Yaptığımız tüm alışverişlerin bir satın alma süreci içerdiğini hiç düşündünüz mü? işlem zamanından önce? Biz bu sürece müşteri yolculuğu, Bir kişinin/alıcı personasının ihtiyacını belirlediği andan bu ihtiyacı karşılamak için bir ürün veya hizmet satın alana kadar geçirdiği tüm aşamaları kapsar.
Bu süreç, düşünmeden satın aldığımız düşük maliyetli ürünler (örneğin bir süpermarketteki yiyecekler) söz konusu olduğunda birkaç dakika kadar kısa olabilir. Satın alma süreci aylarca veya bir yıldan fazla da sürebilir (örneğin, bir araba satın alırken veya bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımı satın alırken).
Bu makalede müşteri yolculuğu, aşamaları ve müşteri deneyimi stratejimizde bunu nasıl tanımlayabileceğimiz ele alınacaktır.
Unutmayın ki ücretsiz şablonu indirin: Müşteri Yolculuğu Haritası, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
Müşteri Yolculuğu Nedir?
Kitap tanımına göre müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir hizmet veya ürün satın alırken bir marka ile yaşadığı etkileşimler bütünüdür. Daha açık bir ifadeyle, marka keşfinden satın almaya ve ötesine kadar tüm etkileşim yol haritasını dikkate alır.
Odak noktası sadece işlemler ve müşterinin marka ile her etkileşiminden sonra nasıl hissettiği değildir. Başka bir deyişle, müşterinin satın alma süreci boyunca yaşadığı deneyim hakkında içgörü kazanmak için bir strateji olarak kullanılabilir.
Müşteri yolculuğunun amacı, bir yandan müşterilerinizle nasıl ilgilendiğinizi ölçmek ve değerlendirmek, diğer yandan da markanızla yaşadıkları deneyimi hangi şekilde geliştirip daha da keyifli hale getirebileceğinizi belirlemektir.
Mükemmel ürünler, övgüye değer bir web sitesi ve çağrı üzerine
müşteri̇ hi̇zmetleri̇
ekibi, potansiyel müşterileri yakalamak için mükemmel bir karışım gibi görünebilir. Ancak, müşteriler iletişiminizde bir sorun olduğunu hissettiklerinde, rakiplerini arama olasılıkları daha yüksektir.
İyileştirerek
müşteri̇ deneyi̇mi̇
Yolculuktaki her temas noktasında, işinizi müşterilerinize odaklayarak onları her şeyin merkezine koyarsınız. Bu, sadık bir hayran kitlesi oluşturur ve müşterilerin tekrar tekrar gelmesini sağlar. Bu yapı
marka sadakati
Olumlu bir sonuç olarak, memnun müşterilere sahip olmanızı ve onların hayatları üzerinde etkili olmanızı, markanızı diğerlerinden daha fazla tercih etmelerini sağlar.
En çok sadakat kazanan markalar, müşterilerinin hayatlarını etkileyen markalardır. Marka sadakati, bazılarını kontrol edebildiğimiz, bazılarını ise edemediğimiz pek çok değişkenin sonucudur ve bu değişkenlerin pazarlarımızda nasıl ortaya çıktığını anlamak, marka sadakatine neyin sebep olduğunu anlamak için çok önemli bir ilk adımdır.
Müşteri Yolculuğu Aşamaları
Artık müşteri yolculuğunun ne olduğunu bildiğinize göre, mevcut ve potansiyel müşterilerinize bağlılık göstermek için neler yapabileceğinize daha yakından bakmanın zamanı geldi. Müşteri yolculuğunun tamamını çeşitli aşamalar oluşturur.
Bu üç adım genellikle çoğu yolculuğu oluşturur: Farkındalık, Düşünme ve Dönüşüm. Bu aşamalar en çok çevrimdışı satın alımlar için uygundur.
Dijital platformların ilerlemesiyle birlikte müşteri deneyiminde iki kritik eklenti ortaya çıkıyor: Elde Tutma ve Savunuculuk. Bu yeni aşamalar, online alışveriş yapanlarla marka temas noktalarını keşfediyor.
1. Farkındalık
Farkındalık, ürün ve hizmetleriniz hakkında genel bilgilerin hedef kitlenize/hedef kitlelerinize yayılmasını içerir.
