Müşteri Kaybı Tanımı
Müşteri kaybı veya müşteri yıpranması, bir işletmenin müşterilerinin artık satın almadığı veya işletmeyle etkileşime girmediği olgudur. Yüksek müşteri kaybı, daha fazla sayıda müşterinin artık işletmeden mal ve hizmet satın almak istemediği anlamına gelir. Müşteri kayıp oranı veya müşteri yıpranma oranı, bir işletmeden başka bir alışveriş yapma olasılığı bulunmayan müşterilerin yüzdesinin matematiksel olarak hesaplanmasıdır.
Müşteri kaybı, müşteriler bir kuruluştan ürün/hizmet satın almaya devam etmemeye karar verdiğinde ve ilişkilerini sonlandırdığında gerçekleşir. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan neredeyse 7 kat daha pahalıya mal olabileceğinden, kuruluş için ayrılmaz bir parametredir. Müşteri kaybı, katlanarak büyüyen bir kuruluş için bir barikat olabilir ve müşteri kaybı oranlarında bir artıştan kaçınmak için bir elde tutma stratejisine karar verilmelidir.
Müşteri Kaybını Tahmin Etmenin Önemi
Bu konuda önemli bir şeyler yapmak için hala biraz zaman varken, belirli bir müşterinin çok yüksek bir kayıp riski altında olduğunu tahmin edebilme yeteneği, herhangi bir işletme için büyük bir ek potansiyel gelir kaynağını temsil eder.
- Yeni müşteriler edinmenin maliyetli bir iş olduğu bir gerçektir, ancak mevcut müşterileri kaybetmek işletme veya kuruluş için daha da maliyetli olacaktır. Mevcut ödeme yapan müşteriler genellikle mutlu oldukları takdirde markanızdan tekrar tekrar satın alacak olan geri dönen müşterilerdir.
- Her pazarda rekabet artıyor ve bu da kuruluşları sadece yeni işlere değil aynı zamanda mevcut müşterileri elde tutmaya da odaklanmaya teşvik ediyor.
- Müşteri kaybını tahmin etmeye yönelik en önemli adım, mevcut müşterileri sürekli satın alma ve destek için ödüllendirmeye başlamaktır.
- Bütün bir müşteri yolculuğu sadece birkaç olay değil, müşteri kaybına yol açar. Müşteri kaybını önleme önceliği nedeniyle, kuruluşlar yakında kaybedecekleri bu müşterilerin satın alımları için teşvikler sunmaya başlamalıdır.
- Daha önce de belirtildiği gibi, bir müşterinin belirli bir ürün/hizmeti kullanmayı bırakma niyeti her zaman zaman içinde oluşan bir karar olabilir. Bu karara yol açan çeşitli faktörler vardır ve müşterilerin kalmaya ve alışveriş yapmaya devam etmeye ikna edilebilmesi için kuruluşların her bir faktörü anlaması önemlidir. Bu, sürekli olarak aşağıdakileri gerçekleştirerek yapılabilir
müşteri̇ memnuni̇yet anketleri̇
ve alınan geri bildirimlerin analiz edilmesi.
Müşteri Kaybetme Oranı Hesaplama
En basit haliyle müşteri kayıp oranı, kaybettiğiniz müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilir. Bir tahminde bulunmak için müşterilerinizi satın alma sıklıklarına göre segmentlere ayırabilirsiniz.
Müşteri Kaybı Oranı = Hayır. Kaybedilen Müşteri Sayısı/Toplam Müşteri Sayısı müşteri sayısı (Dönem) x 100
Bu formülün bir iterasyon için uygulanması basittir, ancak birden fazla zaman periyodunda müşteri kaybını hesaplamanız gerektiğinde daha karmaşıktır.
Örneğin, ilk yıl kaybedilen müşteri sayısı 5 ve toplam müşteri sayısı 100 ise, ilk yıl için kayıp oranınız 5/100*100= %5’tir.
Bununla birlikte, sabit bir müşteri kaybı oranı olsa bile, gelir kaybı doğası gereği artmaktadır.
Müşteri Kaybı Hesaplama Örneği
Örneğin, her yıl 100 $ değerinde mal ve hizmet satın alan 10 müşteri edinirseniz, %0 kayıp oranıyla 3 yıl boyunca (100 $ X 10) + (100 $ X 20) + (100 $ X 30) = 6000 $ kazanacaksınız.
Ancak, kayıp oranı devreye girdiğinde işler daha karmaşık bir hal alır. Şimdi ortalama iş kaybı oranını %30 olarak alalım ve aniden (100 $ X 10) + (100 $ X 17) + (100 $ X 21.1) = 4810 $ elde edelim.
