Perakende sektörü çok geniştir ve moda, ev, güzellik, beyaz eşya, elektronik vb. gibi birçok alt sektörü kapsamaktadır. Perakende mağazalarında var olan çeşitliliğe rağmen
müşteri yolculuğu
hepsinde aynı yönergeleri izler.
İşletmeler, müşterilerinin bir ihtiyaçları olduğunun bilincine vardıkları ve bunu karşılamak için seçenekler aradıkları andan satın alma işlemini gerçekleştirdikleri ana kadar geçirdikleri yolculuğu anlamalıdır.
Bu yolculuğu anlayarak hedef kitlelerini daha iyi anlayabilir ve onlara aradıkları alışveriş deneyimini sunarak artan rekabette öne çıkabilirler.
Müşteri Yolculuğu Haritası, bu rotayı çizmenizi sağlayan bir araçtır. Mağaza içi müşteri yolculuğu ile müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerinin neler olduğunu, aynı zamanda müşteri hizmetlerini iyileştirmek için sürtünme noktalarını öğreneceksiniz. Bu şekilde en iyi müşteri deneyimini garanti edebilirsiniz.
Bu makalede, mağaza içi müşteri yolculuğunun ne olduğunu, alıcı persona türlerini, temas noktası örneklerini ve daha fazlasını ele alacağız!
Mağaza içi müşteri yolculuğu nedir?
Mağaza içi müşteri yolculuğu, bir müşterinin fiziksel bir mağazada izlediği yoldur. Bir mağazadaki müşteri yolculuğu etkileşiminin haritasını çıkarmak, müşterinizin markanızla olan sayısız temas noktasını takip etmenize yardımcı olur.
Perakendede mağaza içi müşteri yolculuğu temas noktalarını anlamak, işletmenin daha iyi bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olacaktır.
müşteri̇ deneyi̇mi̇
Bu da müşteriyi elde tutma ve ürün ya da hizmetinizin savunuculuğu ile doğrudan ilişkilidir.
Temas noktalarının belirlenmesi, alıcıların mağazayla iletişime geçtiği kanalların belirlenmesine yardımcı olacaktır. Bu kanallar fiziksel (mağazanın kendisi) veya e-ticaret, e-posta, sosyal ağlar, çevrimiçi formlar, bloglar vb. gibi çevrimiçi olabilir.
Günümüzde, müşteriler çeşitli seçenekleri tercih ettiğinden, işletmelerin farklı iletişim kanalları sunması çok önemlidir. Buna ek olarak, çok kanallı bir stratejiye sahip olmayı, yani tüm kanallarda aynı alışveriş deneyimini sunmayı ve alıcıların bir kanaldan diğerine geçmesine ve her etkileşimde aynı süreçle devam etmesine izin vermeyi düşünmelisiniz.
Mağaza içi müşteri yolculuğuna sahip olmak, tüketicilerin davranışlarını anlamanın anahtarıdır. Araştırmaya göre, perakende profesyonelleri tarafından yapılan her 3 yatırımdan 2’sinin, müşteri deneyimini iyileştirmek için mağaza içi müşteri yolculuğunu ve davranışlarını anlamaya ve analiz etmeye odaklanması kritik önem taşıyor.
Mağaza içi müşteri yolculukları hakkında okumayı seviyorsanız, çevrimiçi anketlerin ne olduğunu öğrenmek ilginizi çekebilir.
Mağaza İçi Müşteri Yolculuğunun Temel Unsurları
Mağaza içi Müşteri Yolculuğu Haritası geliştirmenin neden önemli olduğunu öğrenmek istiyorsanız, okumaya devam edin.
1. Haritalanacak deneyimi tanımlayın
Eşleştirmeye karar verdiyseniz müşteri yolculuğunuzMüşteri deneyimini farklı şekillerde izleyebileceğinizi bilmelisiniz. Başka bir deyişle, müşterilerin bir şey satın almaya karar verdikleri andan satın aldıkları ana kadar geçirdikleri tüm yolculuğu çizebilirsiniz.
Ya da seyahatin belirli bir anını, örneğin yalnızca satın alma anını haritalayabilirsiniz. Bu seçenek, müşteri yolculuğunu zaten bildiğiniz ancak iyileştirmek için yolculuğun bir bölümüne odaklanmak istediğiniz durumlar için kullanışlıdır.
2. İdeal müşterinizi belirleyin
Perakende mağaza müşteri yolculuğu haritasını çizmenin bir diğer önemli adımı da ideal müşteriyi veya
alıcı personası
.
Bu sektörde müşterilerin diğerlerinden çok daha farklı olabileceğini aklınızda bulundurmalısınız. İşletmeyle etkileşim tüketicilerin alışkanlıklarına bağlı olacağından, bu durum seyahatinizin haritasını çıkarmanızı zorlaştırır.
