När du skapar strategier för att nå nya kunder eller rekrytera nya talanger måste du förstå hur nöjda dina nuvarande kunder och anställda är med ditt företag och hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt varumärke till andra. Denna data kallas Net Promoter Score (NPS).
Poängen kan tyckas vara svår att mäta på grund av dess subjektivitet, men det är enkelt när du använder rätt typ av frågor i Net Promoter Score-enkäten.
I den här artikeln finns en komplett guide för hur du kan utnyttja ditt NPS-betyg för att optimera ditt företag, din organisation eller dina strategier för rekrytering och bibehållande av anställda. Den här guiden definierar tydligt vad NPS är, förklarar varför det är viktigt för alla organisationer, ger exempel på NPS i flera olika sammanhang och visar hur du skapar den typ av undersökning som kommer att hjälpa dig att vägleda din nästa handlingsplan.
Vad är NPS-poängen?
NPS är data som rapporterar respondenternas tillfredsställelse och talar om hur sannolikt det är att de kommer att marknadsföra ditt varumärke, din produkt eller ditt företag (eller någon annan variabel) till sina kollegor. Förutom att mäta tillfredsställelse hjälper din NPS-fråga till att utvärdera varumärkeslojalitet, medarbetarengagemang och till och med viss produkt- och servicerelaterad feedback. På senare tid har tAnvändningen av NPS-relaterade uttryckssymboler har blivit vanligt förekommande.
Det är ett numeriskt värde – vanligen på en skala från 0 till 10 – där 0 står för den mest negativa befordran och 10 för positiv befordran. Du kommer att märka att 0 i det här fallet inte betyder att deltagarna sannolikt inte kommer att vidta några åtgärder alls. I de flesta NPS-undersökningar är lägre poäng svar som indikerar att deltagarna aktivt kan avhålla sig från ditt varumärkes marknadsföring.
För att hitta ditt NPS-värde måste du förstå begreppen främjare och respondenter. Tänk på recensioner av företag i offentliga forum. Personer som skriver mycket negativa recensioner som ”Det här företaget har den sämsta kundservicen någonsin!” är missnöjda kunder eller avnämare. QuestionPro CX kan hjälpa dig att hantera dina kritiker med hjälp av dess registrerade varumärkesförbättrade mekanism för slutna kretslopp. Du kan följa upp en viss procentandel av kunderna som riskerar att sluta och du kan skapa och hantera serviceärenden. Det är bäst att interagera med dem i tid innan du sprider negativa rykten till en vän eller kollega. En passiv respondent kanske inte ens skriver en recension eftersom han eller hon inte brinner för sin upplevelse på ett eller annat sätt. Samtidigt är en promotor en recensent som säger något i stil med: ”Jag älskar den här branschen. John var så hjälpsam vid samtalet, och när jag gick in för ett personligt möte kunde jag se att han verkligen bryr sig om teamet och håller sig uppdaterad om trender i branschen.”
En marknadsförare behöver inte ens säga att han/hon rekommenderar företaget eller produkten när han/hon talar positivt om den. Deras entusiasm över varumärket och deras vilja att dela med sig av det visar på en bra NPS-poäng i detta scenario.
För att få fram ditt resultat börjar du med procentandelen av förespråkare och drar av procentandelen av kritiker. Multiplicera sedan siffran med 100 och du har ditt NPS.
Formel för NPS-poäng
Det är ganska enkelt att beräkna din NPS-poäng. Det finns inga komplicerade formler eller analyser. Du kan beräkna den genom att subtrahera procentandelen av dem som är negativa till en kampanj från procentandelen av dem som är positiva till en kampanj. Net Promoter Score är ett helt tal som sträcker sig från -100 till 100 och visar hur nöjda kunderna är med ditt varumärke eller din organisation.
Utforska:
NPS-poäng som riktmärken för de bästa branscherna
Typer av NPS-poäng med exempel
NPS kan vara av olika slag. Låt oss titta på dem i detalj för att förstå vad som är viktigast och mest relevant för ditt varumärke eller din organisation.
1. Relationell NPS
Relationell NPS beräknas utifrån kundernas svar på hur de känner för ditt varumärke eller din organisation i stort. Det är ett mått på hög nivå på din kundlojalitet och kundnöjdhet. Den kan användas för att kontrollera hur väl ditt varumärke fungerar och studera förbättringar eller förändringar över tid. Relationell NPS är mycket användbar för att mäta den totala kundlojaliteten.
Exempel: Ett bra exempel är årliga undersökningar om kundupplevelser eller kundtillfredsställelse. Relationell NPS är oberoende av kundtransaktioner och mäter kundernas allmänna inställning till varumärket.
2. Transaktions-NPS
Transaktions-NPS är mer fokuserad och målinriktad i sitt tillvägagångssätt. Syftet är att samla in feedback efter specifika interaktioner med din produkt, tjänst eller avdelning. Eftersom den är exakt hjälper den till att optimera olika kontaktpunkter i kundresan.
Exempel: En kundundersökning genomfördes omedelbart efter en konversation med en supportadministratör. Den kommer att titta på hur väl samtalet hanterades, om problemet löstes effektivt och om kunden var nöjd.
Varför ska du mäta ett NPS-värde?
