Müşteri Çaba Puanı (CES) nedir?
Müşteri Çaba Puanı (CES) bir tür
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
kolaylığını ölçmek için kullanılan anket
hi̇zmet deneyi̇mi̇
bir organizasyon ile. Müşterilerden ürün veya hizmetlerin kullanım kolaylığını “çok zor” veya “çok kolay” şeklinde derecelendirmelerini ister.
Müşteri Çaba Puanı, Kurumsal İcra Kurulu tarafından basit bir yöntem kullanılarak oluşturulmuştur,
kesitsel araştırma
Araştırma modelinde müşteri davranışının gerçek ölçümlerinden yararlanmadan yaklaşım. Bulgularının kapsamlı bir incelemesini The Effortless Experience (Zahmetsiz Deneyim) adlı kitaplarında bulabilirsiniz.
Bu
araştırma
Müşteri hizmetleri ortamında müşteri tutumlarını etkileyen faktörlere, özellikle de ele alınması gereken bazı sorunlara odaklanmıştır. Müşterinin harcamak zorunda kaldığı çaba düzeyi, müşterinin gelecekte bir işletmeyle alışveriş yapma veya işletmeyi tavsiye etme olasılığını belirleyen temel faktör olarak ortaya çıkmıştır.
Araştırma, yüksek müşteri çabasının müşteri sadakatsizliği olasılığını artırırken, düşük çabanın müşteri sadakatini artırmadığını ortaya koymuştur. Başka bir deyişle, bir müşterinin bir sorunun çözülmesi için çok uğraşması gerekiyorsa, işletmenizden alışveriş yapmaktan veya arkadaşlarına tavsiye etmekten kaçınması muhtemeldir. Ancak, müşterinin ihtiyaçları önceden tahmin edilip az bir çabayla karşılanırsa, bu durum işletmenizi kullanmaya devam edeceklerini garanti etmez.
Daha yüksek bir CES, memnun bir müşteriyi göstermez ve müşterinizin sadakatini doğru bir şekilde bilmenizi sağlayamaz. Müşteri Çaba Puanı, memnuniyet oranı yerine etkileşim kolaylığını ölçen bir müşteri geri bildirim metriğidir.
Müşterileriniz için daha az çaba harcayarak genel olarak daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için CES puanlarını nasıl kullanacağınızı öğrenin.
Müşteri Çaba Puanı Örneği
Birçok işletme müşterilerini daha iyi anlamaya çalıştıkça CES metriği de ilgi görmeye başlıyor. CES’in nasıl çalıştığını ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yardımcı olmak için CES’i nasıl kullanabileceğinizi görmek için bu Müşteri Çaba Puanı soru örneğini kullanın.
Müşteri Çaba Puanı soru örneği:
Bu soru örneği, iş yapma kolaylığını belirlemek için Müşteri Çaba Puanı 5 Puan ölçeğini kullanmaktadır. 5’li ölçek, müşterilerden veri toplamak için aşırı olumlu, olumlu, nötr, olumsuz ve aşırı olumsuz cevap seçeneklerini kullanır. Müşteriler sizinle iş yapmak için olumlu, nötr veya olumsuz bir çaba tepkisi seçerler.
Müşteri Çaba Puanı formülü:
Müşteri Çaba Puanı hesaplaması, CES anketinize verilen olumlu (çok kolay ve kolay) ve olumsuz (çok zor ve zor) yanıtların yüzdesini belirlemenizi gerektirir. Daha sonra olumsuz yanıtların sayısını olumlu yanıtlardan çıkarabilirsiniz.
Müşteri Çaba Puanı Uygulaması
Değerlendirin
geri bildirim
Müşteri Çaba Puanı anketi için alırsınız. Kuruluşunuz yüksek bir ortalamaya sahipse, bu, şirketinizin müşteriler için deneyimi uygun hale getirdiğinin göstergesidir. Düşük bir ortalama, müşteri deneyimini kolaylaştırmak için iyileştirmeye açık bir alan olduğunu gösterir.
Zayıf müşteri memnuniyeti yaşayan bir kuruluş, şirketteki sorunlu alanları değerlendirmek için Müşteri Çaba Puanını kullanabilir. Müşterilerinizin en çok nerede çaba sarf etmesi gerektiğini keşfettikten sonra, müşteri çabasını azaltmak için bu alanları düzeltmeye başlayabilirsiniz. Bu, zaman içinde müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olacaktır. Ancak unutmayın ki müşteri çabasını azaltmak her zaman müşteri sadakatinde artış anlamına gelmez. Bunun yerine, müşteriler çoğu işletmenin az çaba gerektiren hizmetler sunmasını beklemektedir.
