Bir müşteri deneyimi haritasının şirketiniz için pratik veya kullanışlı olmadığını düşünebilirsiniz. Elimizde zaten müşteri yolculuğu haritası varken neden başka bir müşteri deneyimi haritasına ihtiyacımız olsun ki, değil mi? Tam olarak değil. Gerçekte, bu aracın kullanıldığı başarı vakaları artmaya devam etmektedir.
Neden? Çünkü deneyim haritası bize bir müşteri deneyimi hakkında genel bir anlayış verir. Bu nedenle, birçok şirketin süreçlerine ve stratejilerine büyük bir katkı sağlamış ve genel ürün satışlarına yansımıştır.
Günümüz gibi rekabetçi bir ortamda müşteri deneyimi haritasını yönetmek, müşterileriniz için değer yaratma ve müşteri yolculuğu boyunca kendinizi rakiplerinizden farklılaştırma “yarışında” sizi bir adım öne çıkaracaktır.
Müşteri deneyiminin tasarımı, müşterilerin ne hissettiğini, ne beklediğini ve onları satın almaya neyin motive ettiğini bilmemizi sağlayacağı için hizmet yönetiminin anahtarıdır.
Ancak büyük soru ortaya çıkıyor: Müşteri deneyimini nasıl haritalandıracağız? Bir müşterinin şirketinizle yaşadığı anları, temas noktalarını ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için, müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak amacıyla kuruluşlarda yaygın olarak kullanılan müşteri deneyimi haritasını kullanmalısınız.
Bu yazıda deneyim haritasının tanımı, müşteri yolculuk haritası ile arasındaki temel farklar, neden gerekli olduğu, unsurları ve faydaları üzerinde duracağız. İyi okumalar!
Deneyim Haritası nedir?
Bir deneyim haritası, “genel” bir kişinin bir hedefe ulaşmak için geçtiği uçtan uca tam bir deneyim haritalama deneyiminin görselleştirilmesidir.
Bu deneyim, belirli bir işletme veya üründen bağımsızdır. Genel olarak insan davranışını anlamak için kullanılır.
Unutmayın, müşteri deneyimi cazibeden sadakate kadar tüm etkileşimleri kapsar. Ayrıca, kapsamının bütünsel olduğunu ve işletmeyi müşterinin vizyonu etrafında birleştirdiğini bilmelisiniz.
Şirketiniz, algılara ve duygulara hakim olmayı gerektirdiği için müşteri deneyimini tamamen kontrol edemese de, aşağıdakileri sunmaya hazır olabilir WOW deneyimleri ve yeniden düşünülmesi gerekenleri düzeltin.
Deneyim Haritası vs. Müşteri Yolculuğu Haritası: Arada bir fark var mı?
Evet, var! Ancak gerçek şu ki, bunlar kolayca karıştırılabilir. Kafa karışıklığı, her iki haritanın da genellikle benzer şeritlere ayrılmış olmasından kaynaklanmaktadır: aşamalar, eylemler, düşünceler ve duygular. Dolayısıyla, şirketler görsel olarak bunların birbirinin yerine kullanılabilecek kavramlar olduğunu düşünme eğilimindedir. Gerçek şu ki, her iki kavram arasında gümüş bir çizgi vardır. Bunları gözden geçirelim.
Müşteri Yolculuğu Haritası, bir müşterinin şirketle olan etkileşimlerinde izlediği yolu temsil eder.
İkincisi, müşterinin şirketle olan ilişkisinin anlaşılmasına, amaçların, hedeflerin ve yolculukları boyunca gerçekleştirdikleri faaliyetlerin belirlenmesine olanak tanır.
Araç, işi müşterinin bakış açısından anlamamıza yardımcı oluyor ve ekiplerin deneyimden sonraki eylemlere öncelik vermesini sağlıyor.
