Müşteri hizmetleri eskiden neredeyse tamamen çağrı merkezleri aracılığıyla sağlanırdı. Yine de zaman içinde geliştiği için çeşitli platformlar ve kanallar aracılığıyla sunulmaktadır. Her müşteri hizmetleri kanalı müşterilerin ihtiyaçlarına farklı şekilde hitap eder.
Hangi kanallarda destek sunacağınıza karar verirken, müşterilerinizin şu anda sizinle nasıl iletişim kurduğunu ve bir veya daha fazla yeni kanalla doldurmak istediğiniz iletişim boşluklarının nerede olabileceğini göz önünde bulundurmanız çok önemlidir.
Müşteri hizmetleri için hangi kanalları sunuyorsunuz? Birçok kişi daha fazla kanala sahip olmanın daha fazla müşteri hizmeti anlamına geldiğini düşünür. Bu blog, müşteri hizmetleri kanallarının türlerini tanımlayacak, açıklayacak ve örnekler verecektir.
Müşteri hizmetleri kanalları nelerdir?
Müşteri hizmetleri kanalı, müşterilerinizle iletişim kurmak için kullandığınız bir platformdur.
Tek kanallı müşteri desteği nispeten basittir. İşlerin çoğu burada başlar. Müşterilerin sorun veya sorularıyla ilgili olarak şirketle iletişime geçmesinin tek bir yolu vardır. Sıklıkla, bu e-posta veya telefon desteği gerektirir. Ancak şirketiniz genişledikçe, şüphesiz tek bir kanalı hızla aştığınızı göreceksiniz.
Birçok kişi yakında telefon numaranız, e-posta adresiniz ve çevrimiçi SSS veya canlı sohbet yardımı dahil olmak üzere iletişim bilgilerinizi arayacak. Doğal olarak, bu aşamada çok kanallı müşteri yardımına geçmeniz gerekecektir. Örneğin, Facebook, Twitter veya Instagram’da varlık gösterirseniz müşterileriniz muhtemelen destek için sizinle iletişime geçecektir.
Çok kanallı hizmetiniz sayesinde artık müşterilerinizle daha fazla alanda iletişim kuruyorsunuz. Bunun avantajı, müşterilerinize yardımcı olmak için daha fazla fırsata sahip olmanızdır, çünkü onlarla bulundukları yerde buluşursunuz. Daha hızlı tepki verebiliyorsunuz. Müşterilerin müşteri hizmetleri irtibat kişilerini arama ihtiyacını ortadan kaldırarak onlara zaman kazandırır ve işletmenizle iletişime geçmelerini kolaylaştırırsınız.
Giderek daha fazla işletme, müşterilerine çok kanallı destek sağlamanın ne kadar önemli olduğunun farkına varıyor. Hiver’ın son Müşteri Hizmetleri Kıyaslama raporuna göre, işletmelerin %60’ı üçten fazla kanalda müşteri desteği sağlıyor.
Müşteri hizmetleri kanallarının türleri
Destek stratejinizi oluştururken en temel kanal türleriyle başlayın. Bunlar yardım almanın en yaygın yollarından bazılarıdır. Müşteriler ilk olarak onlara gidecek ve sizin orada olmanızı bekleyecektir.
-
Telefon:
Telefonla yardımın avantajları çok geniştir. Belirli bir grubun e-posta gönderme veya bir chatbot ile sohbet etme konusunda kendilerini rahat hissetme olasılığı daha düşüktür. Bu nedenle, arama olasılıkları daha yüksektir.
Örneğin, Müşteri İletişimi İncelemesine göre, 56 yaş üstü katılımcıların %36’sı tercih ettikleri iletişim yöntemi olarak telefon görüşmelerini seçerken, 40-55 yaş arası katılımcılar bunu hemen arkasına yerleştiriyor. Telefon, genç nüfus arasında bile %22 ile üçüncü sırada yer alıyor.
Faturalandırma ile ilgili sorular, banka işlemleri ve sağlık uzmanlarıyla yapılan sohbetler, telefon üzerinden gerçekleştirilebilecek daha güvenli destek etkileşimlerine örnek olarak verilebilir.
-
E-posta:
Dünya genelinde milyarlarca e-posta kullanıcısı var. Bunların hiçbiri, diğer müşteri hizmetleri kanalı olanaklarının düzenli kullanımına kıyasla oldukça yaygın değildir.
E-posta, daha teknik olan veya ileri geri iletişim gerektiren, muhtemelen diğer kanallara daha uygun olanlar gibi çeşitli destek ihtiyaçları için uygundur. E-posta, eşzamansız iletişime olanak tanıdığı için mükemmeldir. Sıklıkla, tek bir müşteri destek temsilcisi aynı anda birkaç görüşmeyi idare edebilir.
