Müşteri memnuniyeti, müşterinin isteklerinin karşılanması ve aşılması anlamına gelir. Bu, iyi müşteri hizmeti vermekten daha fazlasıdır. Müşterilerinizin sizin değerinizi bilmesini sağlamanın anahtarı.
İş dünyasında müşterileri mutlu etmek artık bir zorunluluk. Müşterilerin şirkete ve teklifine ilgi duymasını sağlamak çok çalışma gerektirir. Sizin için satış yapan ve uzun vadede büyümenize yardımcı olan marka elçileri olmaları gerekir.
Müşteriler genellikle birden fazla seçeneğe sahip olduğundan, müşteri deneyimi ve mutluluğu pazarlık konusu değildir. Müşteriler sizden memnun kalmazlarsa, onlara istediklerini veren farklı bir markaya kolayca geçebilirler.
Müşterileri mutlu etmek için bir markanın sosyal medyada ve ürünle dikkatlerini çekmesi gerekir. Bu blogda, kavramı daha iyi anlamak için 12 güçlü motivasyonel müşteri memnuniyeti örneğini açıklayacağız.
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin marka veya hizmetle ilgili olumlu bir deneyim yaşamalarını sağlarken beklentilerinin ötesine geçmek anlamına gelir.
İndirimler veya kuponlar gibi müşteri memnuniyeti stratejileriyle olumlu bir itibar oluşturulabilir. Bu, ürünlerinizi beğenmelerini sağlamaktan daha fazlasını içerir. Mutlu müşteriler güvenilir olacak ve ağızdan ağıza reklamı garanti edecektir.
İşletmeler müşteri memnuniyetinden faydalanabilir. Neden? Çünkü işletmeler, müşterilere yönelik iyi davranışlarından artan gelir, artan marka sadakati ve rekabetten farklılaşma gibi çeşitli avantajlar elde etmektedir.
12 güçlü motivasyonel müşteri memnuniyeti örneği
-
Dikkatle dinleyin ve hızlı hareket edin
Müşteriler iletişim bilgilerinizin kolay bulunabilir olmasını ve şikayetlerine cevap vermenizi ister. Duyulduklarını, anlaşıldıklarını ve empati kurduklarını hissettiklerinde ve sorunları hemen ele alındığında memnun olurlar.
Bu mümkün olmadığında, yaklaşık bir bekleme veya yanıt süresi sağlayarak müşterileri memnun etmek çok önemlidir.
Örneğin, bir kişi canlı sohbet, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçmeye çalışırsa ve kimseye ulaşamazsa, bunu düzeltmeniz gerekir. Onlara ne kadar bekleyeceklerini, sıranın neresinde olduklarını veya ne zaman yanıt bekleyebileceklerini bildirin.
Geri arama seçenekleri sunun, böylece tüm gün beklemek zorunda kalmazlar. Bu küçük şeyler, müşterinin zamanını ve endişelerini önemsediğinizi gösterir ve size önemli puanlar kazandırır.
-
Satın almadan önce denemeye izin verme
Bir tüketici bir ürün satın aldığında, ürünün amaçlandığı gibi çalışmasını (yani, sorunlarını çözmesini) ister ve eğer çalışmazsa, kolayca değiştirilmesini veya iade edilmesini bekler. Bir işletme “satın almadan önce dene” seçeneği sunduğunda bu durum heyecan vericidir.
Örneğin, fiziksel giysi mağazalarında bu standart bir uygulamadır. Ancak teknoloji, mobilya, fitness ekipmanları ve daha fazlası gibi diğer sektörlerde, satın almadan önce deneme seçeneği sunmak, müşterilerin satın alma işlemlerinde kendilerini güvende hissetmelerine ve müşterileri takdir etmelerine (satın alma işleminden vazgeçseler bile) yardımcı olabilir.
Bu tür baskı içermeyen, “memnuniyet ya da paranızı geri alma garantili” teklifler müşterilere cazip gelir ve gelecekteki alışverişlerinde markanızı tekrar kullanmaları ve işletmenizi tanıdıklarına tanıtmaları için onlara güven verir.