Daha Fazla Bilgi Edinin: Müşteri Yolculuğunun Faydaları
Her iki kavramın tanımını ortaya koyduktan sonra, temel fark müşteri yolculuğu haritasının çok daha ayrıntılı olması ve şirket içindeki belirli bir iş veya ürüne odaklanmasıdır.
Buna karşılık, deneyim haritası daha geniştir ve belirli bir alıcı personasına odaklanmak yerine, tüm müşteri deneyimini daha bütünsel bir bakış açısıyla ele alır.
Şirketler genellikle önce deneyim haritasının, ardından da müşteri yolculuğu haritasının izini sürer. Müşterimizin deneyiminin ne olduğuna dair genel bir vizyon elde ediyoruz
Deneyim haritası şu özelliklerle karakterize edilir:
- Olayların kronolojik sırayla gösterilmesi
- Belirli bir ürün veya hizmete bağlı değil
- Markanızla ve diğer işletmelerle yaşadıkları deneyimlere ilişkin genel bir insani bakış açısı sunmak
Öte yandan, müşteri yolculuğu haritası:
- Belirli bir ürün veya hizmete bağlı
- Müşteri bakış açısını yansıtır (düşünme biçimi, düşünceler ve duygular dahil)
- Her alıcının personası için bir harita oluşturur
- Müşterinin hedefine ulaşmasıyla bağlantılıdır
Daha Fazla Bilgi Edinin: Müşteri Yolculuğu Örnekleri
Bir deneyim haritası oluşturmak neden buna değer?
Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsak, neye ihtiyaç duyduklarını bilmenin en iyi yolu şu şekilde bilgi toplamak olacaktır:
- Müşteri anketleri
- Röportajlar
- Odak grupları
Örnek müşteri anketi şablonlarımızı inceleyebilir ve kuruluşunuzda kullanabilirsiniz; kullanıma hazırdırlar.
Bu tür bir işlev hakkında daha fazla bilgi edinmek için size gerekli araçları sağlayacağından, bir araştırma pazarı çalışmasının nasıl yapılacağını öğrenmek çok önemlidir. Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak için araştırma hayati önem taşır.
Bu nedenle eski varsayımlar ve müşterimiz hakkında (gözden geçirmeden) “bildiğimizi sandığımız” şeyler geride bırakmanız gereken iki şeydir. Ancak o zaman ideal bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.
Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmayı öğrenmek, aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilmeniz açısından çok önemlidir:
- Memnuniyet boşluklarını azaltın
Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak, şirket olarak sunduklarınız ile müşterilerinizin sizden bekledikleri arasındaki boşlukları belirlemenizi sağlayacaktır. Bunu yapmazsanız, rekabetiniz muhtemelen gelişecek ve çok geçmeden merak edeceksiniz: Müşterilerim nereye gitti?
- Müşterinin ihtiyaçları ile empati kurun
Müşterilerinizle ilgili pazar araştırması yaparken, onlara en çok değer verdikleri deneyim özelliklerini sorun. Bu, müşterilerinize tüketim deneyiminde WOW etkisi sunmanın anahtarıdır.
Müşterileri fethetmek için, onları suskun bırakacak deneyimler yaratmayı öğrenmek gerekir.
Müşterilerin acı çektiği noktalar da olduğunu unutmayın. Bu tatmin edici olmayan anlar, müşteri temas noktalarının bir parçası olarak bir müşteri deneyimi haritası aracılığıyla analiz edilmelidir.
Bu, genel deneyim üzerinde sahip oldukları etki düzeyine bağlı olarak çözümlerin önceliklendirilmesine yardımcı olur.
- Müşterilerin nasıl hissettiğini öğrenin
Bir müşteri deneyimi haritası kullanarak, şirketinizle temas ettikleri her noktada nasıl hissettiklerini bileceksiniz. Bu, ekibinizin ortak sorunlar üzerinde çalışmasını ve unutulmaz anlar inşa etmesini sağlayacaktır.