Yolculuğun farkındalık aşamasında tüketiciler çözüm arar ve birden fazla marka ve ürünle karşılaşır. İpucu: İyi bir ilk izlenim bırakmak istiyorsanız, bu parlama zamanıdır.
Tüketiciler ne yapıyor? Bu adım sırasında tüketiciler muhtemelen araştırma yapmaktadır. Bu, anahtar kelime sorunlarına çözüm bulmak için çevrimiçi arama yapmayı, blog yazılarını ve haber makalelerini okumayı, çevrimiçi forumlara göz atmayı ve markalarla ilk tanışmayı içerebilir.
Markalar ne yapabilir? Bu aşamada tüm ağır işi tüketicilerin yaptığını düşünebilirsiniz çünkü sorular soruyor ve içeriğe göz atıyorlar.
Ancak marka farkındalığına pasif bir şekilde yaklaşmak istemezsiniz. Halihazırda tüketicinin alternatiflere baktığı yerde olmanız gerekir. “Orada olmak” derken, eğitici bir blog yazısı veya video şeklinde, istedikleri çözümü veya bilgiyi sunmayı kastediyoruz. Tüketiciye değerli kaynaklar sunmak bu ilk aşamada hayati önem taşımaktadır.
Tüketici karar yolculuğu hakkında bilgi edinin.
2. Dikkate alma
Markalar, yolculuğun değerlendirme aşamasında tanıtıma odaklanır. Bu, müşterilerin geçmiş satın alımlarına alternatifler aramaya başladığı yerdir. Bu aşamada işletmeniz, potansiyel alıcıları sizi mevcut seçenekler listesine dahil etmeye ikna etmeye çalışır.
Markanız büyük olasılıkla diğerleriyle birlikte değerlendirilecektir, bu nedenle bıraktığınız her izlenimin önemli olduğundan emin olun.
Bu noktada, tüketiciler markanızla doğrudan etkileşime giriyor ve müşteri yolculuğunun bir sonraki adımı için yanınızda kalmalarını istiyorsunuz.
Tüketiciler ne yapar: Belirli marka ve ürünleri araştırın, rakipleri karşılaştırın ve önceliklerinizi değerlendirin. Bu, ürün ve hizmet spesifikasyonlarınıza ve özelliklerinize yakından bakmayı, müşteri destek politikalarını incelemeyi ve doğrudan karşılaştırma incelemelerine yönelmeyi içerebilir.
Tüketici merkezli kanallar birçok şekilde olabileceğinden, değerlendirme aşaması değişiklik gösterir.
Markalar ne yapabilir? Kullanıcı deneyiminin (UX) önemine değer verin. E-ticaret işlem ve açıklama sayfaları da dahil olmak üzere tüm temas noktalarınızda kullanıcı deneyimini sürekli olarak optimize edin.
Açıklamaların ve süreçlerin net olduğundan ve tüm düğmelerin doğru çalıştığından emin olmak gibi küçük şeyler, birisi sizi bir rakibe karşı değerlendirdiğinde uzun bir yol kat eder.
Örneğin, bir kişi aç olduğunun farkına varır ve Google Haritalar gibi bir uygulamada yemek yiyebileceği bir yer arıyor olabilir.
İşletmenizin orada güçlü bir varlığı olduğunu varsayalım, yani ne tür yiyecekler sattığınız, menü, mekanın ve yiyeceklerin fotoğrafları, telefon numarası ve doğru olumlu müşteri yorumları hakkında bilgiler. Bu durumda, aradıkları şey için mükemmel bir alternatif olabileceğinizi düşünmelerini sağlayabilirsiniz.
Daha Fazla Bilgi Edinin: Alıcı Yolculuğu
3. Dönüşüm
Bu aşama, ziyaretçileri belirli bir eylemde bulunmaya yönlendirir. Özel bir harekete geçirici mesaj (CTA) kullanarak müşterileri satın almaya, bir posta listesine abone olmaya veya hizmetlere kaydolmaya teşvik edersiniz. Bu aşamayı, ürününüzü ziyaretçinin sorununu çözmek için en uygun ürün olarak satmak için kullanmalısınız.
Bu, Müşteri Yolculuğu sırasında yapacağınız ya da bozacağınız andır. Potansiyel müşteriler araştırma yapmaktan ve seçeneklerini karşılaştırmaktan memnun olduklarında, sonunda karar vereceklerdir.