-
Olumlu bir tutuma sahip olun
Müşteriler markanızdan hoş ve verimli hizmet almak ister. Neşeli, kibar ve güler yüzlü, sıcak ve üst düzey hizmet sevindiriyor. Hevesli olmayan personel, hevesli olmayan müşteriler üretir ve markanızın cansız, kuru ve hatta belki de tatsız hissetmesine neden olur.
Zanaatkar bir fast food tedarikçisi, siparişlerini almadan önce bir müşteriyle eğlenceli bir etkileşime girdi. Böyle bir şey oldu:
Fast food restoranı: “Merhaba, burası Happy Eating” diyor hamburger şirketi. Bugünün özel programını dinlemek ister misiniz?
Müşteri: “Merhaba! Elbette.”
Fast food dükkanı: “Bugün özel! Şu anda sizin için ne yapabiliriz?
Müşteri, bu doğrudan ve neşeli etkileşimden sonra neredeyse her zaman gülümseyecek veya kıkırdayacak ve bu işletmeyle ilgili olumlu bir anı bırakacaktır.
-
Seçenekler ve bildirimler sağlayın
Bir ürün veya hizmet tükenmişse veya mevcut değilse, müşterileri bilgilendirmek için bir işaret veya bildirim bulundurmalısınız.
Örneğin, bu durumun zevkleri şunlardır:
- Benzer ürün veya hizmetler sunmak.
- Ürün mevcut olduğunda onları bilgilendirmek.
-
Müşterilerin “düşünmesine” izin verin
Müşterilerin satın alma işlemi için daha fazla zamana ihtiyaç duymaları halinde sorunsuz bir şekilde vitrininizden çıkabilecekleri veya alışveriş sepetlerini terk edebilecekleri varsayılmaktadır. Bu heyecan verici durum, ürünleri beklemeye almalarına veya daha sonra hızlı erişim için bir istek listesine eklemelerine olanak tanıdığı için heyecan vericidir.
Müşteriler, üzerlerinde daha az baskı olduğunda alışveriş yaparken kendilerini daha rahat hissederler ve bu güvenli ortam, boş zamanlarında göz atmalarına ve alışveriş yapmalarına olanak tanıyarak hoş bir marka deneyimini teşvik eder.
-
Aradıkları şeyi bulmalarında onlara yardımcı olun
Müşteriler, iyi düzenlenmiş web siteleri ve iyi etiketlenmiş tabelalara ve kendilerine yardımcı olacak bir personele sahip mağazalar beklemektedir.
Müşteri şu durumlarda özel bir zevk yaşar:
- İhtiyaç duydukları şeyi bulmalarına yardımcı olan bir web sitesi arama çubuğu.
- Mağazadaki yardımsever ve eğitimli personel, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi bulmalarına yardımcı olacaktır.
-
Hataları özelleştirin
Birisi hata kelimesini kullandığında, genellikle 404 sayfasına atıfta bulunur. 404 hata sayfası, kullanıcılara aradıkları sayfanın mevcut olmadığını bildiren basit bir mesaj görüntülemek içindir.
Bir örnek:
- Komik veya neşeli, ısmarlama bir 404 sayfası.
- Ana sayfa, ürün ve hizmet sayfaları hızlı bir şekilde birbirine bağlanır.
- Kullanıcıların 404 sayfasından arama yapabilmesi için bir arama kutusu.
-
Dijitale geçmeyi düşünün
Faturaların çıktıları, fiziksel ve harçlı mağazalarda alışveriş yaparken tipiktir. Müşterinin makbuzu e-posta yoluyla alması seçeneği çok hoş.
Bu, çeşitli nedenlerden dolayı bir müşteri memnuniyetidir:
- Bir tüketici bir ürünü değiştirmek veya iade etmek zorunda kalırsa, bu sayede makbuzu kolayca bulabilir (bir yerde saklamak veya bulmak için çöpü karıştırmak yerine).
- Daha çevre dostu.
-
Geri bildirime tepki verin
Müşteriler geri bildirimde bulunduklarında, şirketten birinin bunu okumasını beklerler. İncelemelerin veya şikayetlerin kamuya açık, özel veya her ikisine birden cevap verilmesi memnuniyet vericidir.
