Müşterileri mutlu etmek için onların ihtiyaçlarını anlamak ve bu ihtiyaçları mümkün olan en iyi şekilde karşılamak önemlidir. Bu makalede, şirketiniz için güçlü bir müşteri öncelikli strateji oluşturmaya ve bunu nasıl hayata geçireceğinize dair faydalı bir kılavuz ele alınacaktır.
Ancak, müşteri öncelikli bir strateji tanımlamak ve uygulamak göründüğü kadar doğal değildir. Liderler öncelikle stratejiyi tanımlamalı, başarının ne anlama geldiğini anlamalı ve yalnızca bugün müşteri öncelikli bir deneyim sunmanın değil, aynı zamanda yarın için zemin hazırlamanın yollarını aramalıdır.
Müşteri Öncelikli Strateji Nedir?
Müşteri öncelikli strateji, müşterileri bir işletmenin yaptığı her şeyin merkezine koyan kültürel bir yöntemdir. Bu stratejiyle, bir şirket tarafından alınan her karar, karar müşterilerle yalnızca kısmen ilgili gibi görünse bile, müşteri deneyimini nasıl etkileyebileceği açısından değerlendirilir.
Müşteri Öncelikli Stratejinin faydaları
Müşteri Merkezli taktikler, doğru şekilde uygulandığında şirket için daha büyük faydalar sağlar. Olumlu deneyimler yaşayan müşterilerin daha fazla para harcaması, daha uzun süre kalması ve olumlu deneyimlerini başkalarına anlatması daha olasıdır. Bu da daha yüksek düzeyde müşteri sadakati, tekrar satın alma ve tavsiye ile sonuçlanır.
Müşteri Her Zaman Haklıdır Stratejisine Karşı Müşteri Öncelikli Strateji
Bu terimler bazen birbirinin yerine kullanılsa da, aralarında göz ardı edilemeyecek önemli bir fark vardır. İşletmenizde Müşteri Öncelikli Strateji uyguladığınızda, müşteriye fayda sağlamak için mümkün olan her şeyi yaparsınız. Bu, müşterileri bir kaide üzerine yerleştirdiğiniz yerdir. Plan ve süreçlerinizin her biri müşteriye bir şekilde yardımcı olmayı amaçlar.
Ancak, ikinci durumda bu tamamen doğru değildir. Müşterinin her zaman haklı olmadığını kabul edin. Kimse her zaman haklı değildir. Bir müşteriye haklı olmasa bile haklı olduğunu söylediğinizde, aslında şirketinize zarar vermiş olursunuz.
Herhangi bir müşterinin kaprislerine gereksiz yere başınızı sallamak her zaman zaman ayırmaya değmez. Müşteri sadıksa, işleri yoluna koymanın bir yolu olacaktır. Ve eğer ilk işlemden sonra sizi terk edebilecek bir acemi ise, belki de en iyisi artık zamanınızı boşa harcamamaktır.
Güçlü bir Müşteri Öncelikli Strateji oluşturmak için eksiksiz bir kılavuz
Müşterilerinize odaklanan bir strateji oluşturmak, bu tür bir girişimin etkisini garanti altına almak için bir dizi adım içerir. İşte müşteri öncelikli stratejinizi planlarken aklınızda bulundurmanız gereken bazı önemli adımlar.
1. Hedef müşterinizi anlayın
Müşterilerinizin kim olduğunu bilmediğiniz sürece Müşteri Odaklı Strateji bir işe yaramaz. Hedef kitlenizi ve şirketinizin satın alma deneyimini nasıl geliştirdiğini anlamalısınız. Fırsatları belirlemek için müşteri ve satış metriklerini analiz edin. Ürünleri veya pazarlama materyallerini geliştirecektir.
Demografik bilgileri, satın alma alışkanlıklarını, değerleri, tutumları ve diğer bilgileri takip edin. Böylece şirketinizdeki herkes tarafından erişilebilir olur.
2. Müşterinin Hedefini Tanıyın
Hedef kitlenizi belirledikten sonra, onların ihtiyaçlarını ve hedeflerini göz önünde bulundurun. Bu, kuruluşunuzun hangi hedefleri veya ihtiyaçları ele alması gerektiğine karar vermenize yardımcı olur. Güçlü bir varlık ve müşteri tabanınız için belirli bir sorunu ele alma becerisi sizi rakiplerinizden ayıracak ve müşteri odaklı zihniyetinizi gösterecektir.
3. Proaktif olun
Müşteri taleplerini karşılamak için proaktif müşteri hizmetlerine şiddetle ihtiyaç duyulmaktadır. Ancak müşterilerin yalnızca %13’ü proaktif hizmet aldıklarını belirtmiştir. Proaktif bir deneyim sunmak rekabet avantajı sağlayabilir. Proaktif olmak için öncelikle müşterilerinizi anlamanız gerekir. O zaman karar verme sürecinizde bunları sıralamanız gerekir.
4. Müşteri deneyimini iyileştirmek için yenilikçi fikirler
Müşteri Odaklı Strateji inovasyon gerektirir. Müşteri ihtiyaçlarını anladığınızı ve zaman içinde nasıl değişeceklerini tahmin edebildiğinizi göstermiştir. Müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını aramak, ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığınızı gösterecek ve bu da onları sadık tutacaktır.