Bazen düşündükleri markaların hiçbirinin aradıklarını sunmadığını fark ederler. Eğer olumlu bir karar verirlerse, güvendikleri ürünleri seçerek süreci kolaylaştırmak isterler.
Tüketiciler ne yapıyor? Fiyat ve değer, müşteri hizmetleri duyarlılığı, şirket değerleri ve politikaları gibi faktörleri göz önünde bulunduruyorlar. Karar aşamasına geldiklerinde, mesele sadece ürün özellikleri veya alışveriş deneyimi değildir.
Tüketiciler, sorunlarına kaliteli bir çözüm sunacağına güvendikleri bir markayı desteklemek isterler.
Markalar ne yapabilir? Bu adımı öngörmek için daha ileri gitmelisiniz. Bu, web sitenizi zaten ziyaret etmiş veya işletmenizle etkileşime geçmiş potansiyel müşterilere teşvikler sunduğunuz pazarlama stratejilerini içerebilir.
İade ve geri ödeme politikalarınızın kolay bulunabilir olduğundan emin olun ve müşteri destek ekibinizi önemli karar verme sorularını yanıtlamak üzere eğitin.
Aşağıdaki iki aşama hakkında not: Elde Tutma ve Savunuculuk aşamaları önceki iş modellerinde isteğe bağlıydı. Bununla birlikte, online alışverişlerdeki artış bu aşamaları da diğerleri kadar önemli kılmaktadır.
Müşteri değer yolculuğu ve ne olduğu hakkında bilgi edinin.
4. Saklama
Bu noktada, zaten yeni bir müşteriniz var – Tebrikler! Tüm bu planlama ve varlık oluşturma çalışmalarının karşılığını bu aşamaya geldiklerinde alıyorlar. Tüketici satın alma işlemini sizinle yapmaya karar verdi, ancak bunun tamamlanmış bir anlaşma olduğunu varsaymayın.
Sadık bir müşteri, bir kuruluşa sürekli iş getirir ve yeni müşteri kazanma çabasından daha az maliyetlidir. Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma, sadık müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılığının %50 daha yüksek olduğunu ve yeni müşterilere kıyasla %31 daha fazla harcama yaptıklarını ortaya koymuştur.
Elde tutma, müşterilerin ayrılmasını engellemek ve mümkün olduğunca çok sayıda müşteriyi bir sonraki ve son aşamaya taşımak için bir ilişki yönetimi/müşteri başarısı ekibiyle müşterileri mutlu tutmayı içerir – onları markanıza ürününüzü ve/veya hizmetinizi savunmak isteyecekleri kadar sadık hale getirin.
Tüketiciler ne yapıyor? İş modelinize bağlı olarak, müşteriler ürünlerinizi çevrimiçi olarak, fiziksel bir perakendeciden satın almak için bu andan yararlanıyor veya yakında deneyimlemeyi planladıkları bir hizmet için rezervasyon yapıyor.
Ürün veya hizmete sahip olduklarında, satın alma işlemlerini uygulamaya başlayacaklar ve bu aşamadan başarıyla geçerlerse, müşteri sadakatlerini kazanacaksınız.
Markalar ne yapabilir? Müşteri Yolculuğunda işlem deneyimini optimize edin. E-ticaret sitenizin veya fiziksel mağazanızın kalitesini sağlamak ve rakiplerinizin her bir müşteri temas noktası için müşteri deneyimini nasıl optimize ettiğini düzenli olarak gözden geçirmek.
5. Savunuculuk
Çoğu kuruluş ağızdan ağıza iletişimin (WOM) faydalarını kabul etmektedir. Ancak, çok az şirket müşteri savunuculuğunu artırmaya yönelik bir plan uygulamaktadır. Her müşteriyi yorumlarını veya görüşlerini paylaşmaya teşvik etmek zaman ve para gerektirebilir. Etkileyicilere veya konuk blog yazarlarına ulaşmak, geleneksel ağızdan ağıza iletişimin etkili bir alternatifidir.
Hevesli müşterilerin markanızı ve ürünlerinizi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir, bu da birçok kişi için bir anlaşma kırıcı olabilir.