- Müşteri temas noktalarını belirleyin
Temas noktaları, müşterinin ürün ve hizmetlerinizi tüketmeden önce veya sonra şirketle iletişim kurduğu anlardır. Bunlar, müşteri deneyimi haritasının tasarlanmasında temel unsurlardır.
Müşterinizle temas noktalarını bulmak için nelere dikkat etmelisiniz?
Her şirketin aklında tutması gereken şey budur:
İşletmenizi bulmadan önce iletişime geçin: Bu noktada müşteriye işletmenizi nasıl bulduklarını sorun.
İşletmenizde bulundukları sırada iletişime geçin: Burada, işletmenizi neden ziyaret ettiklerini sorgulamalısınız. Yani, yaklaşmak zorunda olduğu nedenler ve onu bu noktaya getiren ihtiyaç.
İşletmenizde satın alma sonrası iletişim: Müşterinin satın alma deneyiminin ve işletme ile karşılaşmasının nasıl olduğunu öğrendiğiniz son toplantı. Örneğin, sorununuzu çözüp çözemediklerini veya iyi bir müşteri hizmeti sağlayıp sağlamadıklarını araştırın.
Müşteri sadakatinin ve markanızın daha fazla kişiye tavsiye edilmesinin (kulaktan kulağa) bu temas noktalarına bağlı olacağını unutmayın.
Deneyim haritasının ne olduğunu okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmek ilginizi çekebilir.
Müşteri deneyimi haritası bir şirkete ne gibi faydalar sağlar?
Bu tür bir kaynağın söz konusu şirket için faydalarını değerlendirmeden müşteri deneyimi haritasını tartışamayız.
Son araştırmalara göre, müşteri deneyimini yönetmenin yarattığı etkiyi analiz ederseniz, şirketler elde edebilir:
- Pazarlama kampanyalarından elde edilen aşamalı gelirde yıldan yıla ortalama %24,9 artış
- Hizmet maliyetlerinde %21,2 azalma
- Satış döngüsünün %16,8’i
Doğru müşteri yolculuğunu yönetmek işte bu sonucu doğurur. Ancak, rakamların ötesinde, bu tür bir plan hazırlamak işletmeniz için sonsuz fırsatlar sunar, örneğin:
- Kanalları optimize ederek bağlılık derecesini ve müşteri sadakatini artırabilir.
- Müşteri temas noktalarında bulunan sürtünmeyi ortadan kaldırabilirsiniz.
- Şirket odaklı bir bakış açısından daha müşteri odaklı bir bakış açısına geçiş.
- Şirketinizde var olan her türlü departmanlar arası boşluğu kapatın.
- Belirli müşterilerin ortalama kullanıcılarını hedefleyin, kimliklerine uygun pazarlama kampanyalarına sahip olun.
- Bazı belirli nicel verilerde düzensizlik yaratabilecek koşulları anlamak.
- Tüketicinin kullanıcı deneyimine ilişkin gelecekteki yatırımlar için bir ROI değerlendirmesi geliştirin.
Bunlar, bu tür bir kaynağın el altında olmasının sağladığı avantajlardan bazılarıdır. Müşterilerinizin şirketinizle ilgili duygularının geliştiğini görmek istiyorsanız, bir müşteri deneyimi haritası oluşturun.
Tüketici karar yolculuğu hakkında bilgi edinin.
Müşteri deneyimi haritası hangi unsurlara sahip olmalıdır?
Her şeyden önce, bir müşterinin markanızla etkileşiminden önce, etkileşim sırasında ve sonrasında belirli olaylar meydana gelebilir. Dolayısıyla, müşteri deneyimi haritası temas noktalarında ve kanallarda değişiklik gösterebilir ve aynı süre uzunluğuna sahip olmayabilir.
Müşteri deneyimi haritasının çeşitli yönleri, bu aracın işletmenize nasıl hizmet edebileceğini daha iyi anlamanıza yardımcı olacağından hayati önem taşımaktadır. Bunları gözden geçirelim:
- Eylemler
Müşteri deneyimi haritasının bu unsuru, tüketiciyi ürün veya hizmetinizle ilgili gerçekleştirdiği veya gerçekleştirmeyi planladığı eylemlere göre anlamanıza yardımcı olacaktır.
