Müşteri başarısı Google Haritasında kırmızı bir noktayı andırır. Her şirketin ulaşmak istediği nihai hedeftir. Planlama önemlidir ve bunu doğru yapmak da çok önemlidir çünkü işletmenin itibarı söz konusudur. Bir müşteri başarı planı, nereye gitmek istediğinizi göstermek için bir haritaya iğneler koymaya benzetilir. Pimler müşteri gereksinimlerini temsil eder.
Dolayısıyla, planı tanımlamak gerekirse, müşterilerin nasıl başarılı olabileceklerine ve kuruluşların bunu yaparken onları nasıl destekleyebileceklerine ilişkin bir strateji olduğunu söyleyebiliriz.
Bu blogda müşteri başarı planı, önemi ve iyi bir planın nasıl yapılacağı ele alınacaktır. Öyleyse, başlayalım.
Müşteri başarı planı nedir?
Bir müşteri başarı planı, müşteri başarısının neye benzediğini (başarının ne anlama geldiğini) ve müşterilerinizin bu hedefe ulaşmasına nasıl yardımcı olacağınızı açıklar. Müşteri başarı planı, müşteri başarı ekiplerinin işleri nasıl hallettiğidir. Müşterilerinizin ürününüzü kullanarak değer elde etmeleri için doğru kaynakları elde etmelerini sağlar.
Plan, ürününüzün müşterinizin hayatına katacağı değeri ve bunu nasıl yapacağınızı anlatır.
Başarı için bir plan hem müşterileriniz hem de işletmeniz için önemlidir.
Bir müşteri başarı planı, tüm müşterilerinizin eylemlerinizden istediğiniz sonuçları almasını sağlamaya da yardımcı olabilir. Çoğu zaman, müşteri başarısı için bir plan yapılırken bir müşteri başarısı metriği kullanılır. Bu, planın değerini ve etkilerini kolayca takip edebileceğiniz ve hedeflerinize ulaşamıyorsanız planı değiştirebileceğiniz anlamına gelir.
Neden bir müşteri başarı planı oluşturmalısınız?
Birçok nedenden dolayı müşterileriniz için bir başarı planı yapmalısınız. En önemlilerinden bazıları müşteri kaybını azaltmak, satışları ve çapraz satış fırsatlarını artırmak ve yinelenen geliri artırmaktır.
-
Müşteri kaybını azaltın
Azalan kayıp ve artan elde tutma, bir SaaS işletmesinin büyümesinin anahtarıdır. Yüksek müşteri kaybı, üst düzey müşteri büyümesini telafi etmek için müşteri kaybeden ve kuruluşlarını terk eden müşterilerin olduğu bir durum yaratır.
Müşteriler kendilerine hızlı bir şekilde meydan okuduğunda, onlara çok daha hızlı yanıt vermeniz gerekir. Düşük veya negatif çalkantı gelişime yardımcı olur. İyi bir müşteri başarı planı mutlu müşteriler sağlar.
-
Satış ve çapraz satış fırsatlarının artırılması
Satışlarınızı ve çapraz satış fırsatlarınızı geliştirmek, müşterilerinizin mutlu olmasını ve işletmenizle iyi geçinmesini sağlamanın bir başka yoludur. Çapraz satış, zaten sahip olduğunuz müşterilere daha fazla mal satmanızdır. İnsanların giderek daha fazla özelliğe sahip ve daha yüksek fiyatlı ürünler satın almasını sağlıyor.
Her iki teknikle de başarılı olmak için öncelikle müşteri başarı planınızın temel deneyiminize odaklandığından emin olmalısınız. Bunu tamamladıktan sonra, müşteri başarı planınız müşterilerinizin daha fazla satın almasını veya daha yüksek bir seviyeye geçmesini sağlamanın yollarını içerecektir.
-
Yinelenen geliri artırın
Yukarıdaki iki şey nedeniyle, yinelenen gelir artar. Aktif müşteriler ayrıca itibarınızı artırarak ve size referans vererek daha fazla para kazanmanıza yardımcı olabilir. Bunlar, daha fazla müşteri elde etme planı için bir arka plan görevi görerek soru sormayı ve satış yapmayı çok daha kolay hale getirir.
Etkili bir müşteri başarı planı oluşturmak için 6 kolay adım
İşte bir müşteri başarı planını nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olacak 6 adım.
1. Müşterilerinizin ne istediğini öğrenin
İyi bir müşteri başarı planı yapmak için müşterilerinizin başarısını göz önünde bulundurmanız gerekir. İyi entegre edilmiş bir satış süreci, gelecekteki müşterilerin önceliklerinin ne olacağını ve gerçek müşteri olmadan önce yaklaşıma nasıl uyacaklarını öğrenir.
Potansiyel müşterinizin ne istediği ile çözümünüzün onlara ne verdiği arasında bir uyumsuzluk olmasını önlemenize yardımcı olur. İçgörü bir müşteri haline geldiğinde, bu öncelikler başarı ekibine verilebilir ve müşterinin başarı planının çekirdeği haline gelir.