Bir müşterinin şirketinizle kötü bir deneyim yaşadığını ve sosyal medyada olumsuz bir yorum bıraktığını varsayalım.
Bu durumda, inceleme platformundaki incelemelerine alenen yanıt vermeli, hatalıysanız özür dilemeli ve konuyu daha ayrıntılı ele almak ve sorunu düzeltmek için onlara bir e-posta veya telefon numarası vererek durumu düzeltmeyi teklif etmelisiniz. Bu basit eylem mutsuz tüketicileri mutlu edebilir ve müşteri devrini azaltabilir.
Özellikle, müşterileri memnun etmek, eleştirilere yanıt vermenin ve sorunları çözmenin ötesine geçer. Geri bildirimlere dayanarak tüketici deneyiminde önemli ayarlamalar yapın. Bunu yaparsanız, tüketicileriniz iyi deneyimler yaşamaya devam edecek ve bir şirket olarak asla büyüyemeyeceksiniz.
-
Hassas bir haber bülteninden ayrılma isteği gönderin
Bazıları belirli tarihleri zorlayıcı bulmaktadır. Anneler Günü, Babalar Günü, vs. Belirli tarihlerde, “Bu Anneler Gününde Anneme XYZ Alın” veya “Babama Bu Babalar Gününde Seveceği Bir Hediye Verin” gibi promosyon e-postaları. Bu mesajlar kaybolan ebeveynler için travmatik olabilir.
Günümüzde müşteriler mesajlarla kuşatılmayı bekleyebilir. Haber bülteninden ayrılma e-postasını önceden göndermek hoş bir dokunuş. Bu, müşteriye kuruluşunuzun onların duygularını dikkate aldığını gösterir.
-
Her satın alma işleminde ücretsiz bir hediye, bir numune veya gelecekteki bir indirim sağlayın
Müşteriler ödeme sürecinin sorunsuz geçmesini bekler. Onlara verdiğiniz bir ürün veya hizmet için size para ödüyorlar. Müşterilerin beklemediği ancak onları mutlu edebilecek bir hediye, numune veya gelecekteki bir satın alma işleminde indirim. Bu, sizi satın aldıkları ve destekledikleri için onlara teşekkür etmenin bir başka yoludur.
-
Müşterilere özel olduklarını hissettirin.
Çoğu şirket, müşterilerine mutlu bir tatil veya yeni yıl dileyen bir tatil bülteni gönderecektir. Müşteriler genellikle satın aldıkları markaların kendilerini özel hissettirmek için ellerinden gelenin ötesine geçmesini beklemezler.
Söylendiği gibi, müşteriler işletmeler için sadece bir sayıdır. Ancak bu fikri kırabilir ve müşterilere mutlu yıllar dileyerek onları mutlu edebilirsiniz.
Bu, gerçek doğum günlerinde veya doğum aylarında yapılabilir. Onlara mutlu yıllar dilemek kadar basit bir şey ya da onlara indirim veya ücretsiz bir şey vermek kadar nazik bir şey. Eylemin ne kadar büyük olduğu önemli değil, ancak müşteriyi mutlu ve sadık kılacaktır.
Sonuç
Müşterilerinizi “memnun etmek” için ne yapabilirsiniz? Farklı şirketler ve tabii ki müşteriler için farklı anlamları vardır.
Müşterilerinizi memnun etmek için beklenmedik derecede tatmin edici bir müşteri deneyimi tasarlamalısınız. Bu karmaşık süreç birkaç departman, büyük miktarda veri ve yolculuklarının çeşitli noktalarında bulunan müşteriler gerektirir.
QuestionPro, müşterileriniz hakkındaki bilgileri düzenlemenizi sağlayan anketler yapmak için bir yazılımdır. En kritik verileri ve içgörüleri bulmanızı ve bunlara bakmanızı sağlar.
Ayrıca, verileri yönetmek için merkezi bir merkez olan InsightsHub ile araştırma verilerinizi düzenleyebilir, arayabilir, keşfedebilir ve bulabilirsiniz.
