Müşteriler bazen kullanıcı deneyimlerinden memnun olmadıklarında bunu dile getirirler. Geri bildirimin ölçülmesi de zor olabilir. Müşteri geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlanmak için, müşterilerinizin söylediklerini derinlemesine incelemeniz ve müşteri ihtiyaçlarıyla nasıl iletişim halinde kalacağınıza dair bir planınız olması gerekir.
Geri bildirim, kullanıcı deneyiminin anlaşılması ve iyileştirilmesi için temel oluşturur. İyi bir kullanıcı deneyimi, müşterilerle olan ilişkinizi, bir şirket olarak uzun vadede yaşayabilirliğinizi ve kârlılığınızı etkileyebilir.
İster yeni bir ürün üretiyor olun ister yıllardır aynı ürünü satıyor olun, kullanıcı geri bildirimine ihtiyacınız vardır. Bu blogda kullanıcı geri bildiriminin ne olduğu, neden önemli olduğu ve şirketinizin yararı için nasıl toplanacağı açıklanmaktadır.
İçerik Dizini
- Kullanıcı geri bildirimi nedir?
- Kullanıcı geri bildiriminin önemi
- Kullanıcı Geri Bildiriminin Önemli Metrikleri
- Kullanıcı geri bildirimi nasıl toplanır?
- QuestionPro Cx kullanıcı geri bildirimlerine nasıl yardımcı olabilir?
- Sonuç
Kullanıcı geri bildirimi nedir?
Kullanıcı geri bildirimi, ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimleri hakkında kullanıcılardan veya müşterilerden toplanan her türlü veriyi tanımlar.
Kullanıcı geri bildirimi aldığınızda, bu ya
- Proaktif olarakinsanlardan bunu isteyin
veya
- Tepkisel –gönüllü olarak kendilerinden gelir.
Geri bildirim çeşitli yollardan ve çeşitli formatlarda gelebilir. Geri bildirim türleri arasında sorun raporları, destek talepleri ve ürününüzü geliştirmeye yönelik öneriler yer alır.
Kanallar arasında canlı sohbet, ürün içi anketler, e-posta ve telefon bulunmaktadır. Çeşitli ekipler, kullanıcı veya müşteri deneyimini geliştirmek için toplanan geri bildirimleri kullanır.
Not: Birçok işletme kullanıcı geri bildirimlerini toplasa da müşterilerinizi dürüstçe anlamak ve onlara gerçekten değer sunmak istiyorsanız bu süreçte çok daha fazlası var.
Çok yönlü bir kullanıcı geri bildirim programı üç farklı aşamayı içermelidir:
- Koleksiyon yapıyorum,
- Analitik ve
- Döngüyü kapatmak.
Bu son iki adım, kullanıcı geri bildirimi içgörüleri çemberini tamamlayarak kuruluşların hedeflerine ulaşmalarını sağlar.
Kullanıcı geri bildiriminin önemi
Kullanıcı geri bildirimi, işletmelerin ve kuruluşların müşterilerin ürün ve hizmetleri hakkındaki duygularını değerlendirmelerini sağladığı için önemlidir.
İnsanların en çok hangi işlevlere ve özelliklere değer verdiği konusunda fikir verebilir ve geliştirilmesi gereken alanlara işaret edebilir. Bu bilgi kullanılarak gelecekteki gelişim hakkında bilinçli kararlar alınabilir ve böylece mal ve hizmetlerin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılaması garanti altına alınabilir.
Kullanıcı geri bildirimleri de müşteri memnuniyetini artırabilir ve sadık bir kullanıcı tabanı oluşturabilir.
Kullanıcılardan geri bildirim istemeden önce aşağıdaki hususların açık olduğundan emin olun:
- Belirttiğiniz hedef. Tam olarak ne bilmek istiyorsunuz? Bir şeyin nasıl göründüğü, ne kadar iyi çalıştığı, kullanıcının ne kadar dahil olduğu, pazarın ne istediği, kullanıcıların ne istediği vb. olabilir.
- Aletleriniz. Ardından, müşterilerinize ulaşmak ve ne düşündüklerini öğrenmek için kullanabileceğiniz araçları listeleyin.
- İstatistikleriniz. Son adım olarak, hedefinize ulaştığınızı nasıl anlayacağınızı belirleyin.
