Geçen hafta bir sanal ağ tartışmasında tanışma sırasında birisi bana “CX ile neden bu kadar ilgileniyorum?” diye sordu. Tartışmaya katılanların hiçbiri CX hakkında benim düşündüğüm şekilde düşünmemişti, bu yüzden bir sohbet için ilginç bir başlangıç oldu – aslında bir asansör konuşması gibi. Bu şekilde özetledim: “İyi bir itibar oluşturmak yıllar alabilir, bu itibarı mahvetmek ise geniş çapta duyurulan tek bir kötü müşteri deneyimi ile dakikalar alabilir.”
Bu açıklamayı yapabileceğim en kısa süre buydu, ancak bunu söyler söylemez, kalan süre müşteri korku hikayelerine odaklandı – ki bu da başlangıçta söylediklerimin bir başka kanıtı. Bazen, bir CX uygulayıcısı olarak, binlerce yanıta baktığımı ve bunları toplu olarak analiz ettiğimi ve genellikle önerilerimin sonuçlarını destekleyen bir veya iki örnek bulduğumu hatırlamam gerekir.
Müşteri Deneyimi Çok Kişiseldir
Çoğu zaman, “analizin ne gösterdiğine” takılıp kalmak kolaydır ve her bir kişinin geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdığını unuturuz – ve bu geri bildirim, verilen söze ilişkin algıları ve bu sözün yerine getirilmesini nasıl gördükleriyle ilgilidir. Havayolu şirketinin kontrolünde olmasa bile, bir uçuş iptalinin bu vaat üzerinde büyük bir etkisi olduğunu görmek kolaydır. Bununla birlikte, müşteriye bir birey olarak davranmak için birçok fırsat kaçırılmaktadır. Muhtemelen en çok bir sigorta talebi durumunda öne çıkmaktadır. Kısa bir süre önce sigortasını satın aldığım bir etkinlik için talepte bulunmak zorunda kaldım. Etkinlik COVID-19 nedeniyle yeniden planlanmıştı, ancak yakın zamanda taşınmam nedeniyle etkinliğe katılamayacaktım. Ancak, sigorta şirketinin pozisyonu, COVID-19 (pandemiler kapsam dışı) nedeniyle katılmadığım ve taşınmamın (kapsam dahilinde) olduğu yönündeydi.
Her bir etkileşimde sigortacı, tarihin pandemi nedeniyle kaydırıldığı ve bu nedenle teminat kapsamında değerlendirilmediği varsayımıyla işe başlamıştır. Olanların zaman çizelgesini ve bana göre neden örtbas edildiğini detaylandırmak için birkaç etkileşim ve birkaç telefon görüşmesi gerekti. Her etkileşimden sonra, elde etmem gereken yeni bir dizi gereklilik veya “kanıt” vardı.
Eminim her etkileşimde, karşı taraftaki kişi şirket ve müşteri deneyimi için yapması gerekeni yaptığını düşünmüştür. Ancak bana göre verilen söz tutulmadı. Bu yazı yazıldığı sırada henüz çözüme kavuşturulmamış olsa da, bu şirket için “tavsiye etme olasılığımı” tahmin edebileceğinizden eminim – benim lehime çözülmüş olsa bile.
Müşterinizi Bir Randevuya Götürün
Geçen haftaki blogumda, fiyat yapısı değişikliği konusunda müşterileriyle konuşma fırsatı bulan ancak sadece pazar değerlendirmesi yapan bir şirketten bahsetmiştim. Ancak, onlarla konuşurken bir sonraki adım, söylediklerini gerçek olarak kabul etmektir. Kapalı döngü geri bildirim, özellikle beklentilerinin karşılandığını düşünen bir müşteriyle sohbet başlatmanın yollarından biridir. İster hizmet vaadine ilişkin yanlış bir algıya sahip olsunlar, ister gerçekten başarısız bir teslimat olsun, gerçekten bilmenin ve anlamanın tek yolu diyalogdur. Bazen de müşterinin sözünü dinlemeniz, savunmaya geçmemeniz, “şirket politikasına” sığınmamanız ve onu geri kazanmak için ne gerekiyorsa yapmaya hazır olmanız ya da böyle bir çaba gösterilmeyeceğine karar vermeniz gerekir.
Sanal ağ oluşturma oturumuna dönüp baktığımda, bir kişi benim rolümü ortaokul flört sahnesinde bir kolaylaştırıcı olarak tanımladı. Birine “Benden hoşlanıyor musun?” yazan bir not veriyorum. Alıcı daha sonra yanıt verir. Bu kişi bana “müşteri/şirket eşleştiricisi” dedi. Yapamayacağım şey, müşterilerim için “randevuya çıkmak”, bir noktada bu doğrudan konuşmayı yapmaları gerekiyor – iyi ya da kötü, “Senden hoşlanıyorum ama…” dediklerinde ne söylediklerine güvenin.
Nihayetinde, bu diyaloğa açık olursanız, müşteri korku hikayelerinden birine konu olma olasılığınız azalır. O zamana kadar, “kötü müşteri randevuları” hakkında dedikodu yapmaktan mutluluk duyacağımdan emin olabilirsiniz.