Bu nedenle, en azından ana müşteri arketipleri hakkında net olmanız çok önemlidir. Bu bilgilere dayanarak, müşteri yolculuğunun her bir aşamasında ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda daha iyi bir fikre sahip olacaksınız. Bunlar, perakende mağazasında bulabileceğiniz ana alıcı yolculuklarından bazılarıdır.
a) Bilgilendirilmiş
Satın alma kararını vermeden önce derinlemesine araştırma yapan müşteri tipidir. Ürün açıklamalarını okurlar, diğer müşterilerin puanlarını ve yorumlarını incelerler, fiyatları karşılaştırırlar vb. Bu nedenle, bir mağazaya girdiklerinde onlara ne sunmanız gerektiğini zaten biliyorlar ve genellikle ürünle ilgili bir dizi soru ve şüpheyle geliyorlar. Bu müşteriler için, ürünün tüm teknik yönleri konusunda yüksek eğitimli müşteri hizmetleri personeline sahip olmak önemlidir.
b) Kararsızlar
Bu, bir ihtiyacı tespit etmiş ancak en iyi çözümü bulamamış müşteridir. Satın alma konusunda emin değiller, bu yüzden karar vermek için beklemeyi tercih ediyor. Kararsızlığınız piyasadaki seçeneklerin çokluğundan ya da ne satın almak istediğiniz hakkında yeterince bilgi sahibi olmamanızdan kaynaklanıyor olabilir. Uzman olmayan bu tür müşterilere satın alma kararında eşlik edilmesi ve perakende mağazasının satış görevlileri tarafından sabırla tavsiyelerde bulunulması gerekir.
c) ‘Sadece bakıyordum’
Mağazada dolaşan ve başlangıçta gerçekten satın alma niyeti olmayan müşteri türüdür. Zaman öldürdükleri ya da bir şey dikkatlerini çektiği için bu işe girmiş olabilirler. Normalde, olası ihtiyacınıza yönelik çözümü belirlememiş olmanız bile mümkündür, bu nedenle bunu öğrenmenin iyi bir yolu, neler sunulduğu hakkında dedikodu yapmaktır. Bu tür müşteriler, iyi bir satış elemanı onlara nasıl ihtiyaç yaratacağını ve alternatif çözümler göstereceğini bilirse, satın alma konusunda çok dürtüsel davranabilirler.
d) Sergi salonu
Bir ürünü araştırmak veya denemek için mağazaya giden, ancak satın alma işlemini çevrimiçi yapan alıcıdır. Birçok müşterinin hala ürünü fiziksel olarak görmeye, deneyimlemeye ve gerçekten ihtiyaç duydukları şey olduğunu onaylamaya ihtiyacı vardır. Satın alma işlemini internet üzerinden tamamlamanız birçok nedenden dolayı olabilir, rahatlık, fiyat, bunu düşünüyordunuz ve mağazaya ikinci kez geri dönmek istemiyorsunuz. Sebep ne olursa olsun önemli olan, markanın alışveriş deneyiminin gerçekten çok kanallı olmasını sağlaması ve müşterinin iki farklı mağazadan alışveriş yapma hissine kapılmamasıdır.
e) Pazarlık avcısı
Ana motivasyonu fiyat olan müşteridir. En düşük fiyatı ararlar ve bunu elde edene kadar mağaza mağaza dolaşabilirler. Bu tip alıcılarda sadakat çok karmaşıktır çünkü karar verme sadece fiyat faktörüne bağlıdır. İdeal müşteri değildir çünkü belirli bir satın alma tekrarı ile düzenli müşteriye dönüştürmek zor olacaktır.
Tekliflere ve promosyonlara karşı çok duyarlı bir müşteri olacaklar ve fiyatı her düşürdüğümüzde onlara sahip olacağız. Ancak bu kullanıcılarla ilgili asıl zorluk, markada rekabete göre bir farklılaşma algılamalarını sağlayabilmektir; böylece fiyat tek karar verici faktör olmaktan çıkar. Ancak umutsuzluğa kapılmayın, bu tür müşterilerin gerçek yüzdesi, alıcıların geri kalanına kıyasla çok düşüktür.
f) Belirlenen
Onlar çok doğrudan müşteriler çünkü ne istediklerini zaten biliyorlar. Amacınız mağazaya girmek, ürünü bulmak, satın almak ve mümkün olan en kısa sürede çıkmaktır. İhtiyaçlarını ve bu ihtiyaçları çözecek ürünü net bir şekilde belirlemişlerdir.
Normalde, markayı zaten bilen ve bu ürünleri daha önce satın almış olan tekrar müşterilerdir. Bu müşterilerin misyonu, tekrarlama sağlamak ve ortalama satın alma makbuzunu iyileştirmektir.
Mağaza içi müşteri yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, bir müşteri yolculuğu tuvalinin nasıl oluşturulacağını öğrenmek ilginizi çekebilir
Mağaza içi müşteri yolculuğunun 5 aşaması
Mağaza içi müşteri yolculuğu boyunca müşteriler farklı aşamalardan geçer. Bunlar iyi bir şekilde farklılaştırılmıştır, ancak perakende mağazası söz konusu olduğunda, farklı tüketici türleri olabileceğinden, her aşama önemli ölçüde değişebilir.
