Kullanıcılarınızla empati kurmak, hem iş hem de kullanıcı deneyimi açısından yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Ana kullanıcınızın motivasyonlarını, hayal kırıklıklarını ve eylemlerini anlamak, onları etkili bir şekilde hedeflemek ve sorunlarına sürdürülebilir çözümler sunmak için kritik öneme sahiptir. Empati kurmak önemsiz bir görev olmasa da, bunu başarmanın en kolay yolu bir empati haritası oluşturmaktır.
Bu makalede empati haritasını tanımlayacak, kendiniz için nasıl oluşturacağınızdan bahsedecek ve neden bu kadar önemli olduklarının bazı nedenlerini sıralayacağız. Hadi başlayalım.
Empati Haritası Tanımı
Empati Haritası Nedir?
Empati haritası, kullanıcı ile ekibiniz arasında bir empati duygusu yaratmak için kullanıcının davranışlarını ve duygularını düzenleyen bir şablondur. Empati haritası temel bir kullanıcıyı temsil eder ve ekiplerin bu kullanıcının motivasyonlarını, endişelerini ve kullanıcı deneyimini daha iyi anlamasına yardımcı olur.
Empati haritalama basit ama etkili bir yöntemdir.
ATÖLYE
paydaşlar, bireysel kullanım durumları veya tüm ekipler gibi çeşitli farklı kullanıcılar göz önünde bulundurularak yürütülebilir. Tasarım ekipleri, satış, ürün geliştirme veya müşteri hizmetleri gibi birçok farklı ekip tarafından yürütülebilir. Esasen, ürününüzle/hizmetinizle etkileşime giren müşterinin kafasının içine girmeyi amaçlayan bir alıştırmadır.
Empati haritasının temel önemi kullanıcı ile aranızda empati yaratmak olsa da, empati haritası kullanmanın ekibinize farklı faydalar sağlayan başka önemli yönleri de vardır. Bir empati haritası oluşturmak, müşterinin genel deneyimiyle ilgili olarak birçok faktörü dikkate alır. Bunlar, ele aldıkları belirli sorunlar, daha büyük bir ekip içinde ürünü/hizmeti nasıl kullandıkları ve sorunun yükünü gerçekten kimin çektiği olabilir.
Bu ayrıntılar, deneyimlerinin bütünsel bir görünümünü oluşturmak için önemlidir, ancak aynı zamanda ekibinizin zihnindeki sorunu aydınlattıkları için de önemlidir. Bu da aynı derecede önemlidir ve kullanıcıların ürününüzle/hizmetinizle nasıl etkileşime girdiğine dair genel bir anlayış oluşturmaya yardımcı olur.
Empati Haritası Nasıl Oluşturulur?
Empati haritası oluşturmak çok kolay bir iştir ve bir empati uzmanının yardımıyla yapılabilir.
çevrimiçi beyaz tahta
. Önceden hazırlanmış bir şablon kullanabilir veya analiz etmeniz gereken belirli ayrıntıları dahil etmek için kendiniz bir şablon oluşturabilirsiniz. Her iki durumda da, çoğu empati haritası aynı ayrıntı çeyreğini içerecektir ve geleneksel bir empati haritasının nasıl oluşturulacağı ve kullanılacağı üzerinde duracağız.
Geleneksel bir empati haritasının dört kadranı vardır. Bunlar Yapar, Düşünür, Söyler ve Hisseder. Bu çeyreklerin hepsi, kullanıcının bakış açısını nasıl analiz edebileceğiniz ve günlük kullanımlarında neler başardıkları hakkında benzersiz sorular soracaktır. Bunlar, birbirlerini dikkate aldıkları ve kronolojik olmadıkları sürece herhangi bir sırada tamamlanabilir.
Kullanıcı Personası
Kadranlara geçmeden önce ana kullanıcınızı veya kullanıcı kişiliğinizi oluşturmalısınız. Bu, empati haritasının ortasında yer alacak ve analiz etmeye başladığınız temel varsayım olacaktır.
Ekibinizin bu bölümün kimleri kapsayacağı ve onların ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınız konusunda hemfikir olduğundan emin olmanız önemlidir. Bir kullanıcı personası oluşturduktan sonra, istemleri onların merceğinden analiz etmeye başlayacaksınız. Onların bakış açısından uzaklaşmamayı unutmayın – belirli motivasyonlarını ve duygularını ortaya çıkarmak için onlara odaklanın.
Kullanıcı personanızı oluştururken, süreç boyunca ilerlemenize ve odaklanacağınız kullanıcıyı daraltmanıza yardımcı olması için bu soruları sorun.