Müşterilerinizi mutlu ettiğinizde, inovasyon ve mükemmel müşteri hizmetleri ile beklentilerini aştığınızda, müşteri yolculuğu kısalır ve işlem maliyetleri düşer.
Tüketiciler ne yapıyor? Bu noktada müşteriler, ihtiyaçlarını karşılamak için tekliflerinizi kullanıyor. Ürününüzle elde ettikleri sonuçlar ve deneyim ne kadar iyi olursa, tekrar satın alma ve sizi tavsiye etme olasılıkları da o kadar artar.
Ayrıca sosyal medyada markanızla daha rahat etkileşim kurmaya başlayabilir ve bir sonraki satın alma işlemlerini planlayabilirler.
Markalar ne yapabilir? Müşterilerle dostane ve destekleyici bir şekilde iletişime geçmek için inisiyatif alın. Kısa bir müşteri deneyimi anketi, onların geri bildirimlerini önemsediğinizi göstermenin mükemmel bir yoludur.
Bir iş kurmayı düşünün
sadakat programı
yönlendirmeler ve gelecekteki işlemler için. Bu aynı zamanda tüketicilerin marka bilinirliği oluşturmak için oluşturduğunuz bazı ilgili varlıklara geri dönmelerini sağlamak için mükemmel bir fırsattır.
Bu, ürün deneyiminizi zenginleştirmek için ipuçları içeren blog içeriği, güncellemeler içeren bir bülten, promosyonlar ve daha fazla geri bildirim sağlamak için ara sıra fırsatlar içerebilir.
Müşteri Yolculuğunu anlamanın faydaları
Müşterilerin yolculuğunu tanımlamak, ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için nasıl satın aldıklarını ve belirli bir işletmenin bu süreçte nasıl bir rol oynadığını daha iyi anlamamızı sağlar.
Ayrıca, tüm etkileşimlerinin (temas noktalarının) farkında olmak e-posta veya sosyal ağlar gibi herhangi bir kanal aracılığıyla, tüm iletişim kanallarında tutarlı bir mesaj sunarken daha iyi bir alışveriş deneyimi sağlar.
Daha sonra, işletmenizde bir müşteri yolculuğu stratejisi uygulamanın faydalarını açıklayacağız.
Müşteri duygularının daha iyi anlaşılması:
Bir yolculuk çerçevesi oluşturmak sizi doğrudan tüketicinin zihnine yerleştirir. Bir müşterinin neden belirli bir seçim yaptığını anlamak, işletmenizi başarıya hazırlar.
Müşterilerin nasıl hissettiğini bilmek, müşteri yolculuğu boyunca sürtünme noktalarını belirlemenizi sağlayarak bunları düzeltmeyi kolaylaştırdığı için kuruluşun işleyişini iyileştirmenizi teşvik eder.
Ürün/hizmetlerdeki engelleri analiz edin:
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, kuruluşunuza müşteri iletişiminizin nerede yetersiz kaldığına dair içgörü sağlar. Örneğin, destek personeliniz yetersizse, müşteriler ihtiyaç duyduklarında yardım alamazlar. Müşterileriniz hızlı yanıt bekledikleri için sinirlenirler. Daha fazla müşteri sorusuyla ilgilenmesi için başka bir destek ekibi üyesini işe alarak sorunu çözersiniz.
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, müşterilerin bir işletmeye bakış açısını sağlar. Harita, mesajlarınızdaki zayıf noktaların belirlenmesine yardımcı olan, müşterilerle her bir temas noktasından geçen işlemlerin ve duyguların görsel bir temsilidir.
Çalışan ve müşteri memnuniyetini artırın:
Sorunlar çözüldükçe, hem müşteriler hem de çalışanlar arasındaki güven seviyeleri artar. Çalışanlar harika işler yapmaya devam etmeleri için teşvik edilir ve genel müşteri memnuniyeti artar.
Birleşik bir ekip oluşturun:
Benzersiz müşteri deneyimleri geliştirmek için kuruluşunuzdaki ekiplerin aynı sayfada olması gerekir. Pazarlama, ürün geliştirme, satış ve müşteri hizmetleri, kuruluş içindeki süreçleri iyileştirmek için birlikte çalışmalıdır. Ekipler birlikte çalıştıkça, her bir ekibin verimliliği ve etkinliği artar.