Başka bir deyişle, kayıplar işletmeye 1.190 dolara mal oldu ve bu da 3 yıl içinde şirkete toplam gelirin yaklaşık %20’sine mal oldu. Müşteri kaybından kaynaklanan bu gelir kaybına gelir kaybı denir.
Çoğu işletme yeni müşteriler edinmek için önemli miktarda para harcarken, müşterilerin tekrar alışveriş yapmaya devam etmelerini sağlamaya çok daha az odaklanmaktadır. Hatta bazı uzmanlar, bir işletme büyüdükçe daha yüksek müşteri elde tutma ve daha düşük müşteri kaybı oranına daha fazla odaklanılması gerektiğini öne sürüyor.
Ayrıca, daha yüksek kayıp oranı, aşağıdaki nedenlerden dolayı da bir işletme üzerinde gözle görülür olumsuz bir etkiye sahiptir:
- Yeni müşteri edinmenin maliyeti, elde tutma maliyetlerinden önemli ölçüde daha yüksektir.
- Mevcut bir müşteriye satış yapma oranı, markanıza aşina olmayan bir müşteriye satış yapma oranından ortalama %60 daha yüksektir.
- Mevcut müşteriler, memnun kaldıklarında, “ağızdan ağıza” organik yayılım yoluyla marka tanıtımları için mükemmel bir kaynaktır. Başka bir deyişle, marka destekçileriniz olurlar ve markanızı başkalarına tavsiye ederler, böylece müşteri kazanımı için daha fazla harcama yapmanıza gerek kalmadan genel müşteri tabanınızı artırırlar.
Bu nedenle, herhangi bir işletmenin artan karlar elde etmesi için, düşük kayıp oranına ve yüksek karlılığa sahip olması kritik öneme sahiptir.
müşteri memnuniyet oranı
.
Müşteri Kaybı Analizi
Artık müşteri kaybının ne olduğunu iyi anladığımıza göre, bir sonraki bariz adım onu analiz etmektir. Bunun iki nedeni vardır:
1. Müşteri kaybı oranınızı iyileştirmek için çözümler bulmadan önce buna neyin sebep olduğunu bilmeniz gerekir.
2. Eğer kayıpları azaltmak için bir çözüm uyguladıysanız, bunun işe yarayıp yaramadığını bilmeniz gerekir.
Müşteri kaybını izlemenin ve analiz etmenin birçok yolu vardır, burada iki yönteme odaklanacağız: kohort çalışması raporu ve müşteri davranışına göre müşteri kaybı.
1. Kohort Raporu: Bir kohort raporu, müşterilerinizin birimlerini ve zaman içindeki kayıp oranlarını analiz eder. Kohort, belirli bir zaman diliminde markanızdan alışveriş yapan müşterilerden oluşan bir birim veya segmenttir. Kullanılabilecek yaygın bir kohort, belirli bir ayda alışveriş yapan müşterilerdir; örneğin, Ocak 2018 kohortunuz o ayı kapatan müşteriler olacaktır.
Bir kohort raporunun iki önemli avantajı vardır: yeni müşteri kazanımından etkilenmeyen temiz rakamlar üretir ve ikinci önemli avantajı ise müşteri kaybında bir model belirlemenize yardımcı olmasıdır.
2. Davranışa göre kayıp: Kohort raporuna göre müşteri kaybını analiz etmenin yanı sıra, müşteri davranışını gözlemleyerek de müşteri kaybını analiz edebilirsiniz. Bunun anlamı, belirli özellikleri kullanan veya belirli bir satın alma işlemini tamamlayan belirli bir müşteri davranış modelini gözlemlemeniz ve bunun kayıp üzerindeki etkisini belirlemeniz gerektiğidir.
Bu yöntemin aşağıdaki gibi avantajları vardır:
- İşletmeler, müşteri kaybını azaltmak için iyileştirilmesi gereken ürünlere ve özelliklere odaklanmaya karar verebilir.
- Markalar, müşterileri elde tutmaktan ziyade halihazırda var olan özellikleri daha iyi hale getirmeye de odaklanabilir.
Müşteri Kaybı 6 Basit Yolla Nasıl Azaltılır?
1. Net Tavsiye Skoru’nuzu takip edin: Net Tavsiye Skoru sadece sadık müşterilerinizi (Destekçiler) değil, aynı zamanda memnuniyetsiz olanları da (Detraktörler) belirlemenize yardımcı olur. NPS puanınızı takip ederek kayıplarınızı azaltabilirsiniz.
2. Müşteri Çaba Puanı (CES): Müşteri Çaba Puanı(CES), müşteri çabanızı anlamanıza yardımcı olan bir tür müşteri memnuniyeti anket metriğidir. Müşteri çabası ne kadar az olursa, müşteri hizmetleriniz o kadar iyi olur. Daha iyi müşteri hizmetleri ile müşteri kaybı daha düşük olmalıdır.
