{"id":803040,"date":"2020-12-27T05:29:07","date_gmt":"2020-12-27T05:29:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/forbattra-roi-av-kundupplevelse-programmet\/"},"modified":"2020-12-27T05:29:07","modified_gmt":"2020-12-27T05:29:07","slug":"forbattra-roi-av-kundupplevelse-programmet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/sv\/forbattra-roi-av-kundupplevelse-programmet\/","title":{"rendered":"S\u00e5 f\u00f6rb\u00e4ttrar du avkastningen p\u00e5 ditt program f\u00f6r kundupplevelse"},"content":{"rendered":"
Kundupplevelsen har inte varit i rampljuset lika l\u00e4nge som f\u00f6rs\u00e4ljning eller marknadsf\u00f6ring, och m\u00e4rkligt nog tenderar saker och ting att bli v\u00e4ldigt anekdotiska n\u00e4r vi diskuterar effekterna av CX! <\/span><\/p>\n Blake Morgan, f\u00f6rfattare och CX-futurist, beskriver <\/span> En bra kundupplevelse \u00e4r ov\u00e4rderlig, det kan vi alla h\u00e5lla med om. Men f\u00f6r att ett CX-program ska hitta finansiering och f\u00e5 framtida st\u00f6d fr\u00e5n chefer \u00e4r det viktigt att Customer Experience-profeterna l\u00e4gger fram bevis. D\u00e4rav ROI! <\/span><\/p>\n Forrester visar att vd:arna bryr sig mest om dessa tre vertikaler: oms\u00e4ttningstillv\u00e4xt, vinsttillv\u00e4xt och aktiekurs. Alla program som inte omedelbart bidrar till dessa grundl\u00e4ggande m\u00e5l kommer snart att f\u00e5 stryka p\u00e5 foten – s\u00e4rskilt med tanke p\u00e5 den r\u00e5dande ekonomiska och sociala os\u00e4kerheten. <\/span><\/p>\n Vi har redan studier som visar att f\u00f6retag som erbjuder en utm\u00e4rkt kundupplevelse har<\/span> ”Om du inte kan m\u00e4ta det, kan du inte f\u00f6rb\u00e4ttra det”, sade Peter Drucker. Som med allt annat kan man inte f\u00f6rb\u00e4ttra n\u00e5got om man inte f\u00f6rst vet var man st\u00e5r. <\/span><\/p>\n Customer Experience Management bygger p\u00e5 forskning och m\u00e5tt som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction Score (CSAT<\/a> ) \u00e4r flexibla m\u00e5tt f\u00f6r att m\u00e4ta kundn\u00f6jdhet, kontrollera kvaliteten p\u00e5 CX och j\u00e4mf\u00f6ra era resultat med konkurrenternas eller branschstandarder. <\/span><\/p>\n Men \u00e4ven om dessa m\u00e5tt ger en bild av hur det st\u00e5r till med ert program f\u00f6r kundupplevelse, s\u00e4ger de inte n\u00f6dv\u00e4ndigtvis n\u00e5got om vilken inverkan varje enskilt m\u00e5tt har p\u00e5 er verksamhet. Leder en h\u00f6gre NPS till en l\u00e4gre churn rate? Hur alarmerande \u00e4r en minskande CES f\u00f6r ditt f\u00f6retag? <\/span><\/p>\n Det finns en annan lista \u00f6ver m\u00e4tetal som \u00e4r s\u00e4rskilt viktiga n\u00e4r du vill m\u00e4ta ROI f\u00f6r ditt program f\u00f6r kundupplevelse. Vi r\u00e5der dig att hitta de som \u00e4r mest meningsfulla f\u00f6r din typ av verksamhet och rutinm\u00e4ssigt kontrollera dem, f\u00f6r hur ska du annars kunna veta hur du ligger till? <\/span><\/b><\/p>\n Customer Lifetime Value \u00e4r ett m\u00e5tt som anger den totala int\u00e4kt som ett f\u00f6retag rimligen kan f\u00f6rv\u00e4nta sig fr\u00e5n ett enskilt kundkonto. Den visar hur v\u00e4rdefull en kund \u00e4r f\u00f6r ditt f\u00f6retag, inte bara vid varje enskilt k\u00f6p utan under hela kundrelationen. CLV ber\u00e4knas genom att multiplicera kundv\u00e4rdet med den genomsnittliga kundlivsl\u00e4ngden.