Bu noktayı daha iyi anlamak için kendinize aşağıdaki soruları sorun:
- Müşteriniz ne yapıyor?
- Müşterinin satın alma sürecinin bir sonraki aşamasına geçmemesine neden olan nedir?
- Bir müşterinin ilerlemek için ihtiyaç duyduğu eylemler nelerdir?
Bu soruları yanıtlamak, bu unsurun deneyim haritasındaki rolünü anlamak için çok önemlidir.
- Motivasyonlar
Müşteri yolculuğu haritasının bu noktası, eylemin arkasında ne olduğuna dayanır: halkı bir karar vermeye veya en azından bir faaliyeti gerçekleştirmeyi düşünmeye iten niyet, duygu.
Başka bir deyişle, bir müşteriyi deneyim haritasında bir sonraki noktaya taşımaya neyin yönlendirebileceği ile ilgilidir. Bu kararın amacına ilişkin gerekçelerin belirtilmesi de önemlidir.
Bu müşterinin bir sorununu veya ihtiyacını çözmekle mi ilgili? Sorunlarını çözmelerine veya zaten iyi olan bir deneyimi geliştirmelerine yardımcı olmak için markanızla ne denediklerini bilmek zorunludur.
- Sorular
Müşteri deneyimi haritasının önceki noktaları ile ilgilidir. Sorular, ele alınacak konuyu ve hedeflenecek amacı bilmek için çok önemlidir.
Bahsettiğimiz sorulardan bazıları şunlardır:
- Müşterinin şüpheleri ve soruları nelerdir?
- Belirli bir ürüne/hizmete mi ihtiyacınız var veya onu mu arıyorsunuz?
- Satın alma süreci veya söz konusu ürün hakkında kafanız mı karıştı?
İşin sırrı, tüketicinin daha fazla soruya sahip olabileceği ve bunları daha net bir şekilde yanıtlayabileceği aşamayı fark etmeye başlamaktır.
- Kritik noktalar
Bu unsurlar, işletmeniz için gereken müşteri deneyimi haritasını tasarlamak ve uygulamak için çok önemlidir. Küçük ayrıntılara dikkat edin ve en iyi planı yapma fırsatını kaçırmayın.
Bahsettiğimiz kritik noktalar, şirketle ilgili unsurları ve müşteriye deneyimleri sırasında sunabileceğiniz kolaylıkları içerir. Örneğin:
- Müşterilerin bir sonraki aşamaya geçmelerinin önündeki engeller nelerdir?
- Satın alma süreci onlar için nasıl bir şey?
- Fiyat erişilebilir mi?
Bunlar, bu projeyi tasarlarken gözden kaçıramayacağınız müşteri deneyimi haritasının unsurlarıdır.
Müşteri deneyimi nasıl haritalanır?
Çok yönlü bir araç olduğu için kullanımı çeşitlenmiştir. Buradaki fikir, müşteri deneyimi yönetimi araçlarının şirketinize uyum sağlaması ve tam tersi değil.
Aşağıda ilk müşteri deneyimi haritanızı tasarlamak için gerekli adımlar yer almaktadır:
- Müşterinizi tanımlayın
İlk olarak, müşterinizin kim olduğunu analiz etmelisiniz. Ve gerçek şu ki, şirketinizin birden fazla müşteri türü olabilir. Ancak, deneyim haritası ile genel bir müşteri profiline odaklanmalısınız.
Motivasyonlarının ve beklentilerinin ne olduğunu derinlemesine anlamaya odaklanın. O kadar derine inmelisiniz ki müşterilerinizin nasıl düşündüğünü ve hissettiğini bilmelisiniz.
Müşterinizin genel profilini belirledikten sonra, motivasyonlarını ve beklentilerini anlamak çok önemlidir.