Kullanıcı Geri Bildiriminin Önemli Metrikleri
Telefon görüşmeleri, e-postalar, internet, ürün içi vb. yollarla gelen müşteri geri bildirimleri söz konusu olduğunda, bunların ne anlama geldiğini ve nasıl faydalı verilere dönüştürüleceğini anlamak önemlidir.
- Daha olumlu mu yoksa olumsuz geri bildirim mi alıyorsunuz?
- Müşterilerin ürününüzü kullanması kolay mı?
- Size bir arkadaş önerirler mi?
İşletmenizin nasıl performans gösterdiğini anlamak için bu soruların her birine yanıt vermek gerekir. Önemli ticari soruların çözümlerini keşfetmek için kullanabileceğiniz birkaç ölçütle başlayalım.
Bu metriklerden bazıları şunlardır:
- Net Tavsiye Skoru (NPS): Bu metrik, bir müşterinin ne kadar sadık olduğunu ölçer ve bir müşterinin bir ürün veya hizmetten başkalarına bahsetme olasılığını belirlemek için kullanılabilir.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Bu metrik, müşterilerin bir ürün veya hizmetten ne kadar mutlu olduklarını gösterir.
- Müşteri Çaba Puanı (CES): Bu metrik, bir müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili yardım almak veya bir sorunu çözmek için ne kadar iş yapması gerektiğini ölçer.
- İlk Temas Çözümü (FCR): Bu metrik, ilk temasta kaç müşteri sorusunun yanıtlandığını ölçer.
- Churn Oranı: Bu metrik, müşterilerin bir ürün veya hizmeti kullanmayı ne sıklıkla bıraktığını ölçer.
- Kullanıcı Bağlılığı: Bu metrik, insanların ürününüzü veya hizmetinizi ne kadar süreyle veya ne sıklıkla kullandığına bakar.
- Elde tutma oranı: Bu metrik, ilk satın alma veya ziyaretlerinden sonra kaç kullanıcının ürününüze veya hizmetinize geri döndüğünü gösterir.
Bu ölçümler, işletmelerin müşterilerin ürün ve hizmetleri hakkında nasıl hissettiklerini öğrenmelerine, iyileştirilmesi gereken noktaları bulmalarına ve müşteri deneyimini iyileştirmek için verilere dayalı kararlar almalarına yardımcı olabilir.
Kullanıcı geri bildirimi nasıl toplanır?
Bir ürünün yaşam döngüsünün ilk aşamalarında, genellikle kurtulamayacağınız bir grup kilit potansiyel kullanıcıyla çalışırsınız.
Size birçok görevde yardımcı olmayı kabul eden, özenle seçilmiş bir grup insandır. İyileşmeye devam etme aşamasında ağınızı genişletiyorsunuz. Ürününüzü kullanan daha fazla insan var ve ürün geliştirme için kontrollü alanınız yerine “vahşi doğada” kullanıyorlar.
Kullanıcının düşüncelerini belirlemenin en iyi yolu nedir?
- Mülakatlar, anketler ve kullanıcı anketleri kullanarak
Kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için çeşitli yöntemler vardır. Doğrudan, karmaşık olmayan bir soru, yanıt almak için en iyi yöntemdir. Mülakatlar, anketler ve anketler müşteri geri bildirimi almak için popüler yöntemlerdir. Ancak bu üç seçenek konusunda dikkatli olmalısınız.
- Mülakatlar, fikir doğrulama aşamasında faydalıdır. Mülakat sorularına verilecek yanıtları tahmin etmek zor olduğundan, öğrendiklerinizi aşağıdaki gelişim aşamalarında uygulayabilirsiniz.
- Anketler, kullanıcılarınıza gösterecek bir şeyiniz olduğunda ancak hala hangi seçeneklerin en iyi performansı göstereceğini belirlediğinizde faydalıdır.
Örneğin anketler, Kavram Kanıtı ve prototip testi aşamalarında kullanılabilir.
- Anketler daha sonra MVP testi için kullanılabilir. Röportajlar size beklenmedik bakış açıları sağlayabilir.
Müşterilerinizi ve onların bakış açılarını tanımak için, bu taktikleri kullanarak kullanıcı geri bildirimi toplama sürecini kolaylaştırmak üzere QuestionPro gibi bir programdan yararlanabilirsiniz.
- Kullanıcı Forumları
Kullanıcı forumları, müşteri deneyimleri hakkında iyi bir bilgi kaynağı olabilir. Sık sık hikayelerini paylaşıyor ve bu ağların belirli yönlerini kullanarak yardım istiyorlar. Uygulamanızın kullanıcılar için nasıl çalıştığını ve karşılaşabilecekleri olası sorunları öğrenmek için bunları kullanın.