5. Şeffaflık
Müşterilerinize, talep ettikleri şeyi neden sağlayamayacağınıza dair net bir neden sunmayı düşünün. Basitçe söylemek gerekirse, durumla ilgili şeffaflığı koruyun. Müşteriler sizden haber almaktan memnun olurlar, bu nedenle şu anda hangi engellerle karşılaştığınızı ve taleplerinin ne zaman işleme alınacağını bilmelerini sağlayın.
Şeffaflık kavramı her ne kadar korkutucu görünse de, müşteri odaklı stratejinize mükemmel bir katkı sağlayacaktır. Müşterilerin şeffaf markalar hakkındaki görüşleri yakın zamanda yapılan bir ankette ortaya çıktı. Bu yaklaşım hem sadakati hem de güveni artırır.
6. Düzenli müşteri anketi
Günün sonunda, müşterilerinizden girdi almadığınız sürece Müşteri Öncelikli Stratejinizin işe yarayıp yaramadığını bilemezsiniz. Düzenli müşteri anketleri, hedef pazarınız hakkında faydalı bilgiler sağlayabilir. Söyleyeceklerini dikkate alın ve seçimlerinize rehberlik etmesi için kullanın. Öte yandan, çalışan mutluluğu ve memnuniyeti de en az müşteri memnuniyeti kadar önemlidir.
Yaklaşımın nasıl işlediğine ve iyileştirme önerileri olup olmadığına dair ekibinizden geri bildirim alın.
7. Müşteri odaklılık için 5 Neden yöntemini kullanın
Toyota Motor Corporation, çeşitli sektörlerde takipçileri bulunan 5 Neden yöntemini geliştirmiştir. Bu tekniğin özü, herhangi bir sorunun kökenine inmek ve onu önlemek için 5 Neden sorusunu sormaktır. Her neyse, bir örnek vereyim.
Sorun: En son güncellemeleri içeren haber bültenini zamanında gönderemedik.
- Bülteni neden zamanında çıkaramadık? – Güncellemeler son tarih geçtikten sonra geldi.
- Güncellemeler neden zamanında teslim edilmiyor? – Çünkü ekip çok uzun süredir çok fazla görevi dengelemeye çalışıyordu.
- Diğer görevler üzerinde çalışmaya devam etmek için ekibin ilham kaynağı neydi? – Yeni gelenlerden biri her şeyi tam olarak bilmiyordu.
- Yeni çalışanın tüm prosedürlerle ilgili yetersiz bilgi sahibi olmasının nedeni neydi? – Yetersiz eğitim.
- Yeni çalışan neden uygun şekilde eğitilmedi? – Çünkü ekip lideri, yeni gelenlerin bunu yaparken öğrenmesi gerektiğine inanıyor.
8. Yenilikçi fikirleri değerlendirin
Popüler bir ürün veya hizmet yarattığınızda, rekabette bir adım önde olmak ve yenilik yapmaya devam etmek çok önemlidir.
Aksi takdirde, rakipleriniz müşterileri sizden uzaklaştırabilecek yeni ürünler/hizmetler geliştirecektir.
Müşteri Öncelikli Strateji inovasyon gerektirir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarının farkında olduğunuzu ve zaman içinde nasıl değişeceklerini tahmin edebildiğinizi gösterir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için sürekli yeni yollar aramak, ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığınızı gösterir ve bu da onları sadık tutar.
9. Başarıyı kutlayın
Müşteri hizmetleri ekibiniz Müşteri Öncelikli Strateji geliştirmekte zorlanabilir. Bu da hizmet temsilcilerinin, müşterileri etkilemenin yeni yollarını bulmak için günlük olarak oyunlarının zirvesinde olmaları gerektiği anlamına geliyor.
Çalışanların yüzde 88’i için iyi işlerin takdir edilmesi çok önemlidir. Bir işletme sahibi veya ekip lideri olarak, daha iyi bir işyeri kültürü için mükemmel performansı ödüllendirmeli ve başarıyı takdir etmelisiniz. Ortak hedefler hakkında konuşmak ve şirketin kilometre taşlarına ulaşmayı bir takım sporu haline getirmek çok önemlidir.
Ayrıca çalışanlarınızı müşteri hizmetleri KPI’larını karşıladıkları için tebrik edebilirsiniz. Bunun gibi bir teklif, Müşteri Öncelikli Stratejiye olan ilgiyi ateşleyecek ve ideal iş sonuçlarıyla sonuçlanacaktır.
Müşteri Öncelikli Stratejiye İlişkin Sonuç
Müşteri öncelikli bir strateji yalnızca iyi bir uygulama olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizi elde tutmak ve beslemek için de gereklidir. İhtiyaçlarını anlayan ve karşılayan şirketlerle iş yapmayı tercih ediyorlar.
Eksiksiz bir ekibiniz, şeffaf yaklaşımlarınız, orijinal fikirleriniz ve müşterilerinize karşı gerçek bir sevginiz olduğunda, oyunu tamamen değiştirme yeteneğine sahip olursunuz. Az önce bahsettiğimiz adımları uyguladığınızda oyunu skorlama yolunda ilerlemiş olacaksınız.
Müşteri öncelikli strateji hakkında herhangi bir endişeniz veya sorunuz var mı? Bize ulaşmak için iletişim formunu doldurun. Aramanızı sabırsızlıkla bekliyoruz! Alternatif olarak, hemen şimdi ücretsiz bir demo için rezervasyon yaptırabilirsiniz.