Kano Modeli Japon kalite gurusu bu ilişkiyi açıklıyor. Düşük müşteri çabası gibi bazı beklenen çıktılar memnuniyeti artırır. Kaliteli ürünler gibi diğer faktörler de memnuniyet ve markanıza bağlılık yaratır.
Müşteri Çaba Puanı aşağıdaki kriterlerden biri olmalıdır
anket
Kuruluşunuzla yapılan her müşteri işleminden sonra uygulanan türler. CES anketinin kullanımı, müşteri etkileşimini takiben işlemseldir.
Müşteri Çaba Puanı’nın (CES) avantajları ve dezavantajları
Avantajlar:
- Tahmin etmede daha iyi
marka sadakati
ve geri alımlar ile diğer ölçütlere göre daha az değişkendir. CES müşteri memnuniyetinin kesin bir ölçümü olmasa da, etkileşim kolaylığından memnuniyete doğru sonuçlar çıkarabilirsiniz. - Bu puanlama modeli müşteriye yönelik tüm süreçler için geçerlidir ve kuruluşunuz genelinde düzeltici önlemler almayı son derece kolaylaştırır.
- Tahmin etmek için oldukça güvenilir bir yöntemdir
müşteri̇ davranişi ve memnuni̇yeti̇
.
Dezavantajlar:
- Bu puanlama modeli, genel işinizle değil, özellikle hizmetle sınırlıdır.
- Sadece müşterilerin bir hizmeti kullanmakta zorlanıp zorlanmadığına dair sonuçlar verir. Tam olarak neyin zor olduğunu veya bir sürecin neden zor olduğunu belirleyemezsiniz.
- Maliyetiniz, rakipleriniz veya
ürün kali̇tesi̇
dikkate alınmaz.
Müşteri Çabası Puanı ile Net Tavsiye Skoru
Müşteri Çaba Puanı (CES) ve
Net Tavsiye Skoru
(NPS) kendi avantajları ve dezavantajları olan korelatif anketlerdir. Hem Müşteri Çaba Puanı hem de Net Tavsiye Skoru müşteri sadakatini ve memnuniyetini hesaplar. Bununla birlikte, NPS’nin CES’ten daha etkili olduğu bazı durumlar ve CES’in daha iyi bir gösterge olduğu durumlar vardır. Her ikisi de birbirini az çok tamamlayan farklı sorular sormaktadır.
NPS tavsiye olasılığını gösterir – “X Şirketini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Genellikle marka paylaşılabilirliğini ve sadakatini analiz etmek için kullanılır. NPS, müşterilerin kuruluşla olan son etkileşimlerine yönelik davranışlarını değerlendirmede başarısız olmaktadır. Müşteri Çaba Puanı hesaplaması bu noktada yardımcı olabilir.
Müşteri Çaba Puanı, müşterilerden kuruluşun hizmetleriyle ilgili karşılaştıkları zorlukları derecelendirmelerini ister. Zorluğu ne kadar azaltırsanız, marka sadakati için o kadar iyi olacaktır. Yüksek zorluk seviyeleri, çalışma şeklinizde değişiklikler yapmanız ve
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
senin önceliğin.
CES ve NPS birlikte nasıl kullanılır?
NPS
iş dünyasının iki önemli yönünü analiz etmek için sunduğu basitlik derecesi nedeniyle popülerdir: müşteri sadakati ve beklenen iş gelişimi.
Destekçiler
bir kuruma bağlı kalma eğilimindedir ve aynı zamanda aile ve arkadaşlara tavsiyeler yoluyla ücretsiz pazarlama için harika kaynaklardır. Bir destekçi kuruluşunuza sadıktır, ancak müşteri deneyiminiz yetersiz kalırsa sadık kalmalarının garanti olmadığını unutmamak önemlidir.
Bir anket başlatmak mı istiyorsunuz? Bu ücretsiz müşteri memnuniyeti anketi şablonlarına göz atın
NPS, bir müşterinin işletmenize karşı genel hissiyatını ölçer ve belirli bir müşteriyi ölçmek için kullanılamaz.
müşteri̇ hi̇zmetleri̇
deneyim. CES ise müşteri sorunlarını çözme kolaylığını ölçer. Müşteri deneyimindeki engelleri anlamada son derece etkili olabilir, böylece bu engelleri ortadan kaldırmanıza ve dolaylı olarak
müşteri sadakati
.
Müşteri Çaba Puanı Karşılaştırma Ölçütü
Tüm başarılı şirketler sürekli olarak rakipleriyle kıyaslama yapar. Şirketlerinin başarılı olabilmesi için her gün neyle karşılaşacaklarını bilmeleri gerekir.
