Undrar du om du ska fokusera på att öka kundlojaliteten eller minska de ansträngningar som kunderna lägger ner på interaktionen med din organisation? Både NPS och CES hjälper organisationer att förutse kundernas behov genom att mäta kundnöjdhetsresultat (CSAT-poäng).
För att rensa luften kring Customer Effort Score (CES) och Net Promoter Score (NPS) vill jag göra en förklaring:
De är inte exklusiva.
. Det är två poängsättningsmodeller som kompletterar varandra eftersom de har olika sätt att se på en enda enhet, nämligen kundupplevelsen. Det handlar alltså om vilka forskningsmål man har för att avgöra vilket som är det rätta valet.
Vad är Customer Effort Score (CES)?
Efter mycket forskning har Corporate Executive Board (CEB) kommit fram till att den faktor som förbinder
kundlojalitet
och produkttjänsten är att få problem lösta effektivt och i tid. För att uppnå detta bör organisationer minska den ansträngning som kunderna måste göra för att få sina problem lösta. CES utvärderar kundernas ansträngningar och utifrån resultaten måste organisationen undanröja de hinder som kunderna för närvarande möter. Genomför en undersökning av Customer Effort Score och identifiera områden som kan förbättra kundupplevelsen.
Vad är Net Promoter Score (NPS)?
NPS är ett mått mellan en leverantör (vanligtvis en organisation eller en arbetsgivare) och en kund för att mäta kundlojalitet och delbarhet för varumärket. Kunderna klassificeras i promotorer, passiva och avhållare baserat på de poäng de ger.
Läs mer: Kundresan
Poäng för kundarbete jämfört med Net Promoter Score (CES vs. NPS):
I den här striden mellan Customer Effort Score och Net Promoter Score (CES vs. NPS) kan inte en enda poängparameter användas för att avgöra en organisations framgång eller misslyckande eller någon av dess processer. Eftersom vi diskuterar Customer Effort Score kontra NPS, kommer här en lista över fördelarna med CES och begränsningarna med NPS.
| Poäng för kundarbete (CES) | NPS (Net Promoter Score) | |
| Enkätfråga | Hur lätt var det för dig att lösa problem idag? | Med tanke på din totala erfarenhet av vårt företag, hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? |
| Skala | Extremt lätt/ Lätt/ Enkelt/ Neutralt/ Svårt/ Extremt svårt | 0-10 |
| Syftet med denna poäng | En organisation som är beroende av kundservice strävar efter att minska eller eliminera kundernas ansträngningar i vissa frågor genom att ge tillräckligt med hjälp som säkerställer att kundernas problem elimineras på kort tid. | Sannolikheten är stor att kunderna delar sina obehagliga interaktioner med en organisation med sina vänner och kollegor. Förstå hur sannolikt det är att de delar positiva eller negativa recensioner om organisationen med sina vänner och familjemedlemmar genom att ställa en NPS-fråga. |
| Ansökan | Generellt genomförd för att utvärdera områden där kundtjänsten kan förbättras. | Infört för att utvärdera kundupplevelsen vid varje punkt i kundresan i alla kommunikationsmedier. |
Fördelar med Customer Effort Score (CES):
- CES kommer att ge dig värdefulla insikter om hur mycket kunden tycker om att interagera med din organisation. Om de säger att de måste anstränga sig för mycket för att lösa sina problem är det en signal för dig att börja arbeta med din kundupplevelse.
- Kundinsatsen ger dig möjlighet att fokusera på att undanröja kundernas hinder genom att kontakta de kunder som är kritiska i sin feedback.
- CES fokuserar på att arbeta för att öka
kundtillfredsställelse
genom att fråga dem hur lätt eller svårt det är att interagera med din organisation eller dess process. - Det ger mervärde till din organisations kundupplevelse och serviceprogram på både kort och lång sikt.
Nackdelar med Customer Effort Score (CES):
- Denna poängsättningsmodell är begränsad till en viss tjänst och inte till din verksamhet i sin helhet.
- Den ger bara resultat om kunderna tycker att det är svårt att använda en tjänst eller inte, men varför de har svårigheter eller vad svårigheterna beror på är fortfarande obesvarat.
- Effekten av faktorer som din kostnad, konkurrenter eller produktkvalitet beaktas inte.
Fördelar med Net Promoter Score (NPS):
- NPS hjälper till att mäta sannolikheten för återkommande affärer.
- Den gör det möjligt att förstå riktningen för förändring och förbättring av ett varumärke eller en organisation.
- Det tar inte lång tid att genomföra en NPS-undersökning och är dessutom kostnadseffektivt.
Nackdelar med Net Promoter Score (NPS):
- Saknar förmåga att förstå orsakerna bakom kundernas svar på NPS-frågan.
- Även om NPS-undersökningen frågar kunden om sannolikheten för att rekommendera varumärket kan du inte dra slutsatsen att kunderna kommer att förbli lojala mot organisationen. Det är här CES kommer in i analysen av kundlojalitet.
Det finns inget slutgiltigt svar på vem som vinner den goda tävlingen Customer Effort Score vs.
bra Net Promoter Score
debatt. En sak är säker: de två mätvärdena är korrelerade. NPS används för att skapa en relation mellan en organisation och dess kunder. CES är däremot ett mått på kundupplevelsen som används för att registrera kundtillfredsställelse och erfarenheter för att förutse lojalitetstrender. Det finns dock ingen regel i läroboken som säger att de ska användas separat. De används i allmänhet tillsammans på ett taktfullt sätt för att ge kunderna ett mervärde.
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
