En revision av kundupplevelsen är en viktig fas i processen för hantering av kundupplevelsen.
Under de kommande åren kan kundupplevelsen vara den mest avgörande komponenten i ditt företags verksamhet. Kunder och rivaler blir alltmer intresserade av den kompletta upplevelse som individer får när de interagerar med ert varumärke.
Men för att kunna erbjuda den förväntade kundupplevelsen måste företagen aktivt hantera den. I den här bloggen kommer vi att gå igenom vad Customer Experience Audit är och hur du gör det.
Vad är en granskning av kundupplevelsen?
En revision av kundupplevelsen är ett förfarande som innebär att man analyserar och utvärderar många olika delar av ett företags interaktion med sina kunder för att upptäcka områden som kan förbättras. Granskningen kan omfatta marknadsföring, försäljning, kundservice och support efter köpet.
Revisionen omfattar ofta en fullständig utvärdering av kundresan, från tidig kännedom om företaget till uppföljning efter köpet, och kan innehålla kommentarer från kunderna själva. Syftet är att utvärdera kvaliteten på kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt samt den övergripande upplevelsen.
Men för att kunna leverera den förväntade kundupplevelsen måste företagen aktivt hantera den. Det innebär en mängd procedurer, metoder och övningar.
Vikten av att granska kundupplevelsen
En revision av kundupplevelsen är viktig eftersom den kan avslöja områden där ett företag kan förbättra sin kundupplevelse. Här är några av anledningarna till varför en revision av kundupplevelsen är så viktig:
- Förbättrad kundnöjdhet
Genom att genomföra en revision kan ett företag upptäcka och åtgärda brister i sin kundupplevelse. Detta kan leda till högre kundnöjdhet och lojalitet.
- Kundlojalitet
En positiv kundupplevelse kan leda till ökad kundlojalitet. En revision kan hjälpa ett företag att hitta områden där det kan förbättra sin kundupplevelse och behålla kunderna.
- Förbättrade kundinsikter
Genom att förstå kundresan kan ett företag bättre förstå sina kunders krav, preferenser och vanor. Dessa data kan användas för att utveckla mer målinriktade och effektiva marknadsföringsstrategier.
Du kan också kolla in den här guiden för att lära dig hur du bygger din egen Customer Journey Map.
- Högre intäkter och lönsamhet
En tillfredsställande granskning av kundupplevelsen kan leda till högre intäkter och lönsamhet. Ett företags övergripande resultat kan förbättras genom att genomföra en revision och öka dess kundupplevelse.
- Konkurrensfördelar
Ett företag kan skaffa sig en konkurrensfördel i sin bransch genom att erbjuda en överlägsen kundupplevelse. En revision kan hjälpa ett företag att identifiera metoder för att differentiera sig från sina konkurrenter.
Om du vill veta vad ditt CX-resultat är kan du göra en CX-revision på under 5 minuter för att ta reda på det här!
Hur gör man en granskning av kundupplevelsen?
En Customer Experience Audit är en omfattande granskning av alla aspekter av en kunds relation med ett företag, från det ögonblick då de blir medvetna om det till deras upplevelse efter köpet. Nedan följer några steg för att genomföra en granskning av kundupplevelsen:
- Definiera omfattningen
Definiera revisionens omfattning genom att identifiera de viktigaste punkterna där kunderna interagerar med företaget. Det kan omfatta webbplatsen, plattformar för sociala medier, kundtjänst, produktleverans och support efter försäljning.
- Samla in data
Samla in både numeriska och kvalitativa data om kundupplevelsen. Det kan handla om feedback från kunder, webbplatsanalyser, mätvärden för engagemang i sociala medier, uppgifter om kundtjänstärenden och recensioner.
- Kartlägg kundresan
Skapa en karta över kundresan för att se var kunderna är mest benägna att få bra eller dåliga erfarenheter. Det hjälper dig att fokusera din revision på de saker som dina kunder bryr sig mest om.
- Utvärdera kundupplevelsen
Använd insamlade data och kundkommentarer för att utvärdera kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt. Ta reda på vad som går bra för ditt företag och vad som kan förbättras.
- Utarbeta rekommendationer
Kom med förslag på vad som kan göras för att förbättra granskningen av kundupplevelsen. Det kan handla om att göra ändringar på webbplatsen, förbättra kundtjänstutbildningen eller förbättra upplevelsen efter köpet.
- Genomföra ändringar
Gör de ändringar som föreslogs och håll ett öga på hur väl de fungerar. Samla in nya data och feedback för att se hur förändringarna har påverkat saker och ting och, om nödvändigt, göra fler förändringar för att göra saker och ting bättre.
Läs mer om varför förståelse för kundresan förändrar ditt CX-program.
Hur gör man en kundupplevelseanalys med QuestionPro?
QuestionPro CX erbjuder en granskning av kundupplevelsen för att hjälpa dina kunder att få och agera på feedback från kunderna. QuestionPro CX är den enda produkten på marknaden som innehåller alla tre delarna i CX-ekosystemet:
- Kartläggning av kundresan
- CX- och VoC-mätning och live tracking
- Återkopplingssystem med alla loopar
QuestionPro CX hjälper dig att bygga upp och genomföra din strategi från början till slut. De erbjuder tjänster som enkätdesign med mätvärden som NPS, NPS+ och CSAT, feedback-system med slutna kretsar, helt anpassade instrumentpaneler, programvara för kartläggning av kundresor, CX-rykte för hantering av användarrecensioner på sociala medier och mycket mer!
Här är stegen du kan följa för att skapa en granskning av konsumentupplevelsen med QuestionPro:
- Skapa en undersökning
Börja med att använda QuestionPro-plattformen för att skapa en enkät. Undersökningen bör innehålla frågor som hjälper dig att förstå kundens upplevelse av din produkt eller tjänst. Du kan använda QuestionPros färdiga mallar eller konstruera din egen enkät från grunden.
- Identifiera din målgrupp
Välj de personer som du vill undersöka. Det kan vara dina befintliga kunder eller ett urval av potentiella kunder. Du kan skicka enkäten till utvalda demografiska grupper med hjälp av QuestionPros panelverktyg eller till din egen e-postlista.
- Dela ut enkäten
Använd QuestionPros funktion för e-postdistribution för att skicka enkäten till din målgrupp. Du kan också dela undersökningen på sociala medier eller bädda in den på din webbplats.
- Analysera resultaten
Använd QuestionPros analysverktyg för att förstå datan när du har samlat in svaren. Resultaten kan ses direkt och exporteras till Excel eller andra format.
- Vidta åtgärder
Vidta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen baserat på undersökningsresultaten. Använd feedback för att göra justeringar av din produkt eller tjänst och förmedla dessa förändringar till dina kunder.
Behöver ditt företag en komplett granskning av kundupplevelsen? QuestionPro är det! Vårt robusta enkätverktyg kan hjälpa dig att samla in kundfeedback, analysera den och förbättra kundupplevelsen.
Med QuestionPros anpassningsbara enkäter och realtidsanalys kan du utvärdera kundupplevelsen och fatta datadrivna beslut för att utveckla ditt företag. Prova QuestionPro idag och se skillnaden själv!
