem dela med sig av orsakerna bakom deras kundfeedback. Ställ frågor som hjälper dig att analysera hur de upplever ditt företag och om de kommer att fortsätta relationen i framtiden.
14. Skicka från ditt personliga e-postkonto
Att använda ett aliaskonto som [email protected] låter alltför generiskt och kallt. Skicka istället ett NPS-e-postmeddelande från ett konto som ser mer mänskligt ut. Till exempel [email protected].
15. Kundresan
Skicka ett e-postmeddelande med NPS-enkäten med tanke på deras resa. Om du till exempel vill mäta hur en händelse eller ett köp påverkar deras upplevelse kan du göra en NPS-enkät omedelbart efter händelsen. Om du vill mäta den tysta kundupplevelsen kan du också skicka ut en enkät varje kvartal eller två gånger om året. I det senare fallet kan du snabbt identifiera passiva kunder och förhindra att de blir en avskräckande faktor. Nöjda kunder ger ditt företag ett gott betyg, vilket leder till en bra NPS-poäng. Dessutom är det troligt att de kommer att fortsätta att vara dina kunder och rekommendera ditt företag i framtiden. NPS-poängen är en indikator på kundnöjdhet och vad dina kunder tycker om ditt företag.
16. Välj mallar
För att spara tid kan du använda mallar för NPS-e-post som testats av många forskare.
17. Distributionsmetod
Det kan finnas olika sätt att nå B2B- och B2C-kunder. Att välja rätt plattform påverkar svarsfrekvensen för en NPS-undersökning. Hitta programvara som erbjuder olika distributionsmetoder för att nå din målgrupp.
18. Tid för att skicka ett NPS-e-postmeddelande
På grundval av vår forskning har vi kommit fram till att tisdag, kl. 10-11, är den bästa tiden för bästa tiden att skicka en enkät. Dessutom är vecka 4 den bästa veckan för att få en hög svarsfrekvens för dina undersökningar.
19. Iterationer
Om du inte får något svar efter det första mejlet, skicka ett uppföljningsmejl. Att skicka upp till tre e-postmeddelanden för att få svar kan anses vara ett lämpligt antal.
20. Mobilvänlig
Innan du skickar ut till kunderna bör du testa hur NPS-e-postmeddelanden visas på olika mobila plattformar. Om texten till NPS-frågan är lång kanske den inte ser bra ut i mobilen.
NPS-enkäter skickas i allmänhet till kunder, men de kan också skickas till anställda. De mäter sannolikheten för att de kommer att rekommendera en tjänst hos er organisation till sina vänner. I sådana fall ska
NPS-poäng för anställda
kan fungera som en indikator på medarbetarnas tillfredsställelse.
Hur du förbättrar svarsfrekvensen för NPS-enkäter med effektiva ämnesrader
Ämnesrader spelar en viktig roll för att påverka användarnas agerande. Skicka e-postmeddelanden med catchy ämnesrader för att få högre öppningsfrekvens. Detta är särskilt viktigt när det gäller e-postmeddelanden med Net Promoter Score. Om dina kunder inte öppnar dina e-postmeddelanden finns det ingen feedback från e-postmeddelanden som du kan ta hänsyn till och agera på. Du har inget sätt att veta om din kund är en avnämare, en främjare eller en passiv kund. Vi löser problemet med väl genomtänkta ämnesrader som uppmanar till handling. Kom ihåg nedanstående punkter om ämnesrader för att öka antalet öppna e-postmeddelanden och svarsfrekvenser avsevärt.
Personalisering
Som vi har beskrivit ovan har personliga e-postmeddelanden högre öppningsfrekvens och klickfrekvens. Föreställ dig dessa två ämnesrader och berätta vilken du skulle läsa och klicka på.
- Vi vill gärna höra från dig om våra tjänster
- John, vi vill ha din feedback för att förbättra våra tjänster.
Sentiment
Dina kunder kommer att vara villiga att delta i undersökningar som förmedlar känslor och spänning. Använd ämnesrader som visar på humor, nyfikenhet, spänning osv. för att öka antalet öppna meddelanden.
Betydelse
Det är bra att ange betydelsen av ditt e-postmeddelande och deras resa för att uppmuntra till bättre svarsfrekvens. Tänk på det här exemplet: Skulle du vara villig att svara på det här e-postmeddelandet? Hej John, din kostnadsfria provperiod löper ut i morgon. Vad tycker du om vår service?
Incitament
Svarsfrekvensen kommer att vara hög om du ger incitament till dina undersökningar. Se till att det är värt deras tid, inkludera något som gör dem intresserade. Det kan vara en kupong eller biljetter till en film, ett välgörenhetsbidrag i deras namn osv.
Klarhet
Tydliga och koncisa ämnesrader fungerar bättre än kreativa. Vad betyder det? Undvik vagheter, var ärlig om dina motiv och vad du förväntar dig av kunderna. Ämnesrader som säger ” Vi värdesätter din feedback ” är vaga och bör undvikas. Undvik suggestiva ämnesrader som till exempel ” Berätta varför du gillar vår tjänst ”. Använd i stället tydliga ämnesrader som går rakt på sak, t.ex. skulle du rekommendera oss till dina vänner och din familj?
Frågor
En färsk studie visar att människor tenderar att lägga märke till frågor. Om du vill förbättra dina NPS- och Net Promoter Score-undersökningar kan du försöka använda direkta och koncisa frågor.
Den bästa programvaran för NPS-e-post
NPS-data kan vara en indikator på hur väl du uppfyller kundernas förväntningar och hur ditt team presterar. Välj en programvara som låter dig importera dina kontakter och skapa en e-postlista för både undersökningar och på global nivå. Spara vanligt förekommande e-postinnehåll som en mall och återanvänd det i andra undersökningar.
Programvaran för NPS-enkät via e-post bör låta dig skicka, schemalägga och skala från noll anonyma enkäter. Om du är en organisation med kunder och anställda som är spridda över hela världen måste din programvara för enkätundersökningar också ha stöd för flera språk.
Med QuestionPro kan du visa NPS-e-postens distributionshistorik tillsammans med statistik som antal skickade e-postmeddelanden, avvisade, väntande, visade och batchstatus. Du kan skicka påminnelser och öka svarsfrekvensen för NPS-enkäten via e-post.
NPS-e-post är en förlängning av ditt varumärke och bör därför ha samma stil och ton. Om du behöver fler tips om hur du skriver ett bra NPS-e-postmeddelande eller om du behöver hjälp med undersökningar och marknadsundersökningar kan du kontakta oss.
På QuestionPro arbetar vi med det vi tror på.
Boka en demo med Ken
och upptäck hur du kan öka kundlojaliteten och samla in värdefulla konsumentinsikter med hjälp av vår CX-enkät- och analyshanteringsplattform.