- Kullanıcınız belirli bir alanda belirli bir rolde mi olacak?
- Belirli bir müşteri mi olacaklar?
- Kullanıcı kişilikleri neye benziyor?
Diyor ki
Empati haritasının “diyor ki” kısmı ana kullanıcınızın söylediklerine odaklanır
diyor ki
için
sen
ürün ve kullanımı hakkında. Bu veriler genellikle bir kullanılabilirlik testi veya görüşlerini daha iyi anlamak için bir anket yaparak kolayca toplanabilir.
Hızlı anketler, insanların bir ürün/hizmet hakkında ne hissettiklerini ölçmenin en iyi yollarından biri olabilir ve aynı zamanda müşteriden size doğrudan geri bildirim hattı sağlar. Kullanılabilirlik testlerinin yanı sıra, müşterilerinizin ürününüz/hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü anlamanın en iyi yolu anketler ve müşteri erişimidir.
Müşterinizin ne söylediğini düşünürken, önemli bilgileri ortaya çıkarmaya yardımcı olması için kendinize bu soruları sorun:
- Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimler nelerdir?
- Müşterileriniz birbirlerine ne söylüyor?
Öyle mi?
Bu bölüm, kullanıcınızın ürününüzü/hizmetinizi kullanırken gerçekleştirdiği görevlere ayrılmıştır. Müşteri yolculuğu anlayışı bu noktada çok faydalıdır çünkü kullanıcınızın attığı her adımı haritalandırabilir ve tamamladıkları her bir görevi anlayabilirsiniz.
Görevlerini haritalandırarak, hem kullanıcının gerçekleştirdiği eylemleri hem de zorlanabileceği belirli alanları daha iyi anlayacaksınız. Yalnızca gerçekleştirdikleri eylemleri daha iyi anlamakla kalmayacak, aynı zamanda ürününüzün/hizmetinizin bu eylemleri gerçekleştirme becerilerini nasıl etkilediğini ve iş akışlarını nerede iyileştirebileceğinizi de ortaya çıkaracaksınız.
Kullanıcınızın tamamladığı görevleri haritalandırırken, bu soruları istemler olarak düşünün:
- Müşteriniz ne yapıyor?
- Ürününüzü/hizmetinizi gerektiren belirli eylemler nelerdir?
- İş akışlarında nerede boşluklar görüyorsunuz?
Düşünceler
Empati haritasının “düşünüyor” bölümü, “yapıyor” bölümünde belirtilen eylemleri gerçekleştirirken müşterinizin aklından neler geçtiğine odaklanır. Bu, yalnızca “yapar” bölümünde akıllarından geçenleri değil, aynı zamanda ürününüzü/hizmetinizi kullanma deneyiminin tamamı hakkında ne düşündüklerini de ortaya koyar.
Bu bölümden elde edilen bilgiler de nitel araştırma ve doğrudan geri bildirimlerle yönlendirilmelidir. Kullanıcı geri bildirimlerinin empati haritasına dahil edilmesini vurgulamak önemli olsa da, söylemek istedikleri ancak doğrudan size seslendirmeyecekleri şeyleri de dikkate almak önemlidir. Burası, “diyor ki” bölümüyle örtüşmeyi ve birbirlerine ne düşündükleri hakkında ne söylediklerini dikkate almak için iyi bir yer olabilir.
Bu bölümü tamamlarken sorulabilecek bazı sorular şunlar olabilir:
- “Yapar” bölümünde listelenen görevleri yerine getirirken müşterinizin kafasından neler geçiyor?
- Bir bütün olarak deneyim hakkında ne düşünüyorlar?
- Size söyleyemeyecekleri ne düşünüyorlar?
Hissediyor
Hisler kadranı, kullanıcının ürününüzden/hizmetinizden geçerken hissettiği duyguları dikkate alır. Bu bölümde çok sayıda zıt duygu olabilir ve sadece tüm süreç hakkında ne hissettiklerini değil, her bir adım hakkında nasıl hissettiklerini de düşünmek önemlidir.
Hissedilenler bölümü pek çok farklı şey içerebilir çünkü insanlar ürününüz hakkında her türlü şekilde hissedecektir. Nadiren insanlar bir ürün/hizmet hakkında sadece şu ya da bu şekilde kutuplaşır, neredeyse her zaman başa çıkmaları gereken hem olumlu hem de olumsuz yönleri olacaktır. Bu olumlu ve olumsuz yönleri ayrıştırmak ve bunlardan yapıcı bir şeyler yaratmak sizin işiniz.