Haritalama için bu 10 müşteri yolculuğu avantajını kontrol ettiğinizden emin olun
Müşteri Yolculuğu Analizi
Kuruluşu müşterinin bakış açısından anlamak, masaya yeni fikirler ve görüşler getirir. Müşteri Yolculuğu Analizi tam olarak bunu yapar – müşterilerin ürünler hakkındaki görüşlerini analiz eder, böylece müşterilerin markanıza sadık kalmasını sağlamak için uygun değişiklikleri yapabilirsiniz. Gelişmiş pazarlama stratejileri uygulamak için müşterilerden gelen verileri kullanın.
Analiz üç aşamadan oluşur: doğru bilginin toplanması, analizin geliştirilmesi
müşteri personaları
ve müşteri etkileşimlerini analiz etme.
Müşteri yolculuğu analizinin bilgi toplamada nasıl faydalı olduğu aşağıda açıklanmıştır:
- Tüm müşteri etkileşim noktalarını açıkça tanımlar.
- Yolculuğun başından sonuna kadar nasıl ilerlediğini değerlendirir.
- Müşteri etkileşim noktalarına göre müşteri sadakati ve marka paylaşılabilirliği üzerindeki etkisini analiz eder.
- Verimliliği artırmak için müşterinin zamanını boşa harcayan alanları vurgular.
- İyileştirmeler yapmak ve müşterileri memnun tutmak için benzer kitlelerin yolculuğunu genelleştirin.
Müşteri Yolculuğu İzleme ‘nin ne olduğunu ve bu sistematik faaliyeti uygulamanın faydalarını öğrenin.
Müşteri Yolculuğu iletişim kanalları
Haritanız bir
Müşteri geri bildirimlerinin 360 derece görünümü
yolculuklarındaki her adımdan. Haritalama, müşterilerinizin markanızı nasıl, ne zaman ve nerede deneyimlediğini anlamak için kanıtlanmış bir modeldir.
Başlangıç olarak, deneyimi sürekli olarak ölçebileceğiniz bazı yerler aşağıda verilmiştir:
- Yerinde: Müşterilerin fiziksel konumları olan işletmeleri ziyaret ettikleri anda geri bildirim alın. Örneğin, diyelim ki bir restoran işletiyorsunuz. Yemek yiyenlere yemeklerinin sonunda faturalarıyla birlikte doldurmaları için kısa bir anket verin.
- E-posta: E-posta göndermek, müşteri geri bildirimi almanın en kolay yollarından biridir. Satış sisteminizi, bir müşteri satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir e-postayı tetikleyecek şekilde ayarlayın.
- Çağrı merkezi: Her müşteri etkileşiminden sonra, e-posta yoluyla geri bildirim toplayabilir veya telefon tabanlı anket.
- Uygulama içi: Uygulama geliştiricileri için, uygulamadan çıkmadan yanıt toplamak idealdir. Uygulama içi anket, kullanıcıların uygulamanın keyfini çıkarmaya devam ederken size geri bildirimde bulunmalarını sağlar.
- Web sitesi: Potansiyel müşterileriniz müşteri olmayı düşünmek için sitenize göz atar. Müşteri olduktan sonra, destek ve hesap erişimi için ziyaret etmeye devam edin. Sizin hakkınızda geri bildirim toplamak
web sitesi
bütünsel bir müşteri deneyimi yaklaşımı için çok önemlidir.
Müşteri yolculuğunun ne olduğu hakkında okumayı seviyorsanız, mağaza içi müşteri yolculuğu: tanımı, önemi ve aşamaları hakkında bilgi edinmeyi ilginç bulabilirsiniz.
Müşteri Yolculuğu Haritalama Nedir?
Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM), müşterinizin markanızla her temas noktasında yaşadığı deneyimlerin hikayesini aynı tuval üzerinde anlatır. veya Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM), müşteri deneyimini iyileştirmek için önemli bir araçtır. CJM’nin amacına bağlı olarak, az ya da çok karmaşık olabilir.
Müşterinizin işletmenizle etkileşime geçerken hissettiği, gördüğü ve duyduğu şeyler, deneyimlerinin temelini oluşturur.
Bu deneyimleri anlamak, müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde haritalandırmanıza ve kontrol etmenize olanak tanır.