<\/span><\/p>\n CLV visar p\u00e5 v\u00e4rdet av att bygga upp en relation med varje kund. Att m\u00e4ta kundlojalitet kan vara s\u00e5 enkelt som en unders\u00f6kning d\u00e4r man fr\u00e5gar kunderna hur troligt det \u00e4r att de kommer att g\u00f6ra ett \u00e5terk\u00f6p eller rekommendera f\u00f6retaget till v\u00e4nner. En kund med ett h\u00f6gt CLV och en h\u00f6g grad av lojalitet ger direkt l\u00e5ngsiktiga ekonomiska vinster f\u00f6r f\u00f6retaget, men det viktigaste \u00e4r att investera i att bygga upp och st\u00e4rka den relationen. <\/span><\/p>\n Churn rate \u00e4r den ganska obehagliga siffran f\u00f6r hur m\u00e5nga kunder som slutar g\u00f6ra aff\u00e4rer med ditt f\u00f6retag. Din churn rate \u00e4r den procentandel av kunderna som kommer att avbryta eller l\u00e4mna ditt f\u00f6retag inom en viss period. Ta antalet kunder som ni f\u00f6rlorade f\u00f6rra kvartalet och dividera det med antalet kunder som ni b\u00f6rjade med f\u00f6rra kvartalet. Den resulterande procentsatsen \u00e4r din churn rate.<\/span><\/p>\n St\u00f6dkostnader \u00e4r kostnader som inte \u00e4r direkt relaterade till produktion eller tillverkning. Faktorer som kvalitetss\u00e4kring och kundserviceprogram faller under detta. F\u00f6r att kunna dra slutsatser b\u00f6r dessa kostnader j\u00e4mf\u00f6ras med andra kundn\u00f6jdhetsm\u00e5tt<\/a>.<\/span><\/p>\n Dividera den totala int\u00e4kten under en viss tid med det totala antalet f\u00f6rs\u00e4ljningar under samma period, s\u00e5 f\u00e5r du storleken p\u00e5 din genomsnittliga transaktion. P\u00e5 s\u00e5 s\u00e4tt f\u00e5r du en uppfattning om hur dina kunder handlar och vilka produkter de f\u00f6redrar.<\/span><\/p>\n Om du \u00e4r ett prenumerationsbaserat f\u00f6retag \u00e4r det genomsnittliga kontraktsv\u00e4rdet mer logiskt f\u00f6r dig \u00e4n den genomsnittliga transaktionsstorleken. Det ber\u00e4knas p\u00e5 liknande s\u00e4tt genom att dividera det totala v\u00e4rdet av kontakter som du har tecknat under en period med det totala antalet nya kunder som du har f\u00f6rv\u00e4rvat.<\/span><\/p>\n Din kundresekarta \u00e4r en guldgruva av insikter! <\/span> Om du inte redan har en eller om du inte anv\u00e4nder den tillr\u00e4ckligt mycket, missar du en m\u00f6jlighet att f\u00f6rst\u00e5 hur du b\u00e4ttre kan uppfylla kundernas behov. Om jag inte s\u00e4ger det tillr\u00e4ckligt ofta: att identifiera brister i kundupplevelsen leder till att man \u00e5tg\u00e4rdar dem, f\u00e5r kunden att stanna l\u00e4ngre hos dig och \u00f6kar dina int\u00e4kter med stormsteg. S\u00e5 l\u00e4nge det handlar om int\u00e4kts\u00f6kning \u00e4r din ROI stark.<\/span><\/p>\n Kunderna bel\u00f6nar en smidig upplevelse genom att vara lojala mot varum\u00e4rket. Detta har en direkt inverkan p\u00e5 l\u00f6nsamheten eftersom f\u00e4rre avhopp leder till att kunderna stannar kvar. Det \u00e4r business 101 – att skaffa en ny kund kostar mycket mer \u00e4n att beh\u00e5lla en befintlig kund. <\/span><\/p>\n Du kan enkelt \u00f6vervaka kundlojaliteten med ett CRM-system och m\u00e4ta v\u00e4rdet av ett CX-program n\u00e4r det g\u00e4ller att minska kundbortfallet<\/a> och \u00f6ka andelen<\/a> kunder<\/a> som stannar kvar. <\/span><\/p>\n Det b\u00e4sta med ett framg\u00e5ngsrikt CX-program \u00e4r att det \u00e4r en g\u00e5va som forts\u00e4tter att ge! F\u00f6rutom att minska kundbortfallet<\/a> och f\u00e5 kunderna att stanna l\u00e4ngre hos f\u00f6retaget \u00e4n de annars skulle ha gjort, leder en \u00f6verl\u00e4gsen kundupplevelse ocks\u00e5 till betydligt l\u00e4gre kostnader. <\/span><\/p>\n Till att b\u00f6rja med tenderar n\u00f6jda kunder att ha mindre problem med produkten\/tj\u00e4nsten och kr\u00e4va minimal support. Det finns ocks\u00e5 ett enormt utrymme f\u00f6r nya aff\u00e4rer med kundreferenser. Och d\u00e5 har vi inte ens r\u00e4knat med all gratisreklam, fantastiska kundrecensioner och bra PR. Ja, bra CX handlar ocks\u00e5 om att minska kostnaderna f\u00f6r reklam eftersom vi redan har den riktiga varan gratis!