Bu bölümde sorulabilecek bazı iyi sorular şunlar olabilir:
- Başardıkları görevler hakkında ne hissediyorlar?
- Genel olarak deneyim hakkında ne düşünüyorlar?
- Başarıya giden yolda ne gibi engellerle karşılaşıyorlar?
- Ürününüzü/hizmetinizi kullanmak için onları ne heyecanlandırır?
Empati Haritası Avantajları
Daha önce de detaylandırdığımız gibi, empati haritaları müşterinin deneyimini anlamak ve iyileştirme alanlarını vurgulamak için inanılmaz derecede etkili araçlardır. Bu, her işletme için son derece önemli bir görevdir ve işte bir empati haritası oluşturmanın en büyük avantajlarından bazıları.
Empati Keyif Almak Demektir
Kullanıcıların ürününüzü/hizmetinizi kullanmaktan belli bir düzeyde keyif alması çok önemlidir. Eğer bundan hoşlanmazlarsa eninde sonunda ayrılacak ve başka bir şey kullanacaklardır. Bir işletme yöneticisi olarak, her ne pahasına olursa olsun bu durumdan kaçınılmalıdır ve cirodan kaçınmanın en kolay yolu olumlu bir müşteri deneyimi sağlamaktır.
Empati haritaları, müşteri deneyiminizi parçalara ayırmanın ve iyileştirme için hedefleyebileceğiniz alanları vurgulamanın en kolay yoludur. Anketleri ve doğrudan geri bildirim hatlarını bir araya getirerek, neredeyse bir kullanılabilirlik testi ve bir yolculuk haritası işlevi görürler.
Yalnızca deneyimlerinin nerede eksik olduğunu fark etmekle kalmaz, aynı zamanda kendinizi kullanıcının yerine koyarak ürününüzün genel olarak nasıl işlediğine dair daha iyi bir bakış açısı kazanırsınız. Bunu anlayarak daha önce var olduğunu bilmediğiniz açıkları ve kusurları bulabilir ve ürününüzü/hizmetinizi başka bir seviyeye taşıyabilirsiniz.
Ürün Detaylarını İyileştirir
Empati haritalama hakkındaki konuşmalarımızın çoğu müşteri deneyimi bağlamında gerçekleşti. CX’in her işletme için kritik bir öneme sahip olduğu aşikâr olsa da, aslında bu sadece sunulan ürün/hizmetin bir yansımasıdır.
Bu, empati haritalarının aynı zamanda çok etkili ürün tasarım şablonları olduğu anlamına gelir. Bir ürünün tasarımı ve işlevselliği müşteri için kritik öneme sahiptir ve her müşteri biraz farklı bir deneyim yaşayacak olsa da, ürün/hizmet, hedefleri ne olursa olsun tüm müşterilerin başarılı olmasını sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır.
Empati haritaları, kullanıcılarla bağlantı kurarak ve onların ihtiyaçlarına uygun bir ürün tasarımı geliştirerek CX’in ötesine geçer ve eldeki ürün/hizmetin ayrıntılarını doğrudan etkiler.
Tamamlaması Kolay
CX’in en büyük zorluklarından biri, kullanıcı mücadelelerini belirlemenin zor olması ve çok fazla zaman ve çaba gerektirmesidir. Belirli test senaryolarında bu doğru olsa da, çevrimiçi anketler uygulamak ve bir empati haritası oluşturmak tüm süreci kolaylaştırır.
Bir empati haritası kullanarak kullanıcınızın duygularını, düşüncelerini ve eylemlerini kolayca basit kategorilere ayırabilir ve buradan hem ürününüzü hem de onların deneyimlerini nasıl iyileştireceğinize dair yeni bir plan oluşturabilirsiniz. Bu, müşteri deneyimini hedeflemenin en basit yollarından biridir ve anket verileriyle eşleştirildiğinde müşterinizin yaşamına dair bir görüş elde etmenin de en etkili yollarından biridir.
Bu basitlik, empati haritalamayı en etkili, en basit şablonlardan biri ve her işletme için önemli bir katkı haline getirir.
Sonuç
Müşterinizle empati kurmak, ürününüz ve deneyiminiz için temel beklentileri oluşturmanın harika bir yoludur ve empati haritalama bunu organize etmenin ve gerçekleştirmenin en iyi yoludur. Bu makaleyi beğendiyseniz mutlaka göz atın
Fresk
Diğerleri için
görsel işbirliği
İpuçları.