Kapsamlı bir imaj oluşturmak ve yeni müşteriler çekmek için diğer sosyal medya platformlarının gücünden yararlanın. Çoğu tanınmış uygulamanın ilginç bilgiler yayınlayan, kullanıcıları derecelendirme ve referans bırakmaya teşvik eden, sorular soran ve kullanım durumlarını tartışan sosyal medya hesapları vardır.
- Odak Grupları
Odak grup anketi, fikrinizi, Kavram Kanıtınızı, prototipinizi ve MVP’nizi test etmek için kullanılabilecek güçlü bir yöntemdir.
Bu yöntemin iyi yanı, gerçek kullanıcılarla konuşabilmeniz ve ilk elden ne düşündüklerini öğrenebilmenizdir. Ayrıca, kullanıcılarınıza hangi fikirleri en çok beğendiklerini sorabileceğiniz ve bu bilgileri geliştirmenin bir sonraki aşamasında kullanabileceğiniz için kullanıcılarınızdan yararlı, eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler almanızı sağlar.
- Uygulama İçi Kullanıcı Geri Bildirimi
İnsanların ürünlerinizi bulabileceği dizinlerdeki olumsuz yorumların sayısı göz önüne alındığında, yalnızca bazı ürün yöneticilerinin resmi sayfalarını kontrol ettiği görülebilir.
Kullanıcıların resmi uygulama marketlerindeki değerlendirmeleri, geri bildirimlerin ve ürünün güçlü ve zayıf yönlerinin birincil kaynağı olmalıdır. Bu incelemeleri düzenli olarak kontrol edin ve yetkili perakendeciler aracılığıyla insanlarla iletişim kurun. Marka sadakati artacaktır.
Olumsuz müşteri yorumlarında bile, yazılım yaratıcılarının önemsediğini gösterebilir ve hatanın iyileştirilmesi hakkında rapor verebilirsiniz.
- Analitik ayrıca kullanıcı geri bildirimi de sağlayabilir
Müşteri girdileri yalnızca analiz ve raporlama konusunda yardımcı olur. Ayrıca, sonuçlarınız hedefleriniz ve metriklerinizle eşleşmelidir. Sponsorlu bir blog makalesi düşünün. Bu projeyi nasıl değerlendireceksiniz?
Seçenekler:
- Bir makaleyi okuduktan sonra sitenizi ziyaret eden kullanıcıları takip edin.
- Beğenileri ve paylaşımları sayarak kullanıcı katılımını ve değerini değerlendirin.
- SEO ve Google arama sıralamalarını takip edin.
Bu ölçümler çabalarınızın karşılığını aldığınızı gösterir, ancak hepsinin farklı amaçları vardır. Bu nedenle, analitiği başlatmadan önce, yalnızca en önemli parametreleri görüntüleyecek ve değerlendirecek şekilde yapılandırın.
- A/B testi
Kullanıcıların kabul edilebilirliğini, etkileşimini, yolculuklarını ve bir uygulamayı kullanırken yaptıkları seçimleri değerlendirmek için en etkili yöntemlerden biri A/B testidir. Bu yaklaşım, belirli ayrıntıların nasıl sonuçlanacağı konusunda açıklığa ihtiyaç duyduğunuzda uygundur.
Örneğin, tasarımcılarınız “Başlayın” düğmesinin rengi konusunda anlaşamayabilir. Hangi önerinin daha üstün olduğunu belirlemek için en iyi yaklaşım, her iki olasılığı da kullanıcılarınızla test etmektir.
Bu durumda, neyi test edeceğiniz, elde etmek istediğiniz sonuç ve başarı göstergesi konusunda da net olmalısınız.
- Fikirler için Portal
Bir diğer müşteri geri bildirim tekniği de fikir portalıdır. Bir fikir sitesi, kullanıcıların yaratıcı UI/UX, özellikler veya diğer fikirleri oylamasına olanak tanır. Kullanıcılarınızın tercihlerini ve beklentilerini göz önünde bulundururken yeni fikirleri keşfederken özellikle erken geliştirme aşamalarında önemlidir.
Kullanıcı geri bildirimlerini yönetmek için bir fikir portalı kullanın, ancak yalnızca bunu yapmayın. Ürün yönetiminde fikir doğrulama için işe yarayabilir, ancak başarıyı sağlamak için başka stratejiler kullanın.
