İster bir iş görüşmesi sırasında adayın bir ekibin kültürüne ve çalışma şekline uyum sağlayıp sağlamayacağını öğrenmek için olsun, ister bir ankette önceki bir cevap hakkında daha fazla bilgi edinmek için olsun, takip sorularının birçok kullanımı vardır.
Pek çok kişi “doğru” soruları soracak olsa da, kilit nokta dikkatle dinleme veya cevap veren kişinin gerçek düşünce ve duygularını ortaya çıkaracak takip soruları oluşturacak kadar iyi tanıma becerisidir.
Takip soruları sormanın avantajları
İyi bir takip sorusu, konuşmanın akışını veya önceki anket sorularını geliştirerek kişinin belirli bir yanıtını veya ifadesini derinlemesine inceleyecektir.
Takip sorularının faydalarından biri de bir soruşturmada fark yaratabilecek ek hususları belirlemenize yardımcı olmasıdır.
Değerlendirilen konunun kilit noktalarını takip etmek çok önemlidir; örneğin soruları yüz yüze sorarsanız, kişi kendini rahat hissedecek ve takip eden soruları dürüstçe yanıtlamayı taahhüt ederek daha fazla bilgi almanızı sağlayacaktır.
Takip soruları sormak için adımlar
Bu adımlar, bir mülakatta takip soruları sormanın anahtarıdır:
1. Dikkatle dinleyin ve takip sorularının cevaplarına gerçekten dikkat edin
Birçok mülakatçı dinler ancak konuşmaya gerçekten katılmaz. Ayrıntıları dinleyin ve takip etmek için size verdikleri kilit deneyimleri ve örnekleri seçin.
2. Sohbete etkin bir şekilde katılın
Aklınızda bir hedef varsa, görüştüğünüz kişinin dikkatini çekebilirsiniz. Takip eden tek kolay sorunuzu onların cevaplarıyla ilişkilendirerek, onların ilgisini çekersiniz ve hazır olabilecekleri cevapların ötesine geçersiniz ve yine de onların daha gerçek bir yönünü görebilirsiniz.
3. Belirsiz bir cevapla yetinmeyin
İnsanlar sorunuzu başka konulara yönlendirmeye çalışabilir. Sorunuz yanıtlanmadıysa, yeniden ifade edin: insanlardan daha spesifik olmalarını isteyin.
Takip sorusu sorarken bu üç adımı izleyerek, atlamak istediğiniz kapalı cevapları almaktan kaçınacaksınız.
Müşteri anketi için takip soruları
Müşteri anketleri, müşteri memnuniyeti anketleri, Net Tavsiye Skoru anketleri veya ürününüzle ilgili müşteri çabasının göstergesini bilmek amacıyla sorular gönderip göndermediğinize bakılmaksızın, kitleleriyle ilgilenen şirketlerin ekmek ve tereyağıdır.
Takip soruları, ek nüanslar bulmak veya geleneksel olarak sayılarla yüklü raporlara niteliksel bir renk katmak için kullanılır.
Nicel veriler ve sayısal puanlama yararlı ve tatmin edici olsa da, anketten sonra takip soruları eklemezseniz, önemli müşteri bilgilerini kaçırıyor olabilirsiniz.
İdeal olarak, yapıcı görüşlerine göre hareket ederek veya bunlara yanıt vererek onları duyduğunuzu hissettirin.
Ana sorudan hemen sonra takip soruları sorarak, onlara zaman ayırma ve nasıl hissettikleri hakkında açılmaları için yer açma fırsatı elde edersiniz.
Peki, müşterilerinizin ihtiyaçları ve istekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için sorabileceğiniz en iyi takip soruları nelerdir ve bu soruların yanıtları size ne söyleyecektir? İşte size yardımcı olabilecek bazı örnekler:
-
Hizmetimizden memnun kalmanız için ne yapabiliriz?
Bu, müşterilerinizin istediklerini yazmalarına olanak tanıyan açık bir sorudur.
Elbette, serbest cevaplar genellikle çoktan seçmeli sorulardan daha uzun olduğu için insanların cevap vermek istememe riski vardır. Bu soruyu isteğe bağlı hale getirmeyi seçerseniz, daha az yanıt alırsınız, ancak aldığınız yanıtlar herkesi yanıt vermeye zorladığınızdan çok daha değerli olacaktır.
Bu sorunun yanıtları, ürününüzün hangi yönlerinin insanlar için gerçekten değerli olduğunu bilmenizi sağlayacaktır: bunlara dikkat edin ve ürünün özellikleri, destek seçenekleri veya sadece ürünün genel değeri hakkında daha fazla konuşup konuşmadıklarını görün. Bir trend bulduğunuzda, stratejinizi yönlendirmek için daha fazla yöne sahip olacaksınız.
-
Ürünümüzle ilgili tek bir şeyi değiştirebilecek olsaydınız, bu ne olurdu?