När du vet vad deltagarna i undersökningen tycker om ditt företag eller dina produkter och vad de anser behöver förbättras, får du insikter om hur du kan nå dina mål för tillväxt och utveckling av verksamheten. Även ett lägre NPS kan visa vägen till att optimera ditt företag.
Här är skälen till varför du behöver känna till din NPS:
- NPS-poängen anger hur sannolikt det är att respondenterna
främjar ditt varumärke organiskt
och ger dig insikter som du kan använda för omedelbara förbättringar.
- NPS-undersökningar ger dig den typ av insikter som hjälper dig att
förbättra kundupplevelsen
och ger ditt varumärke ett försprång gentemot konkurrenterna.
- NPS-poängen ger användbara
data för finansiella prognoser
och budgetering av marknadsföring, utveckling och personal för hela organisationen.
- NPS-undersökningar erbjuder specifika
återkoppling för långsiktiga förändringar
som på ett naturligt sätt kommer att göra ditt företag och dess tjänster eller produkter mer önskvärda och delbara.
- NPS-undersökningar för anställda hjälper dig att ta pulsen på din organisation och ta reda på hur troligt det är att folk stannar kvar eller
rekommendera företaget som en bra arbetsplats
till kollegor.
- NPS-undersökningar med nuvarande kunder ger dig de insikter som behövs för att utveckla
varumärkeslojalitet och kundbevarande
strategier.
Bra NPS-poäng
En bra NPS visar att du har fler främjare eller lojala kunder än avskräckare. Dina kunder är nöjda med varumärket som helhet, och kundupplevelsen och kundnöjdheten är hög. I den här bloggen talar vi utförligt om den här bloggen, ’
Vad anses vara en bra nettopromotorpoäng?
’
Vilka är de viktigaste fördelarna med NPS?
NPS-systemet är populärt och föredras av forskare eftersom det omvandlar flera kundmått till en standard för CX- framgång. Här är några av de viktigaste fördelarna med en NPS-poäng:
Ger en hälsosam bild
Undersökningar som CSAT och CES gäller specifika eller senaste kundinteraktioner med ditt varumärke. Det kan vara när de köper din produkt, använder din tjänst eller interagerar med ditt supportteam. Dessa undersökningar tar inte hänsyn till kundernas totala relation till ett varumärke eller en organisation. Dina kunder kanske är nöjda med din produkt eller ditt varumärke trots att de inte har haft en så bra interaktion med en av dina supportmedarbetare. NPS visar på en sund känsla för ditt varumärke, en blandning av webbplats, social närvaro, service, support osv.
Mäter chanserna till återkommande affärer
NPS hjälper dig att mäta sannolikheten för nya och återkommande affärer för ditt varumärke. Detta är mycket viktigt för företag för att hantera kassaflöde, prognoser för tillväxt, resurshantering osv. Det hjälper dig att mäta den totala kundnöjdheten och bedöma din organisations hälsa.
Lätt att förstå
NPS använder ett poängsystem från -100 till +100, vilket är mycket enkelt för alla att följa. Detta gör att dina kollegor och relaterade avdelningar är på samma sida. Det är också en bra KPI (Key Performance Indicator) eftersom det är ett mått på hela ditt varumärke. Ett bra betyg innebär att allt är rätt med produkten, förpackningen, marknadsföringen, leveransen, servicen och kundservicen. Ett lågt resultat indikerar att det finns vissa brister som du kan behöva undersöka och åtgärda så snart som möjligt.
Nöjda och engagerade medarbetare anstränger sig ständigt för att leverera utmärkta kundupplevelser och tjänster, vilket tyder på god medarbetarupplevelse (EX) och nöjda medarbetare.in
Uppgifter för planer
Med NPS+, en viktig funktion i QuestionPro CX-plattformen, kan du fråga dina kunder om deras skäl. Utan denna information är ditt poängsaldo bara en pusselbit. När du har fått ytterligare feedback från kunderna kan du börja utarbeta handlingsplaner för att förbättra kundupplevelsen och därmed din NPS-poäng. Det blir lättare att genomföra förändringar när du får ytterligare feedback. Läs mer om användningen och fördelarna med detta på vår NPS+-funktionssida.
Lätt att genomföra
NPS-undersökningar går snabbt att genomföra och är inte besvärliga ur kundernas synvinkel. Du kan genomföra NPS-undersökningar via e-post, telefon, mobilappar eller online. Dessutom mäts NPS med formeln – % av förespråkare – % av kritiker, vilket gör att det inte behövs några komplicerade analyser eller formler. Baserat på poängen delas dina kunder in i avskräckare, passiva och främjare.
Spåra ändringar på ett effektivt sätt
Den är idealisk för att genomföra NPS-undersökningar minst två gånger per år. Detta är till hjälp inte bara för att få kundfeedback i rätt tid utan också för att identifiera och studera trender. Med hjälp av dina undersökningsdata kan du effektivt följa upp din affärsverksamhet. Detta ger dig data för att planera och förbättra dina nuvarande processer och verksamheter.
Jämför dina konkurrenter
Eftersom NPS är globalt erkänt och accepterat kan du enkelt jämföra dina konkurrenter och följa utvecklingen över tid. Du kan också hitta riktmärken som passar just din region.
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