Müşteri Yolculuğu Haritalama Örneği
Örneğin Starbucks, deneyimi kontrol etmek için müşteri yakınlığı kavramında ustalaşmıştır. Yolculuk, kapıdan içeri adım attığınız andan itibaren hesaplanır.
Yerel Starbucks’ınıza gittiğinizi düşünün. İçeri girdiğinizde kavrulmuş kahve çekirdeklerinin kokusunu alırsınız. Tezgahın arkasındaki barista sizi gülümseyerek karşılıyor. Boğuk sohbetler sakin fon müziği içinde kaybolurken, etrafınızdaki rahatlığı hissedersiniz. Kahvenizi aldığınızda, güler yüzlü baristalardan biri tarafından isminizin elle yazıldığını görüyorsunuz. Eğer müdavimiyseniz, personel sizi isminizle tanır ve siparişinizi ezberden verebilir.
Kahve devi sadece bir ürün satmıyor. İnsanların en iyi hatırladıkları şeyi, yani deneyimi satar. Şirket, ürünü unutulmaz bir deneyimle paketleyerek sadık müşterileri elinde tutuyor. Ayrıca rakiplerinden 10 kata kadar daha fazla ücret talep edebiliyorlar. Starbucks müşteri deneyimini net bir şekilde anlıyor ve bunu iş stratejisinin temeline yerleştiriyor.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri Yolculuğu Örneklerinden 7 tanesini daha incelemek isterseniz buraya tıklayın.
Aşağıda, kendinizinkini oluşturmak için bir referansa ihtiyaç duymanız halinde kullanabileceğiniz bir müşteri yolculuk haritası şablonu bulacaksınız. Şablonu indirmek isterseniz, okumaya devam edin! Ya da biraz daha aşağı kaydırın 😉
Müşterinizin yolculuğu birkaç saat veya birkaç haftadan fazla sürebilir. Başlamanın en basit yolu bir zaman çizelgesi oluşturmaktır. Müşteri bilginizi kullanarak, zaman çizelgenizin her aşamasında müşterinize neler olduğunu doldurun.
Müşteri yolculuğu haritalama çerçevesi, zaman çizelgesinin yanı sıra aşağıdakileri de içerir:
Eylemler: Müşteriniz ne yapıyor? Bir müşterinin bir sonraki aşamaya geçmek için gerçekleştirdiği temel eylemler nelerdir? Bir kişi yoluna devam etmediğinde ne gibi eylemlerde bulunur?
Motivasyonlar: Müşteriyi bir sonraki aşamaya geçmeye iten nedir? Amaç nedir? Bir sorunu çözmeye mi çalışıyorlar? Ne hissediyorlar?
Sorular: Müşterinin belirsizlikleri nelerdir? Belirli bir şey mi arıyorlar? Kafaları mı karıştı? Hangi aşamadaki müşterilerin en çok sorusu olduğunu belirleyin ve bunları hızla ele alın.
Acı noktalar: Müşterilerinizin bir sonraki aşamaya geçmesini hangi engeller engelliyor? Süreç yüzünden mi? Fiyat mı?
Doğrudan müşteri görüşleri, cevap almanın en etkili yoludur. Müşterileriniz ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için anketler gönderin veya görüşmeler yapın. Aldığınız verileri yukarıdaki çerçeveye girin, böylece şirketinizi müşterinizin bakış açısından görebilirsiniz.
Ücretsiz e-Kitap: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi – CX= Duygu x Değer
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, Müşteri Yolculuğunun ne olduğu ve müşteri deneyimi ile bağlantısı hakkında biraz daha fazla şey öğrendiniz. Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin daha mutlu, sadık müşteriler kazanmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
Müşteri Yolculuğu Haritalaması yapmak için ipuçları
Buraya kadar gelebildiyseniz, müşterinizin yolculuğunu bilmenin harika bir müşteri deneyimi yaratmak için kritik önem taşıdığını muhtemelen kabul edersiniz. Ama bundan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
Etkili bir Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmak için aşağıdaki ipuçlarından bazılarına göz atalım:
İpucu #1: Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak bir ekip işidir
Bir müşterinin geçtiği tüm etkileşimleri Müşteri Yolculuğu Haritasına yansıtmak kolay değildir. Etkileşimden sorumlu kişiler farklı departmanlarda bulunamadığında görev daha da karmaşık hale gelebilir.