Bunlar mağaza içi müşteri yolculuğunun aşamalarıdır:
Aşama #1: Satın alma işleminden önce
- Keşif
Bu, alıcının bir ihtiyacı olduğunu ve bunu karşılamak istediğini fark ettiği aşamadır. İnsanların ihtiyaçlarını karşılayabilecek perakende mağazaları hakkında araştırma yapmaya karar verdikleri andır.
Bu amaçla müşteriler Google’da, sosyal ağlarda arama yapmakta, varsa fiziksel mağazayı ziyaret etmekte ve hatta aile ve arkadaşlarından bir markayı tavsiye etmelerini istemektedir.
- Dikkate alma
Değerlendirme aşaması, potansiyel müşteriler araştırmalarının ardından mağazanızı bulduklarında başlar. Konumunuz ve sunduklarınız hakkında zaten bilgi sahibi olmuşlardır ve işletmenizin ihtiyaçlarını karşılayabileceğini düşünmektedirler.
Bununla birlikte, diğer seçenekleri de incelediler, bu nedenle hangisinin size en uygun olduğunu değerlendiriyorlar.
Aşama #2: Satın Alma
- Satın alma
Müşteri, seçeneklerini değerlendirdikten sonra nihayet işletmenizde karar kılar ve satın alma işlemini gerçekleştirir. Şu anda, ister fiziksel bir mağazada ister çevrimiçi olsun, sürecin mümkün olan en verimli şekilde yürütülmesi için mağazaların tüm olanakları sunması çok önemlidir.
Aşama #3: Satın alma işleminden sonra
- Elde tutma
Satın alma işleminden sonra müşteri yolculuğu sona ermez. Üçüncü aşama olan satın alma sonrası aşama başlar ve burada amaç müşteriyi elde tutmaktır. Şu anda mağazaların, müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için sadakat stratejileri uygulaması gerekiyor.
- Tavsiye
Müşteri yolculuğunun son aşamasıdır ve işletmenin önceki aşamalarda yaptıklarına bağlıdır. Müşteri yolculuğu boyunca işletmeniz müşterilere iyi bir deneyim sunarsa, mağazayı tanıdıklarına tavsiye etmeleri çok muhtemeldir.
Mağaza içi müşteri yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı öğrenmek ilginizi çekebilir.
Mağaza içi müşteri yolculuğunun temas noktalarını belirleme
Müşterinin mağaza ile etkileşimi, müşteri yolculuğu boyunca birden çok kez gerçekleşir. Bunlar sözde
temas noktaları
ve etkileşimleri kolaylaştırmak için farklı stratejiler oluşturmak amacıyla bunları tanımlamak esastır.
Keşif
- Perakende mağazaları hakkında bilgi arayın: mağazanın varlığını bilin ve onu ve ne sunduğunu araştırın.
Araştırma
- Diğer alıcılardan geri bildirim araştırması: Diğer müşterilerin satın alma deneyimleri hakkındaki yorumları ve incelemeleri araştırın.
- Promosyonları arayın: Farklı ürün türlerinde indirim veya özel tekliflerin olup olmadığını araştırın.
Edinme
- Ürün talebi: satın almak için mağazayı ziyaret edin veya iletişime geçin.
- Kişisel verilerin teslimi: mağaza tarafından kişisel verilerin talep edilmesi.
- Ödeme: satın alınan ürün için ödeme süreci.
Elde tutma
- Müşteri tavsiyeleri: Perakende mağazası hakkında olumlu ya da olumsuz eleştiriler alın.
- Sadakat programı: bir puan programı, gelecekteki bir satın alma için teklifler veya indirimler içerir.
Tavsiye
- Şikayet: Müşteri olumsuz bir deneyim hakkında doğrudan şikayette bulunur.
- İnternet incelemesi: Alıcı, işletme hakkında olumlu veya olumsuz olabilecek bir inceleme veya yorum bırakır.
Mağaza içi anketlerin ne olduğunu ve nasıl kullanılacağını öğrenin.
Mağaza içi müşteri yolculuklarından en iyi şekilde nasıl yararlanılır?
Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizi tanımak ve böylece yolculukları boyunca yaşadıkları deneyimi iyileştirmek için temel bir araçtır. QuestionPro CX ile çevrimdışı/çevrimiçi dağıtım yapabilirsiniz
müşteri̇ memnuni̇yet anketleri̇
Müşteri yolculuğunuzdaki her temas noktasında stratejik olarak
NPS
dahil edildi. Ayrıca akıllı gösterge tabloları, raporlar ve özel NPS+ sorumuzun sağladığı eyleme dönüştürülebilir içgörülerle daha iyi kararlar alabilirsiniz.
CX profesyonelleriyle el ele çalışın ve en iyi müşteri deneyimini sağlayın. Perakende sektöründe rekabet artıyor olsa da, QuestionPro CX’in sunduğu gibi araçları uygularsanız müşteri sadakatinizi ve elde tutma oranınızı artırabilirsiniz.
QuestionPro CX ‘te, kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu izlemeniz için size en iyi araçları sunuyoruz. Bize ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmayı çok isteriz!