-
Sohbet:
Müşterilerin canlı sohbeti kullanırken bir telefon ağacında gezinmeleri veya bekletme müziğine katlanmaları gerekmez, bu da hem e-posta hem de telefon yardımının avantajlarını sağlar. Ayrıca, müşteriler e-posta desteği yoluyla alabileceklerinden çok daha hızlı bir şekilde yanıt alabilirler.
Eğer sunabiliyorsanız, çevrimiçi sohbet desteği önemlidir. Müşteri bir işlemin ortasındayken soruları yanıtlayan canlı bir kişi 44% 2010’un başlarında bir şirketin sağlayabileceği en önemli unsurlardan biri olarak çevrimiçi alışveriş yapanların
-
Sosyal Medya:
Bir araştırmaya göre, katılımcıların %47’si müşteri hizmetleri taleplerine sosyal medya üzerinden yanıt veren firmalar hakkında daha olumlu bir görüşe sahip.
Aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli sosyal medya platformları vardır. Hedef kitlenizin halihazırda en aktif ve ilgili olduğu sosyal medya platformlarını belirleyin. Kendinizi çok sayıda platforma yaymak yerine bir varlık oluşturun.
O zaman, aşağıdaki gibi olumlu şeyler gösterebileceksiniz:
- Müşterilerin sizin hakkınızda söyledikleri,
- Diğer kullanıcıların sorularını kamuya açık olarak yanıtlayın ve
- Birinci sınıf müşteri hizmeti sunun.
-
Self servis:
En iyi müşteri hizmeti bazen hiç dokunmamaktır.
Müşterilerin %74’ü mümkün olan her durumda sorunlarını kendileri çözmeyi tercih ediyor. Yakın zamanda yapılan bir anket, katılımcıların %65’inin mobil uyumlu self-servis çevrimiçi portal sunan işletmeler hakkında daha olumlu düşündüğünü ortaya koyarken, %90’ı şirketlerin böyle bir portal sunmasını bekliyordu.
Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu! Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bilgi tabanı, sık ve tekrar eden talepleri azaltarak ekibinizin müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmasını sağlar. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, yaygın tüketici sorunlarını günün her saati çözebilir.
Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bilgi tabanı, sık ve tekrar eden talepleri azaltarak ekibinizin müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmasını sağlar. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, yaygın tüketici sorunlarını günün her saati çözebilir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu!
Ürününüz kapsamlı bir bilgi tabanı gerektirecek kadar karmaşık veya teknik açıdan sofistike değilse bir SSS bölümü ideal olabilir. Daha kapsamlı bir bilgi tabanı oluştururken, SSS’ler de başlamak için harika bir yer olabilir.
-
Sosyal ağlar ve forumlar:
Yakın zamanda yapılan bir anket, çevrimiçi ürün forumlarının %71’inin müşterilere yardımcı olmak için yapıldığını ortaya koymuştur. Müşteri hizmetleri için toplulukları kullanmanın faydaları Topluluk Yönetiminin Durumu Raporu’nda özetlenmiştir:
“Katılım, topluluğun bilgi ve değerine erişim sağlayarak her üyenin başarısını artırır. İnsanlara işlerinde yardımcı olmak sadakati teşvik eder. Bireyleri yeni kavramlarla tanıştırır, mal ve hizmetlerin kullanımını teşvik eder ve değişen ihtiyaçları hızla vurgular. “
Bu nedenle, topluluk desteği sağlamak, tüketicilerin ürün hakkında daha fazla bilgi edinmesine ve bunu başkalarıyla paylaşmasına olanak tanıyarak destek personelinizin üzerindeki taleplerin bir kısmını hafifletebilir.
Sorunları ve geçici çözümleri bir çalışanın yapabileceğinden daha hızlı bir şekilde ele alır ve kullanıcılar arasında sadakat ve topluluk duygusunu teşvik eder.
Sonuç
Müşteri hizmetleri kanalları, müşteri hizmetleri stratejinizin herkese uyan tek bir bileşeni değildir. Sahip olduğunuz tüketici türüne, ürününüze ve hatta personelinizin sağladığı hizmet düzeyine bağlı olarak bir kanalı diğerine tercih edebilirsiniz.
Tekliflerinizi genişletmeye karar verirseniz, müşterilerinizin ne istediğini ve rakiplerinizin neler sunduğunu göz önünde bulundurun. Bu bilgiyle, nasıl ilerleyeceğiniz konusunda sağlam bir fikriniz olmalıdır.
QuestionPro, piyasadaki en sofistike müşteri deneyimi teknolojilerinden bazılarını sunmaktadır. QuestionPro CX yazılımını kullanarak, artık tüketicilerinizin fikirleri ve duyguları hakkında hayati bilgiler edinebilirsiniz.