3. Müşterilerinize doğru soruları sorun: Müşteri kraldır ve haklı olarak bunu söyler. Bir işletme için, müşterilerinin ürün veya hizmetlerinden memnun olup olmadığını bilmek son derece önemlidir. Bunu anlamanın en kolay yolu hızlı bir müşteri̇ memnuni̇yeti̇ geri bildirim. Doğru geri bildirimi almak için müşterilerinize doğru soruları sorun, bu da sonuçta bilinçli kararlar vermenize / zamanında değişiklikler yapmanıza (gerekirse) yardımcı olacak ve böylece memnuniyetsiz müşteri sayısını azaltacaktır.
4. Sadık müşterilerinizi mutlu edin: Sadık müşterilerinize markanıza bağlı kalmaları için nedenler sunun. Sadık müşteriler yalnızca sizden düzenli olarak alışveriş yapmakla kalmaz, aynı zamanda ailelerini, arkadaşlarını ve iş ortaklarını da size önerir. Sadakat veya ödül puanları, doğum günü/yıl dönümü indirimleri, kullanılabilecek ödül puanları vb. sunun.
5. Sadık müşterilerinize normalden daha fazlasını sunun: Onlara uzun vadeli indirimler sunun. Uzun vadeli bir indirim veya sözleşme hem işletmeye hem de müşteriye fayda sağlamalıdır. Leading footwear, ayakkabıların hala iyi durumda olması koşuluyla ayakkabılarında ömür boyu değişim teklifi sunar. Böyle bir teklifi kim kaçırmak ister ki?
6. Olağanüstü müşteri hizmeti sağlayın: Müşterilerinizin rakiplerinize gitmesini imkansız hale getirin. Müşteri hizmetleri, müşteri sadakatinin anahtarıdır. Bir marka olağanüstü müşteri hizmetleri sunuyorsa, müşteri kaybı olasılığı daha azdır. Rakiplerinizden daha iyi olun. Sadece bir ürün satmakla kalmayın, ona değer kattığınızdan da emin olun!
Örneğin: Bir şirket sık sık müşteri kaybına uğruyor ve bu kaybın müşteri hizmetlerinden değil fiyatlandırmadan kaynaklandığını düşünüyor. Ancak yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, çoğu şirketin müşteri hizmetlerinin iyi olduğunu ancak fiyatlandırmanın sorun olduğunu düşündüğü, oysa durumun tam tersi olduğu görülmüştür. Bu müşterilerle yapılan ankete göre, %40’ının müşteri hizmetleri ve sadece %29’unun fiyatlandırma nedeniyle ayrıldığı sonucuna varılmıştır.
Dolayısıyla bu, bir şirketin müşterilerini elinde tutmasını ve hatta kaybettiği müşterileri geri kazanmasını sağlayacak olan şeyin müşterilerinizi izlemek ve mutlu etmek olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, bir müşteri kaybı anketi gereklidir ve müşterilerin neden ayrıldığını ve doğrudan müşterilerinden toplanan verilere dayanarak hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini bulmak için çok yararlı olabilir.
Müşteri Kaybını Önlemenin Avantajları
- İyileştirme için bilgi edinin: Memnun değil müşteriler yapıcı geri bildirim kaynağıdır bir kuruluşun iyileştirilmesi için. Bir kuruluş, müşteri kaybını önlemek için stratejiler uygularken iyileştirilmesi gereken yönler hakkında bilgi edinecektir.
- İş riskini azaltın: Müşteri kaybı, işletme için doğrudan bir kayıp anlamına gelir. Mevcut bir müşteriye yeni bir ürün/hizmet satmak, yeni bir müşteriye satmaktan çok daha kolay olacaktır. Bu nedenle, müşteri kaybı işletmenin büyümesi için zararlı olabilir.
- Hedef pazarı anlayın: Müşteri kaybını azaltmak için sürekli çalışmak, pazarın başka türlü bilinmeyen katmanlarını ortaya çıkaracaktır. Anketler
odak grupları
ve benzeri faaliyetler, hedef pazarı daha iyi tanımak ve dolayısıyla müşteri kaybını azaltmak için gerçekleştirilebilir. - Pazarda rekabet avantajı oluşturun: Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak için sürekli rekabetin yaşandığı bir dünyada, rekabette üstünlük sağlamak önemlidir. Müşteri kaybını azaltma sürecinde, müşteriler sadece bir işletmenin bilinmeyen yönlerini bilmekle kalmaz, aynı zamanda pazardaki diğerlerine göre rekabet avantajı da elde eder.
Aradaki farkı kapatmaya hazır mısınız? SMüşterilerinizle park keyfi yaşayın ve müşteri deneyimi programımız hakkında bilgi edinin. CX programınızı oluşturmaya ve basitleştirmeye yönelik ilk adımınızda size rehberlik edelim.