Bu, müşterinin şirketle geçirdiği aşamaları veya etkileşimleri hafife alır. Daha da kötüsü, bazen genel müşteri yolculuğundan ziyade departman silolarına daha fazla vurgu yapan bir Müşteri Yolculuğu Haritasının çıkarılmasına neden olur.
Unutmayın, ekibiniz hedefi unutamaz. Müşteri Deneyimini kendi perspektifinden haritalandırmayı amaçlamaktadır. Bu, farklı şirket profilleri bir araya getirildiğinde en etkili şekilde gerçekleştirilir. Ancak bu şekilde nihai sonuç, her birinin müşteri hakkında sahip olduğu bilgiyi yansıtacaktır.
Buradaki fikir, müşteriyle temas halinde olan ve olmayan farklı profesyonellere bir çalışma alanı tahsis etmektir. Bu mümkün değilse, her departmanla en az bir doğrulama yapılması hayati önem taşır. Bu, Müşteri Yolculuğu Haritanızı ortak bir sorumluluk aracına dönüştürmenizi sağlayacaktır.
İpucu #2: Müşterinizi iyice tanıyın
Müşterilerinizi yolculuklarındaki her kavşakta veya kontrol noktasında anlamak kritik önem taşır. Bu, onların ihtiyaçlarını karşılayan içerik, ürün ve hizmetler geliştirmenize olanak tanır. Müşterilerden ara sıra veri toplamak yerine, bilgi toplamak için sürekli anketler uygulayın.
Pazar değiştikçe müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için pazarlama veya ürün geliştirmenizi gerçek zamanlı olarak ayarlama yeteneğinin keyfini çıkaracaksınız.
İpucu #3: Elde Edin kapsamlı bir bakış
Müşteri yolculuğu, potansiyel müşteriler satın almadan veya hizmetlere kaydolmadan önce başlar. Potansiyel müşteriler, web sitenizdeki, çevrimiçi inceleme sitelerindeki veya reklamlardaki teklifler hakkında bilgi edindiklerinde yolculuklarına başlarlar. Farkındalık ve keşif aşamalarından sonra tüketiciler satın alma süreci. Müşteriler, satın alma işlemi gerçekleştiğinde ürün ve hizmetlerinizi deneyimler ve ardından fikir oluşturur.
Bu aşamalar boyunca, müşterilerin işletmeniz ve ürünleriniz hakkında ne hissettiğini bilmelisiniz. Örneğin, müşterilerin sizi rakiplerinize tercih etmesine neden olan faktörlerin neler olduğunu biliyor musunuz? Müşteriler satış personelinizi nasıl algılıyor? Müşteriler ürünlerinizin nesini seviyor? Destek ekibiniz müşteri sorularını doğru yanıtlıyor mu?
Müşteri Yolculuğu Haritası nasıl oluşturulur?
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın altı ana adımı vardır:
- Hedef alıcının kişiliğini anlayın: Bir kuruluş, müşteri yolculuğu haritalamasından önce ideal alıcı kişisini tanımlamalıdır.
- Hedef kitlenin amacını kabul edin: Bir alıcı bir markayla etkileşime geçerek ne elde etmeyi umuyor? Beklentileri nelerdir?
Bu soruları cevaplayın:
- Gönderme
online anketler
tüm müşterilere - Organizasyon
odak grupları
veya bire bir görüşmeler
Ardından, araştırmanızın sonuçlarını kullanarak alıcı beklentilerini karşılamak için eylem planları geliştirin.
- Temas noktalarına dikkat edin: Yeni müşteriler web sitenizi her ziyaret ettiğinde veya bir satış ekibi üyesiyle her iletişime geçtiğinde tüm etkileşim temas noktalarını haritalayın. Haritanıza satın alma öncesi, sırası ve sonrasındaki etkileşimleri dahil edin.
Kuruluşunuz bunu anlamalıdır:
- Müşterilerin sizin hakkınızda bilgi edindiği yer
web sitesi
– Google arama, sosyal medya veya Google reklamları. - Müşteriler en çok hangi sayfaları ziyaret ediyor? Her biri için harcanan ortalama süre nedir?
- Müşteriler kuruluşla alışveriş yapmaktan keyif aldı mı? Herhangi bir zorlukla karşılaştılar mı ve müşteri hizmetleri ekibi ne kadar yardımcı oldu?