Önceki durumda olduğu gibi, bu serbest bir cevaptır ve bu nedenle muhtemelen isteğe bağlı olmalıdır. Bu tür bir takip sorusu, müşterilerinize büyük düşünme izni verir ve ürünün hangi kısmını daha fazla görmek istedikleri konusunda size gerçekten bir fikir verir.
Bir önceki sorunun aksine, bu soru biraz daha doğrudan (ürüne odaklanıyor), bu nedenle çoğunlukla ürününüzü nasıl değiştirebileceğinize dair fikirler almayı bekleyebilirsiniz.
-
Gelecekte üründe en çok görmek istediğiniz üç özellik nedir?
Bu, zorunlu ve çoktan seçmeli bir soru olabilir.
Bu formda, müşteriler en çok talep ettikleri özellik isteklerinden bazılarını listelemelidir ve bu sayede şirket olarak müşterileriniz tarafından en çok hangilerine değer verildiğini görebilir ve bunlar üzerinde çalışabilirsiniz.
-
Bu kelimelerden hangisi ürünümüzü en iyi şekilde tanımlıyor?
Bu, sonuna boşluk ekleme seçeneği olan çoktan seçmeli bir sorudur. Bu sorunun değeri, müşterilerinizin ürününüz hakkında sahip olduğu hissi anlamanıza yardımcı olmasıdır; ayrıca, ürün hakkında bilgi edinmek istiyorsanız, ürüne ek olarak örneğin müşteri hizmetlerinizi veya şirketinizin başka bir yönünü değerlendirmek için benzer bir soru daha oluşturabilirsiniz.
Yapmak istediğiniz değerlendirmeyi anlamlandırmak için bu örnek kelimeleri kullanın:
- Kafam karıştı
- Kafa karıştırıcı bir şey
- Sezgisel
- Diğer (Lütfen boş alana eklemek istediğiniz seçeneği belirtiniz)
- Bu seçenekler aracılığıyla bir duygu analizi yapabilirsiniz, bu, insanların genel olarak ürününüz hakkında nasıl hissettiklerini anlamanın harika bir yoludur. Benzer şekilde, “diğer” seçeneği de bazı ilginç yorumlara veya derecelendirmelere yol açabilir.
-
Ürünümüzle hangi sorunu çözmek istiyorsunuz?
Hiç kimse müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini kendileri gibi tanımlayamaz.
Onlara sormak ve neyi başarmaya çalıştıklarını paylaşma şansı vermek, müşteri tabanınızın motivasyonlarının ne olduğunu anlamak ve onları nasıl daha iyi tatmin edebileceğinizi görmek için modeller oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Ayrıca ürününüzü ve özelliklerini en iyi şekilde nasıl pazarlayacağınız konusunda da size iyi bir fikir verir: Hedef demografinizin çözmeye çalıştığı ana sorunları biliyorsanız, pazar araştırması kampanyalarınızda bunlardan bahsedebilirsiniz.
Bu, insanlara istedikleri kadar çok veya az yazma fırsatı veren isteğe bağlı bir soru olmalıdır.
-
Ürünün paranızın karşılığını nasıl değerlendirirsiniz?
Para, bir müşterinin bir ürünü satın almaktan vazgeçip vazgeçmeyeceğini veya geri alıp almayacağını tartıştığı konuşmaların dışında gündeme getirilmesi zor olabilecek hassas bir konudur. Anketinize bir Gabor-Granger sorusu eklemek, müşterilerin yaşadıkları şeyin garip bir konuşma olduğunu hissetmeden görüşlerini paylaşmaları için kapı açar.
Müşterilerinizin çoğunun ürününüzün değerini nasıl gördüğünü anlamak için bu soruyu kullanın ve belki de ürününüzün değerini nasıl artırabileceğinize dair diğer takip sorularıyla devam edin.
-
Aradığınız bilgiyi web sitemizde bulabildiniz mi?
Bu soruyu katılım veya satış takibinin bir parçası olarak bir ankete dahil edin ve müşterinin yardımınızın sezgisel görünüp görünmediğini veya gezinmeyi zor bulup bulmadığını size söylemesine izin verin.
Hedef kitlenizin kullanıcı deneyimini iyileştirmek için tüm yorumları almayı unutmayın.
Hangi soruların genel, hangilerinin özel olduğunu da bilmelisiniz.
QuestionPro’yu kullanarak takip sorularınızı sorun
Bu takip sorularının çoğu, müşteri hizmetleri anketlerinde halihazırda sorulan bilgileri tamamlamaktadır.
Ek nüanslar bulmak için bunları kullanın. Müşterilerinizi daha derine inmeye ve size daha da keskin bilgiler vermeye davet ederek, onlarla güven ve sadakat inşa edecek ve bu da daha da iyi bir ürün üretmenize olanak sağlayacaktır.
Takip soruları oluşturma ve katılımcıların önceki yanıtlarına bağlı olarak belirli soruları yanıtlamalarını sağlamanıza yardımcı olacak anket mantıklarını kullanma hakkında başka sorularınız mı var? Ekibimiz size yardımcı olmak için burada.
Bizimle iletişime geçin ve kısa sürede değerli geri bildirimler toplamanıza yardımcı olalım.
