Kundtillfredsställelse är en central faktor som avgör om företagets kundframgångar lyckas eller inte, och därmed även företaget självt. Enligt en nyligen publicerad rapport visade en undersökning bland 200 ledande marknadsförare att 71 % av dem ansåg att kundnöjdhet är en av de viktigaste faktorerna för att nå sina tillväxtmål.
Så varför anser framgångsrika företag att kundnöjdhet är en så viktig del av deras strategi?
Svaret är inte en särskilt välbevarad hemlighet – nöjda kunder kommer att rekommendera och marknadsföra ditt varumärke, missnöjda kunder kommer att skada ditt varumärke. Med andra ord: nöjda kunder ger dig mer pengar, missnöjda kunder kostar dig mer pengar!
För att förstå om en kund är nöjd eller inte måste du be dem om feedback. Den mest datainriktade metoden som ger möjlighet till omfattande analyser av kundernas svar är undersökningar om kundnöjdhet.
Det sägs att 91 % av missnöjda kunder byter till konkurrenterna så fort de får chansen. Ta reda på vad kunderna tycker om de produkter och tjänster som erbjuds, arbeta med återkopplingen och få dem att känna sig uppskattade genom att skicka ut kundnöjdhetsundersökningar.
Undersökningar om kundnöjdhet kan bestå av en fråga, t.ex. Net Promoter Score, som i sig själv är tillräckligt kraftfull för att känna till varumärkets delbarhet och kundlojalitet. Om du vill få mer information om produkter, tjänster och den allmänna upplevelsen kan du också ställa upp till 25 frågor.
Varför genomföra undersökningar om kundnöjdhet?
Företag använder undersökningar om kundnöjdhet för att få en bättre förståelse för organisationens framsteg. De viktigaste motiven för att skicka ut undersökningar om kundnöjdhet är bland annat:
- Förändringar av processer och leveransmönster för att främja organisationens utveckling.
- Undersök hur de kundorienterade enheterna (callcenter, kundtjänstgrupper, detaljhandelsenheter) presterar. När det gäller callcenter kan kvaliteten på samtalen övervakas tillsammans med arbetskraftens prestanda.
- Lösa eventuella större problem som kunderna kan ha stött på när de använde dina produkter/tjänster.
- Förbättringar av kundupplevelsen kan göras genom att förstå kundens förväntningar på produkterna/tjänsterna.
Läs mer: Enkätundersökning om passagerarnas tillfredsställelse + frågeformulär för återkoppling
5 steg för att genomföra undersökningar om kundnöjdhet:
För att en undersökning ska kunna ge goda resultat måste den utformas, genomföras och analyseras på ett kvalificerat, noggrant och fullständigt sätt. Ditt mål bör vara att överträffa ditt tidigare resultat så att du arbetar för att skapa bättre frågor än förra gången.
Här är 5 steg som du bör följa för att få ut det mesta av en kundnöjdhetsundersökning:
1. Planera din undersökning om kundnöjdhet:
Olika typer av kunder tänker på olika faktorer när de köper en produkt, och därför är det viktigt att sätta upp idealistiska mål och skapa undersökningar som är anpassade till målgruppen.
Att skicka ut en enkät om kundtillfredsställelse varje år ger inte heller önskat resultat, utan bör behandlas som en kontinuerlig process som leder till ändringar i produkten.
2. Fastställ mätparametrarna:
Huvudsyftet med en kundnöjdhetsundersökning är att ta reda på var organisationen står i kundernas ögon.
För att veta om kunderna är nöjda eller inte när det gäller antingen support eller produkten i allmänhet måste du ställa frågor som om de skulle rekommendera din produkt till sina vänner och kollegor eller om de skulle köpa tillbaka produkten.
Få mer information om deras erfarenheter genom att fråga dem om eventuella problem som de har stött på med din organisation eller dina produkter.
3. Använd rätt verktyg för onlineundersökningar för att ställa rätt frågor:
Använd rätt verktyg för onlineundersökningar som QuestionPro för att genomföra en perfekt undersökning.
QuestionPro erbjuder över 10 mallar för kundnöjdhetsundersökningar och
40 typer av frågor
.
Börja enkäten med att förklara anledningen till att den skickas så att kunderna vet varför de måste svara på den.Med de många frågetyper som erbjuds av QuestionPro kan du ställa skarpa och exakta frågor, men inte för många. När du har fått svaren, använd dem på ett bra sätt så att kunderna känner sig säkra på att deras feedback är uppskattad.
4. Dela ut din enkät:
När du har skapat enkäten kan du använda olika metoder för att sprida den, t.ex. genom att publicera den på sociala medier, lägga in den på din webbplats eller skicka ut den via e-post. Köp QuestionPro Sample om du vill investera i respondenter för din undersökning.
5. Analysera den insamlade feedbacken:
Med QuestionPro kan du få en sammanfattning i realtid av de respondenter som deltar i undersökningen och genom att använda alternativ som grafer, diagram och filter kan du gå djupare in i de insamlade uppgifterna. Exportera dina resultat till SPSS eller Excel för att analysera dina data ytterligare.
Kundnöjdhetsundersökningar är en av de mest objektiva källorna för att få veta vad kunderna tycker om din produkt och om du ser till att deras feedback genomförs kan du gradvis behålla kunderna och bygga upp kundlojalitet.
Läs mer: Frågor om professionella nätverksundersökningar + mall för provformulär
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
