Müşteri beklentileri günün her dakikası değişiyor. Özellikle de bu kadar çok marka, ürün ve sosyal medya kanalı varken bu beklentilere ayak uydurmak oldukça zor. Müşteri beklentilerini karşılamamak, onları rakiplere kaptırmak anlamına gelir. Müşterilerinizin tüm beklentilerine ihtiyacınız olmasa da, mutlu ve sadık müşterilere sahip olmak için hatırlamanız gereken on temel beklentiyi burada bulabilirsiniz.
Her zaman hatırlamanız gereken on temel müşteri beklentisi
1. Gerçeklik
Müşteriler markalardan dürüstlük ve samimiyet bekler. Ürün ve hizmetinizin sunmadığı şeylerin reklamını yapmayın. Yanlış ve gereksiz uzun iddialarda bulunmayın. Tüm müşteri temas noktalarınızda tutarlı bilgiler ilettiğinizden emin olmanız gerekir. Yanlış bilgilendirme işinize büyük zarar verebilir ve mevcut ve potansiyel müşterilerinizi kaybedebilirsiniz.
2. Kesin beklentiler
Müşteriler belirli bir ürünü satın aldıklarında, ondan belirli beklentileri vardır ve ideal olarak, gereksinimlerinin çoğunu karşılayan markayı tercih edeceklerdir. Bir markanın iddiaları veya performans istatistikleri ne olursa olsun, müşteriler o markanın o seviyede performans göstermesini bekler. Bir otomobil üreticisi aracının galon başına 30 mil yakıt verimliliğine sahip olduğunu iddia ediyorsa, müşteriler +/- 4 veya 5 mil fark bekleyebilirler. Ancak gerçek rakamlar galon başına 18-20 mil ise, o zaman ürün performansı ve beklentiler şüphelidir.
3. Zımni beklentiler
Bu tür müşteri beklentileri, yerleşik endüstri performans normlarına dayanmaktadır. Bunlar sektörler, diğer markalar, performans vb. tarafından belirlenir ve etkilenir. Markaların, bazı müşterilerin veya potansiyel müşterilerin karar vermesi için gerekli olan ‘Lider markalarla karşılaştırıldığında’ gibi mesajlarla reklam yapması bu beklentilere harika bir örnektir.
4. Hızlı ve sorunsuz
Müşteriler, bir şey satın almaya hazır olduklarında, çok fazla zaman harcamak istemezler. Çoğu zaman, araştırmalarını çoktan yapmış ve satın alma konusunda kararlarını vermiş olacaklardır. Satın alma deneyimini kolay ve sorunsuz bir süreç haline getirmeye odaklanın. Her şeyin onlar için erişilebilir olmasını sağlayın. Mükemmel ve sorunsuz bir satın alma deneyimi müşterilerinizi ve onların güvenini kazanacaktır.
5. İnsanlaştırmak
Günümüzde müşteriler ürün, hizmet veya verileri çevrimiçi olarak aramak için çok sayıda seçeneğe sahiptir. Ürün bilgilerini, müşteri yorumlarını, resimleri, videoları vb. görüntüleyebilirler. Satın alma konusunda kararlarını vermiş olabilirler, ancak yine de fiziksel bir mağazaya giderler, telefonla bir temsilciyle konuşurlar vb. Müşterilerin duyguları, hisleri, beklentileri vardır ve bunlara saygı duymalı ve bunları karşılamalısınız. Onları sadece bir hedef segment veya bir persona olarak görmeyin, onlarla konuşun, sadık ve memnun müşterilere sahip olmak için onlarla bağlantı kurun.
6. İstikrarlı beklentiler
Bunlar, müşterilerin bir ürün veya hizmet için sahip olduğu kalite ve performans beklentilerini ifade eder. Bu beklentiler genellikle kullanıcı dostu olma, kalite, güvenilirlik ve erişilebilirlik ile ilgilidir. Bunlar en görünür ve dikkate alınan parametrelerdir.
7. Gelişen beklentiler
Bu müşteri beklentileri, bir hizmet veya ürünün zaman içinde nasıl gelişeceği ile ilgilidir. Bunlar genellikle destek, ek özellikler, iyileştirmeler, yükseltmeler vb. hususları ifade eder. Bu beklentiler, entegrasyonlar, yardımcı programlar, sistem gereksinimleri vb. aracılığıyla istikrarlı beklentilerin ele alınmasında etkili olur ve bu da onu daha istikrarlı ve sağlam hale getirir.
8. Gelişen teknolojik beklentiler
Bu beklentiler, bazı ürün kategorilerinin sürekli değişen doğası ile ilgilidir. Bazı yaygın örnekler, ekran, performans, dayanıklılık vb. konularda birkaç günde bir yeni gelişmelerin yaşandığı dizüstü bilgisayarlar veya cep telefonları olabilir. Bu beklentiler sadece özelliklere dayalı değil, aynı zamanda öz imaj, ego, sevinç vb. ile de ilgilidir.
9. Basit ve kolay tutun
Bu husus sadece tekliflerinizi tasarlamak için gerekli değildir. Müşteri yolculuğunu ve tüm müşteri temas noktalarını göz önünde bulundurarak bunu aklınızda tutmanız gerekir. Müşterileriniz satın alma öncesi aşamada neye ihtiyaç duyacak? Peki ya satın aldıktan sonra? İyi ve tatmin edici bir iş çıkarmak için bunları aklınızda tutmanız gerekir müşteri̇ deneyi̇mi̇. Gezinmesi kolay web siteleri oluşturun, kullanımı kolay uygulamalar geliştirin ve tüm işlevleriniz için slogan olmasına izin verin.
10. Devam eden destek
Müşteriler, bir şeyler ters gittiğinde veya bir yerde sıkışıp kaldıklarında destek alacaklarına dair güvenceye ihtiyaç duyarlar. Herkes ürün veya hizmetleri anlamak ya da yardım dosyalarına bakmak için uygulamayı veya web sitesini kullanmak konusunda teknolojik olarak bilgili değildir. Tüm yolları değerlendirmeniz ve buna göre destek sağlamanız gerekir.
Müşteri beklentilerini yönetmek kolay bir iş değildir. Doğrudan etkiler
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
ve (CX).
QuestionPro CX
CX’inizi yönetmenize ve yükseltmenize yardımcı olabilir. Nasıl çalıştığını görmek için neden deneme sürümünü denemiyorsunuz? Bir dakikadan az sürer.