2. Müşteri başarı ölçütlerinizi belirleyin
Her hesabın sağlığını ve müşterinin bundan ne elde etmek istediğini anlatmanın daha fazla yolu vardır. Günlük, haftalık veya aylık ortalama kullanıcı sayısı gibi faaliyete dayalı ölçümler muhtemelen dahil edilecektir.
Ürününüze bağlı olarak bunlardan birini veya daha fazlasını kullanabilirsiniz. Ayrıca bir müşterinin hedeflerine, aha sürelerindeki değişikliklere veya diğer faydalı kriterlere özgü sağlık ölçümleri de yapabilirsiniz. Bu sağlık değeri tüm müşteriler, bireysel kohortlar veya bireysel hesaplar için incelenecektir.
3. Harika bir müşteri başarı ekibi oluşturun
İster yüksek dokunuşlu, ister düşük dokunuşlu veya hibrit bir müşteri başarısı modeli kullanın, doğru ekip müşteri başarısı planının özüne veya ürününe bağlı olacaktır. Ürüne bağlı olarak, müşteri başarı ekibinizin daha fazla veya daha az teknik olması gerekebilir.
Tüm bunlarla birlikte, tanınmış müşteri başarısı yöneticileri kendilerini müşterilerinin başarısına adamışlardır. Sürekli iyileştirme tutkusu, süreci daha verimli hale getirecek bir başka şeydir.
Tam zamanlı müşteri başarı ekibinizin yanı sıra satış, pazarlama ve ürün ekiplerinizden de geri bildirim almanız yardımcı olacaktır. Bu ekiplerin her biri müşteri başarısında hayati bir rol oynamaktadır.
4. Müşteri ve ürün ekiplerinizi sıralayın
Ürün geliştirme ekipleri, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan bir ürün istiyor ancak müşteri geri bildirimlerinin anekdot niteliğinde olduğunu düşünüyor. Müşteri ekipleri her gün müşterilerle konuşur ve müşterilerin en çok neye ihtiyacı olduğunu bildiklerini düşünürler, ancak ürün ekibini başarılı bir etkinlik haline getirmek için mücadele ederler.
Planlar her zaman iyidir, ancak ekipler birlikte çalışmadığında, her iki ekip de müşteri deneyimi için önemli olduğundan, müşterileri mutlu etmek ve para kazanmak çok daha karmaşıktır.
Marka uyumu ve müşteri ekipleri büyük bir endişe kaynağıdır, ancak başarılı stratejiler arasında hedeflerin paylaşılması, ortak bir araç kutusunun vurgulanması ve sık ve şeffaf iletişim yer alır.
5. Doğru araçları kullanın
Müşteri başarı planını farklı şekilde yönetmeye yardımcı olacak çeşitli araçlar mevcuttur. Doğru araçları seçmek zor olabilir, bu nedenle müşteri başarı planınızın hedefleriyle eşleşen araçlara odaklanın.
Bu araçları, müşteri geri bildirimlerini yönetmeye yönelik araçlar da dahil olmak üzere çeşitli ekipler kullanabilir. Bu nedenle, çözümü kullanan tüm ekiplerin çözümü satın aldığından ve benimsemeye kararlı olduğundan emin olun. Sonuçta, ekip bunları kullanmazsa bu araçlar size yardımcı olmaz.
6. Müşterinizden geri bildirim alın
Müşteri geri bildirimlerini yönetmeye yönelik araçlar, müşterilerinizin ne kadar mutlu ve memnun olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır. Ancak bu önlemler size neyin işe yarayıp neyin yaramadığını tam olarak söyleyecek kadar spesifik değildir. Müşteri başarı planınızı uyguladıktan sonra, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmeniz gerekir.
Müşteri hizmetlerinin belirli bölümlerine odaklanan uyum endeksi ve müşteri çaba puanları gibi geri bildirim yöntemleriyle nelerin değiştirilmesi gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Yeni kullanıcılar veya yüksek değerli müşteriler gibi benzersiz müşteri gruplarına odaklanmak, daha da fazla bilgi edinmenize yardımcı olacaktır.
Sonuç
Etkili bir müşteri başarı planı yapmak için müşterilerinizin işletmenizden ne istediğini bulmanız gerekir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve hizmet ve ürünleriniz hakkında ne hissettiklerini öğrenmek için bir anket yapabilirsiniz.
QuestionPro CX bir anket oluşturmanıza yardımcı olur. QuestionPro, müşterileriniz hakkındaki verileri düzenlemenizi sağlayan bir anket yazılımıdır. En önemli verileri ve içgörüleri bulmanızı ve bunlara bakmanızı sağlar. Araştırma verilerinizi düzenlemek, aramak, keşfetmek ve bulmak için veri yönetimine yönelik birleşik bir merkez olan InsightsHub’ı da kullanabilirsiniz.
Anket içgörülerini kullanarak, ekibinizin etkili bir müşteri başarısı planı yapmasına yardımcı olmak için müşteri başarısı metriklerinizi oluşturabilirsiniz.
Öyleyse, bizimle iletişime geçin! Müşterileriniz ve işletmeniz için daha iyi bir müşteri başarı planı oluşturmak üzere sizinle birlikte çalışmak için sabırsızlanıyoruz.
