Hepimiz şu atasözüne aşinayız: müşteriler önce gelir. Kuruluşlar yıllardır bunun üzerine yemin ediyor. Ne de olsa biz müşterilerimiz sayesinde varız. Ve onlar bizi yapabilir ya da yıkabilir. Çoğu kuruluş için müşteriler gerçekten de önce gelir.
İşgücünün değişen doğasıyla birlikte, görüşlerimizi değiştirmenin zamanı geldi. Müşterilerimiz için işe yarıyorsa, çalışanlarımız için de işe yaramaz mı (yaramamalı mı)? Müşteri deneyimini zenginleştirdiğimiz gibi çalışan deneyimini de zenginleştirmek için çalışmanın zamanı geldi. Her şey onlara tatmin ve neşe hissi vermekle ilgili. Bir duyguyu, bir anıyı, bir kimliği çağrıştıran bu deneyim olmadan, çalışanlar maaş çeklerini sadece bir meta olarak göreceklerdir; süpermarketteki ekmekten farksız.
Müşterileriniz olmadan çalışanlarınız ya da çalışanlarınız olmadan müşterileriniz olamaz. Tavuk ve yumurta muamması gibi: ikisi de önce geldi. Müşteriler ve çalışanlar ayrılmaz bir şekilde birbirine bağlıdır. Örneğin, müşterilerinizin memnuniyeti pahasına çalışanlarınızı yakmak, bu dengeyi bozar; bu, sürdüremeyeceğiniz bir kaybetme önerisidir.
Olgun kuruluşlar sarkaçtaki bu değişimi fark etmiş ve düzeltici önlemler almaya başlamıştır. Bunu, QuestionPro’nun dünyanın dört bir yanındaki kuruluşlardan topladığı 1 Milyon kıyaslamada da görüyoruz. Bu ölçütler bize – diğer şeylerin yanı sıra – belirli çalışan deneyimlerinin Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) (işgücünüzün saygı duydukları kişileri istihdam için kuruluşunuza tavsiye etmeye ne kadar istekli olduklarının bir ölçüsü) gibi şeyleri nasıl etkilediğini gösterir. En büyük etkiye sahip olan tek davranış? Çalışanlar, kuruluşların kendilerine özgü ihtiyaçları anladığını ve bunlara yanıt verdiğini hissettiğinde (yani çalışanlar önce gelir). Peki ya en küçük etkiye sahip olan davranış? Müşteriler ve paydaşlar yaptıklarımızı etkiler (yani müşteriler önce gelir). Hmmmmmm. İlginç.
Yani bana diyorsunuz ki, eğer çalışanlara öncelik verirsem, bu onların kalma niyetleri, isteğe bağlı çaba gösterme istekleri ve markamızı tanıtma dereceleri üzerinde daha büyük bir etkiye sahip olacaktır? Evet. Ve siz bana, müşterilere öncelik verirsek, bunun bu şeyler üzerinde çok az etkisi olacağını mı söylüyorsunuz? Evet. Bu arada, bu kıyaslamalar ve bulgular hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.
Peki bu kuruluşlar için ne anlama geliyor? Bu, müşterilerini değil de çalışanlarını düşünmeleri gerektiği anlamına mı geliyor? Öyle değil.
QuestionPro’nun İşgücü araçlarının kuruluşların çalışan deneyimini ve kültürünü anlamlı bir şekilde yönetmesine nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, İşgücü platformumuzu ücretsiz olarak deneyimleyin.