-James Dunn
CEB Global tarafından yapılan araştırmaya göre, CES 2.0’ın genel kıyaslamaları aşağıda yer almaktadır:
Ayrıntılı olarak öğrenin: Müşteri Çaba Puanı Kıyaslaması.
CES oranınız %70’in altındaysa, müşterilerinizin karşılaştığı engelleri belirlemeye ve ortadan kaldırmaya odaklanmak isteyebilirsiniz.
Rekabet ortamını kıyaslama ölçütü olarak kullanma
“Rekabet her zaman iyi bir şeydir. Bizi elimizden gelenin en iyisini yapmaya zorlar. Tekel ise insanları kayıtsızlaştırır ve sıradanlıktan memnun eder.” Nancy Pearcey
Bu alıntıya ve yaygın inanışa göre, puanınızın gücünü ölçmek için daha uygun yöntem
rakibinizin
bir ölçüt olarak puan. Bu, NPS veya CES metriğinizi ölçmek için daha iyi bir yöntemdir çünkü bu, sektörünüzü dikkate alır.
Örneğin havayolları, müşterilere bankalardan daha doğrudan deneyimler sunuyor. Daha yüksek CES ve NPS derecelendirmelerine sahip olma eğilimindedirler. Müşteri deneyimleri ve ihtiyaçları tamamen farklı olduğundan, bir mağazayı bir sigorta şirketiyle karşılaştırmak yararlı olmayacaktır.
Havayolu endüstrisi -4 ila +57 arasında tipik bir NPS aralığına sahiptir. United Airlines’ın NPS değeri 10’dur ve havayolu alanındaki en kötü şirketlerden biri olarak sıralanmaktadır.
Küresel standartlar ve Rakip kıyaslaması
Puanların farklı ülkelerde farklılık göstereceğini unutmamak çok önemlidir.
coğrafi̇ pazarlar
. Eğer daha önce ABD ve Avrupa’daki NPS’leri karşılaştırdıysanız, muhtemelen
kültürel
ve
demografik
bir şirketin performansını değerlendirirken farklılıklar.
Örneğin, Avrupalı müşteriler bir şirketin performansını değerlendirme konusunda daha muhafazakârdır. Müşteri Çaba Puanı sorusu örneğini ele alalım: “1-10 arası bir ölçekte, 10 en az zor olanı olmak üzere, bugünkü işleminiz ne kadar kolaydı?” Avrupalı katılımcıların herhangi bir durumda 9 ya da 10 vermesi pek olası değildir. Diğer bölgelerde, ölçeğin alt ucunu ve üst ucunu kullanan, ancak araları atlayan müşteriler bulabilirsiniz. Bu farklılıklar nedeniyle, bir sektördeki mutlak Net Tavsiye Skoru önemli ölçüde değişebilir.
Metriğinizi kendi metriğinizle karşılaştırma
Metriğiniz kendi başına gösterişli bir sayıdan başka bir şey olmadığından, özellikle başlangıç aşamasındayken size iyi bir Müşteri Çaba Puanını temsil eden tek bir sayı vermek imkansızdır. Rakamınızın “iyi” olup olmadığını anlamanın en iyi yolu, onu en önemli rakamınızla karşılaştırmaktır.
kıyaslama
– önceki puanlarınız.
İlerlemeyi ölçmeye başlamanın en iyi yolu, Müşteri Çaba Puanı hesaplamanızı son çeyrek veya altı aydaki puanınızla karşılaştırmak olacaktır. En az %10’luk bir artış fark ediyorsanız, doğru yönde ilerliyor ve organik büyümeye dayalı başarılı bir iş kurma yolunda ilerliyorsunuz demektir.
Öte yandan, CES’te önemli bir düşüş fark ederseniz, bu müşteri deneyiminizin daha da zorlaştığını gösterir. Nedeni belirlemek için hızlı bir şekilde çalışmalı ve sorunu ele almak için uygun önlemleri almalısınız.
Sayının kendisinden ziyade puanınızı neyin yönlendirdiğine odaklanmak daha iyidir. Unutmayın, bir
iyi Net Tavsiye Skoru
veya Müşteri Çaba Puanı tek başına bir
ölçülebilir
büyümek için metrik. Ana hedefiniz her zaman dinlemek olmalıdır,
analiz etmek
ve sizin
müşteri geri bildirimi
.
QuestionPro’da inandığımız şey üzerinde çalışırız.
Ken ile bir demo planlayın
CX anket ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.