Bir sonraki müşteri yolculuğu haritasını oluşturmayı planlıyorsanız, müşterilerinizi segmentlere ayırmak için hangi soruları sormanız gerektiğini öğrenmek istiyorsanız bu müşteri yolculuğu canva şablonunu öneririz.
- Deneyimin kritik anlarının farkında olun
Müşterilerinizin ne düşündüğünü ve ne hissettiğini anlamak için, ürün veya hizmetinizi satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra hangi temas noktalarını deneyimlediklerini bilmeniz gerekir. Müşteri deneyimi haritası, tanımlamanız ve yönetmeniz gereken birden fazla etkileşim noktasından oluşabilir.
Kilit bir konu, müşteri için her bir noktanın etki düzeyini belirlemenizdir. Örneğin, Starbucks’tan bahsediyorsak, masada peçete yoksa bir müşteri affedilebilir. Öte yandan, barista müşteriye gülümsemezse veya kahve bekledikleri gibi olmazsa tüm deneyim mahvolabilir. Üzerinde başka birinin adı olduğunu düşünsenize?
- Müşteri ile empati kurun
Müşteri deneyimi haritasındaki anları belirledikten sonra, kendinize şu soruyu sormanın zamanı gelmiştir: Müşterinin stresine veya rahatsızlığına ne sebep oluyor? Bu anlamda, müşterinizin ne beklediği, ne düşündüğü ve ne hissettiği konusunda derin bir anlayışa sahip olmanız gerekir; böylece onların beklentilerini aşan bir değer önerisi tasarlayabilirsiniz.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri deneyimi haritasının oluşturulması varsayımlara değil, araştırma ve içgörülere dayanmaktadır.
- Temas noktalarını kaydedin
Tıpkı WOW anlarını belirlediğiniz gibi, müşterilerinizin şirketinizin ürün ve hizmetleriyle olan etkileşimlerinin her birini kaydetmenizin zamanı geldi. Starbucks örneğinden devam edersek, ilk müşteri kahve uygulaması üzerinden sipariş verecek ve arabaya servis bölümünden geçecektir.
Buna karşılık, ikinci kişi kafeye yürüyebilir ve doğrudan mağazadan sipariş verebilir. Temas noktalarınızın tam bir listesini yaparsak, şöyle görünecektir:
- Mekana varış
- Sırada bekliyorum
- Barista ile etkileşim
- Siparişin verilmesi
- Hesabın ödenmesi
- Siparişin teslim alınması
- Banyoların kullanımı
- İnternet kullanımı
- Kahve satış noktası
Bir müşteri deneyimi haritası oluştururken, tüm müşteri temas noktalarının daha net bir görünümünü elde etmek için tüm deneyimin haritasının çıkarılması tavsiye edilir. Tüm müşteriler Wi-Fi talep etmeyebilir veya tuvaletleri kullanmayabilir, ancak bunları kullanmaya karar verirlerse deneyimlerinin nasıl olacağını bilmeniz çok önemlidir.
- Müşteri deneyimi haritasını tasarlayın
Önceki tüm unsurları belirledikten sonra, sıra müşteri deneyimi haritanızı tasarlamaya gelecektir. Bunu yaparken şunları eklemelisiniz:
- Temas noktaları
- Müşterinin beklentileri
- Müşteri ne alır?
- Müşterinin hissetme şekli
- WOW anları ile şirketinizin performansını değerlendirin
Müşteri için en kritik anları, memnuniyetlerini analiz ederken en yüksek önceliği verdikleri anları belirleyin. Bu anlamda, hangilerini iyi yaptığınızı ve hangilerinin o kadar da iyi olmadığını belirlemek anahtar olacaktır.
Buna dayanarak, belirlenen her bir iyileştirme fırsatı için eylem planları tanımlayabileceksiniz.
- Temel süreçleri belirleyin
Tam olarak müşteri deneyimi haritasının bir parçası olmasa da, her bir temas noktasında yer alan süreçleri ve alanları derinlemesine bilmeniz çok önemlidir.
Bilginizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, başka bir CX aracını bilmelisiniz: şirketlerin hizmetlerini tasarlamak için stratejik bir araç olarak çalışan ve böylece bir hizmetin sağlanmasının parçalarının tam bir tanımına sahip olan hizmet planı. (görünen ve görünmeyen unsurlar).
- Metrikleri ve KPI’ları tanımlayın
Unutmamanız gereken bir şey varsa o da ölçümdür. Bunu yapmak için aşağıdaki noktaları göz önünde bulundurmalısınız:
- Ne ölçülecek?
- Nasıl ölçülecek?
- Ne sıklıkla ölçülecek?
- Kim sorumlu olacak?
Bir müşteri deneyimi haritasında iyileştirme fırsatlarını bulmanın tek yolu budur. Örneğin, sorunlu noktaları tespit eder ve durumu iyileştirmek için eylem planları tanımlarsanız, doğru yolda olup olmadığınızı ve planlarınızın işe yarayıp yaramadığını bilmenin tek yolu ölçüm yapmaktır.
Kaç müşteriyi elimde tuttuğumu ve kaçının benden bir daha alışveriş yapmayacağını nasıl bilebilirim? Net Tavsiye Skoru (NPS), satın alma sonrası bir eylem olan tavsiyeye dayalı olarak müşteri sadakatini ölçmenizi sağlayacak bir yönetim sistemidir. Bu sistem müşteri deneyimi haritası ile tamamlanır ve tek bir temel soruya dayanır:
Hizmetimizi/ürünümüzü bir arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye etme olasılığınız nedir?
Müşterinin mümkün olan en iyi alışveriş deneyimine sahip olması, şirket olarak önceliğiniz olmalıdır. Sadece anında satış sağlamak için değil, aynı zamanda ürünlerinizin düzenli bir tüketicisi olmaya devam etmek için.
Artık müşteri deneyimi haritanızı oluşturmaya başlamaya hazırsınız
Pek çok şeyi ele aldık, bu yüzden tüm kilit noktaların üzerinden geçelim:
- Genel olarak müşteri davranışını anlamak için kullanılan bir deneyim haritası
- Müşteri deneyimi tüm etkileşimlere ulaşır: cazibeden sadakate
- Müşteri yolculuğu haritası, alıcı personaların veya müşteri arketiplerinin aşamalarına, eylemlerine, düşüncelerine ve duygularına odaklanır. Buna karşılık, deneyim haritası genel bir müşteri profilinin genel olarak daha geniş deneyimine odaklanır.
- Bir deneyim haritası memnuniyet boşluklarını azaltmaya, müşterinizle empati kurmaya ve müşterinizin geçtiği temas noktalarını belirlemeye yardımcı olur.
- Harita deneyiminizin ana unsurları eylemler, motivasyonlar, sorular ve kritik noktalardır.
- Müşterinizin deneyimini haritalamak, CX programınızı geliştirmenin çok önemli bir parçasıdır ve bir müşteri deneyimi yönetim platformu yazılımına geçmeden önce sahip olunması yararlıdır.
Sonuç olarak, kötü bir müşteri deneyimi varsa, kullanıcılar yalnızca geri dönmeyi reddetmekle kalmayacak, aynı zamanda başkalarını da sizden satın almamaları için etkileyecektir. Bu nedenle, deneyim haritası gibi araçlarla mümkün olan en iyi stratejiyi tasarlamak, müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimini iyileştirmenin anahtarı olabilir.
Ama bu sadece başlangıç. Deneyim haritanızı ve müşteri yolculuğu haritanızı belirledikten sonra, QuestionPro CX gibi bir müşteri deneyimi yönetim platformunu kullanarak müşterilerinize anketler gönderebilir, geri bildirimlerini toplayabilir ve müşterilerinizin duygularını takip ederken döngüyü kapatabilirsiniz.
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğu avantajlarını izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!