Kullanıcı geri bildirimi için sadece bir fikir portalına güvenmeyin. Fikir doğrulama için işe yarayabilir, ancak fikrin kazanmasını sağlamak için başka yollar kullanın.
- Kullanılabilirlik Testleri
MVP’nizi yayınladıktan sonra kullanılabilirlik testi önemlidir. Kullanıcı hikayelerini eşleştirin ve kullanıcılarınızınkiyle eşleşip eşleşmediğini kontrol edin.
Kullanıcı davranışını gerçek zamanlı olarak izlemek için teknolojileri kullanın. Aracın birinci sınıf ekranı, sayılarla güçlendirilmiş analizlerden kaçınır ve kullanıcı davranışını gösterir. Tam bir görünüm elde etmek ve uygulamanızın yolunda gittiğinden emin olmak için bu araçları analizlerle birlikte kullanın.
QuestionPro CX Kullanıcı Geri Bildirimine Nasıl Yardımcı Olabilir?
QuestionPro CX, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için araçlar sunarak kullanıcıların geri bildirim vermesine yardımcı olabilir. İşte yardımcı olabileceği yollardan bazıları:
- Anketler: QuestionPro CX ile müşterilere e-posta, sosyal medya veya diğer kanallar aracılığıyla gönderilebilen anketler yapabilirsiniz. Bu anketler, insanların bir ürün veya hizmetten ne kadar memnun oldukları, müşteri hizmetleri tarafından ne kadar iyi muamele gördükleri ve daha fazlası gibi çok çeşitli şeyler hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için kullanılabilir.
- Analitik: Platform, geri bildirimlere bakmanıza ve değişiklik yapmak için eğilimleri ve yerleri bulmanıza olanak tanıyan analitik araçlara sahiptir. Bu, işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirebilmeleri için müşterilerinin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamalarına yardımcı olabilir.
- Entegrasyonlar: QuestionPro CX, CRM veya destek bileti sistemleri gibi diğer platformlarla bağlantı kurarak, takip e-postaları veya hizmet biletleri göndermek gibi geri bildirimlere dayalı olarak harekete geçmeye yardımcı olabilir.
- Raporlar ve gösterge tabloları: QuestionPro CX, kullanıcıların zaman içindeki performansı ve müşteri geri bildirimlerini izlemek için raporlar ve gösterge tabloları oluşturmasına olanak tanır. Bu sayede eğilimleri, kalıpları ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit etmek kolaylaşır.
- Gerçek zamanlı uyarılar: Kullanıcıların olumsuz geri bildirimler hakkında bilgi vermek için gerçek zamanlı uyarılar ayarlamasına olanak tanır, böylece şirketler sorunları hemen çözebilir ve müşterileri daha mutlu edebilir.
Genel olarak QuestionPro CX, işletmelerin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemelerine ve ürün ve hizmetlerini iyileştirmek için verilere dayalı kararlar almalarına yardımcı olabilir.
Sonuç
Şirketinizin ideal müşteri geri bildirim çözümünü bulmak çok çalışma gerektirebilir. Veri toplama ve analiz yetenekleri (hedef seçenekleri, gösterge tabloları ve grafikler gibi), fiyatlandırma için gereken teknik uzmanlık ve sağlanan müşteri desteği gibi dikkate alınması gereken birçok şey vardır.
Tüm dijital kanallarda müşteri deneyimini ölçmek için bir çözüme ihtiyacınız olacağından bahsetmiyorum bile.
QuestionPro CX, kuruluşların müşteri geri bildirimi toplamak için anketler tasarlamasına ve özelleştirmesine olanak tanıyan bir dizi anket oluşturma aracı sunar ve bu da firmalara kullanıcı geri bildirimi toplamada yardımcı olabilir.
Bu anketler müşterilere sosyal medya, e-posta ve SMS dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla gönderilebilir ve diğer platformlar ve CRM’lerle entegre edilebilir.
İşletmeler, veri görselleştirme ve raporlama araçlarını da içeren programı kullanarak aldıkları yorumları inceleyebilir, müşteri memnuniyeti ve sadakatine ilişkin içgörüler elde edebilirler.
Ayrıca yazılım, satın alma, yeni hesap oluşturma, destek talepleri vb. gibi belirli olaylara yanıt olarak anketlerin tetiklenmesini sağlar. Gerçek zamanlı geri bildirimler elde edilebilir ve işletmeler tarafından müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir.