- Önemli sorular sorun: Şu soruları sormak çok önemlidir
sorular
gibi:
- Kuruluşum hedef kitlemin tüm gereksinimlerini karşılıyor mu?
- Müşteriler hangi aşamalarda ortak sorunlarla karşılaşıyor?
- Hangi web sitesi sayfalarının hemen çıkma oranları kabul edilebilir olandan daha yüksek?
Müşterilerle doğrudan etkileşim halindeyseniz, onlara sorduğunuzdan emin olun:
- Kuruluşumuzdan nasıl haberdar oldunuz?
- Kuruluşumuzun web sitesinden beklentileriniz nelerdi?
- Beklentileriniz karşılandı mı?
- Sizi kuruluşumuzdan alışveriş yapmaya iten neydi?
- Önceliklerin bir listesini yapın: Hemen ilgilenilmesi gereken alanları belirleyerek müşteri yolculuğu haritalamasını optimize edebilirsiniz. Yaygın sorunları öğrendikten sonra, bunların müşteri sadakati üzerindeki etkilerini sınırlamak için adımlar atabilirsiniz.
- Tüm fikirleri kağıda dökün: Çoğu pazarlamacı, dijital bir müşteri yolculuğu oluşturmak için tüm haritayı bir beyaz tahtaya çizmeyi veya müşteri yolculuğu haritalama araçlarını kullanmayı tercih eder. Müşteri deneyimini iyileştirmek için kararlar almanız gerektiğinde kopyanıza başvurun.
Öğrenin: Alıcı yolculuğu nedir ve müşteri yolculuğundan farkı nedir?
Ücretsiz Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
QuestionPro’da, tüm bu bilgilerin bunaltıcı olabileceğini ve yardım almadan Müşteri Yolculuğunuzu oluşturmaya başlamanın göz korkutucu olabileceğini biliyoruz.
Bu nedenle, müşterilerinizin markanızla olan aşamalarını, UX’ini ve genel memnuniyetini çizmeye başlamanıza yardımcı olabileceğini umduğumuz bir Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu oluşturduk.
MÜŞTERI YOLCULUK HARITASI ŞABLONUNU INDIRIN
Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için Müşteri Yolculuğunu nasıl kullanabilirsiniz?
Müşteriler, bir marka ile yaptıkları her alışverişin en başından itibaren sorunsuz olmasını bekler. Her temas noktasındaki etkileşimleri anlamak, müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olur ve işletmenizin verimliliğini artırır.
“Müşteri odaklı şirketler, müşteriye odaklanmayanlara göre %60 daha kârlıdır.” – Deloitte ve Touche
Yolculuğu doğru bir şekilde haritalandırmak için, bir ürün satın almanın her aşamasını göz önünde bulundurun. Her aşamada, müşterinin ne hissettiğini ve ilerlemek için yapması gerekenleri yazın.
Her temas noktasındaki duyguları inceleyin ve deneyimleri derecelendirin. Olumlu mu yoksa olumsuz mu?
Noktaları birleştirmeye başlayın ve hangi boşlukların müşterinizin beklentilerinin gerisinde kaldığını belirleyin. Bu alıştırma, deneyimi iyileştirmek için en önemli etkiyi nerede yapabileceğinizi formüle etmenize ve çözmenize yardımcı olacaktır.
Müşteri Yolculuğu Tuvali hakkında daha fazla bilgi edinin
Daha doğru sonuçlar için müşteri memnuniyeti geri bildirimi toplayın
Sizinkini de ekleyin
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
müşteri yolculuğu şablonunuzu oluştururken puanlar. Bu ek bilgiler, haritalamadan elde ettiğiniz boşlukları veya varsayımları doğrulamanıza yardımcı olur.
Örneğin, müşteriniz satın alma noktasında CSAT puanını 3 olarak değerlendiriyor ve satın alma sonrasında 8 puan veriyor. Satış noktanızın dikkat gerektirdiğini hemen anlarsınız.
En önemli sorunlu noktaları bulmak için birden fazla müşteri memnuniyeti skoruna bakın. Çoğu müşteri için zayıf kalan bir temas noktası varsa, iyileştirmelerinize buradan başlayın.
Müşterinizin yolculuğunu takip etmeye başlayın. QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX
Bugün.