<\/span><\/p>\n Vi har redan diskuterat hur CX-program \u00f6kar kundlojaliteten och f\u00e5r kunderna att stanna kvar l\u00e4ngre, men vad vi inte har r\u00e4knat med \u00e4r de o\u00e4ndliga m\u00f6jligheterna till merf\u00f6rs\u00e4ljning och korsf\u00f6rs\u00e4ljning. <\/span><\/p>\n Det s\u00e4ger sig sj\u00e4lvt att kunder som \u00e4r s\u00e4rskilt n\u00f6jda med sin upplevelse med stor sannolikhet kommer att s\u00e4ga ja till ytterligare produkter och tj\u00e4nster. Vill du f\u00f6rb\u00e4ttra CX ROI? Se bara till att du inte missar n\u00e5gon chans till merf\u00f6rs\u00e4ljning eller korsf\u00f6rs\u00e4ljning! <\/span><\/p>\n Ut\u00f6ver allt detta \u00e4r det oundvikligt att missn\u00f6jda kunder kostar mer att underh\u00e5lla eftersom de kr\u00e4ver mer tid och resurser f\u00f6r att ens f\u00f6rs\u00f6ka beh\u00e5lla dem. Ist\u00e4llet f\u00f6r att spendera pengar p\u00e5 att \u00e5terh\u00e4mta sig fr\u00e5n en d\u00e5lig upplevelse \u00e4r det oerh\u00f6rt l\u00f6nsamt att proaktivt spendera pengar p\u00e5 att skapa positiva upplevelser med hj\u00e4lp av gedigna CX-program.<\/span><\/p>\n Om du n\u00e5gonsin tvivlar p\u00e5 dig sj\u00e4lv, kom bara ih\u00e5g att \u00e4ven med en allvarligt begr\u00e4nsad studie rapporterade Avanade och Sitecore en <\/span> QuestionPro erbjuder n\u00e5gra av de mest avancerade verktygen f\u00f6r kundupplevelser som finns tillg\u00e4ngliga.<\/strong> F\u00e5 v\u00e4rdefulla insikter om dina kunders tankar och k\u00e4nslor med hj\u00e4lp av f\u00f6ljande verktyg <\/span>
\n kundupplevelse som den ”mjukare delen av verksamheten<\/span>
\n<\/a>’. Att m\u00e4ta effekten av ett s\u00e4ljprogram \u00e4r ganska uppenbart eftersom det \u00e4r direkt kopplat till oms\u00e4ttningstillv\u00e4xt, och marknadsf\u00f6ringskampanjer \u00e4r kopplade till leadgenerering. Men det \u00e4r n\u00e4r det g\u00e4ller ROI f\u00f6r kundupplevelsen som det b\u00f6rjar bl\u00e5sa sn\u00e5lt. Vilka \u00e4r m\u00e4tv\u00e4rdena f\u00f6r CX? Hur \u00f6vertygar man h\u00f6gsta ledningen om att ett CX-program har gett resultat? Vad exakt \u00e4r ROI f\u00f6r ett CX-program? <\/span><\/p>\nVarf\u00f6r \u00e4r det viktigt att m\u00e4ta ROI f\u00f6r ett CX-program? <\/b><\/h2>\n
<\/p>\n
\n fem g\u00e5nger <\/span>
\n<\/a> h\u00f6gre oms\u00e4ttningstillv\u00e4xt j\u00e4mf\u00f6rt med f\u00f6retag som levererar en d\u00e5lig kundupplevelse. Det \u00e4r uppenbart att ett framg\u00e5ngsrikt CX-program inneb\u00e4r \u00f6kade int\u00e4kter, vinst och en mycket stark avkastning p\u00e5 investeringen. <\/span><\/p>\nVad kan du g\u00f6ra f\u00f6r att f\u00f6rb\u00e4ttra ROI f\u00f6r ditt program f\u00f6r kundupplevelse?<\/b><\/h3>\n
1. G\u00f6r det till en vana att m\u00e4ta CX ROI <\/b><\/h4>\n
<\/p>\n
\n
\n
\n
\n
\n
2. Anv\u00e4nd din kundresekarta p\u00e5 ett bra s\u00e4tt<\/b><\/h4>\n
\n Att skapa en karta \u00f6ver kundresan<\/span>
\n<\/a> \u00e4r en unik m\u00f6jlighet f\u00f6r f\u00f6retag att s\u00e4tta sig in i hur kunderna t\u00e4nker och f\u00e5 v\u00e4rdefulla insikter om hur varum\u00e4rket uppfattas.<\/span><\/p>\n<\/p>\n
3. Minska kundbortfallet<\/b><\/h4>\n
4. Omprofilera ert CX-program som en mekanism f\u00f6r kostnadskontroll <\/b><\/h4>\n
<\/p>\n
5. Korsf\u00f6rs\u00e4ljning och merf\u00f6rs\u00e4ljning s\u00e5 det st\u00e5r h\u00e4rliga till<\/b><\/h4>\n
\n ROI P\u00c5 3 DOLLAR<\/span>
\n<\/a> f\u00f6rv\u00e4ntas f\u00f6r varje dollar som investeras i kundupplevelsen. T\u00e4nk att det bara \u00e4r en b\u00f6rjan! <\/span><\/p>\n
\n QuestionPro CX-programvara<\/span>
\n<\/a> i dag.<\/span><\/p>\n