Bir müşteri deneyimi (CX) programına sahip olmak, her markanın müşteri stratejisinin önemli bir parçasıdır. Satın alma öncesinde, satın alma sırasında ve satın alma sonrasında çok sayıda müşteri temas noktası söz konusu olduğunda, yönetim zorlaşır. Tüketicilerin her seferinde her etkileşimden memnun kalmasını sağlamak için bunları sürekli olarak iyileştirmeniz gerekir. Her etkileşimde bir değer bulmaları gerekir ve müşteri̇ deneyi̇mi̇ hatırlayacakları ve arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına anlatacakları bir şey. Bir CX programı tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. Tüm paydaşlarla etkileşiminizi geliştirmek ve optimum değer sağlamak için iyi tanımlanmış ve metodik bir yaklaşımdır.
müşteri temas noktaları
.
Bir CX bütçesi tasarlarken dikkat edilmesi gereken hususlar nelerdir?
Bir CX programı gereklidir, ancak daha önemli olan bunun için bütçe ayırmaktır. Paraya ihtiyacınız var ve yönetim ekibinizin veya CFO’nuzun sizi dinlemesi için mükemmel bir iş gerekçesi sunmanız gerekiyor. Öncelikle bütçenizi ve önceliklerinizi planlamanız gerekir. Peki bir CX bütçesi için öncelikleri nasıl belirlersiniz? Başlamanıza yardımcı olabileceğini düşündüğümüz bazı noktaları ele aldık.
1. Müşteri odaklılık
Sadık ve memnun müşteriler her kuruluşun bel kemiğidir, büyük savunuculardır ve size tekrar iş sağlarlar. Kuruluşunuzun büyümesiyle gerçekten ilgilenir ve buna yatırım yaparlar. Bir CX bütçesi, müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasında müşterilerinizi memnun etmek için gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilir. Bu, sosyal medya ve rekabetçi markalar çağında oldukça zorlaşan müşteri kaybını kontrol altına almak için çok önemlidir.
ABD’de yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, tüketiciyi elde tutma oranınızı yalnızca %5 oranında artırmanız, işletmenizin kârını %25 ila %95 oranında artıracaktır.
2. Önemi nedir?
Bir CX bütçesine sahip olmanın önemini net bir şekilde ortaya koymanız gerekir. Bazen yönetimin katılımını sağlamak zor olabilir, ancak puanlarınızla hazır olmanız gerekir. Her zaman şirket bütçelerini zorlayacak daha acil bir şeyler olacaktır. Bütçeyi nasıl harcamayı planladığınızı (teknoloji, kaynaklar, araçlar, vb.), ne zaman ve daha sonra ek bir bütçeye ihtiyacınız olup olmadığını belirlemenize yardımcı olacaktır.
3. İhtiyaçları tanımlayın, maliyetleri iyileştirin
Bir bütçe istemeden önce, bütçe için ihtiyaçlarınızı ve önceliklerinizi dikkatlice tanımlayın. İşleri aşamalı olarak yürütmek idealdir, bu nedenle mali veya iş açısından zorlayıcı değildir. Önce araçlarınız ve yazılımınız üzerinde çalışmayı ve kaynakları daha sonra kullanmayı planlıyorsanız, bütçe gereksinimleriniz buna göre değişeceği için bunu hesaba katın. Planınızı gerçekleştirmek için çalıştıkça ve çalıştıkça, maliyetlerinizi iyileştirin. Düşük öncelikli kalemlerde veya projelerde maliyetleri azaltmayı düşünmeniz tavsiye edilir. Hareket halindeyken maliyetlerinizi iyileştirmek, bütçenizi daha iyi yönetmenize yardımcı olacak ve bütçeniz ve gelecek planlarınız hakkında yönetime güven aşılayacaktır.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Etkili Müşteri Başarı Planı
Ayrıca, müşteri deneyimini izlemek için bir amaç belirleyin; bu, neye, ne zaman ihtiyacınız olduğunu ve ne kadar harcayabileceğinizi daha iyi değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Bunun neden önemli olduğunu anlamak için Kurucu ve CEO Vivek Bhaskaran şöyle diyor:“Müşterilerimin deneyimlerini takip etmenin amacı, her müşterinin ihtiyaçlarının nasıl geliştiğini daha iyi anlamaktır . Basit bir ankete ihtiyaç duyarak başlayan ve daha sonra entegrasyon, kültür yönetimi, çevrimiçi panel, mobil uygulama geliştirme ve özel müşteri başarı yönetimi gibi yeni araç ve hizmetlerle ilgili bir ortaklığa dönüşen birçok müşteriyle çalıştık.”
4. Yatırımın geri dönüşü
Yatırım getirisinin (ROI) sağlanması, CX programınız için onaylanmış bir bütçe elde etmenizde teraziyi lehinize çevirecektir. Para istemek için asla doğru zaman değildir, ama buna ihtiyacınız var! Çoğu zaman daha fazla kâr elde etmek için değil. Maliyetleri müşteriyi elde tutma, araç güncellemeleri ve paraya ihtiyaç duyduğunuz hemen her şeyle ilişkilendirmeniz gerekir. QuestionPro’da, bizim
müşteri̇ deneyi̇mi̇ yöneti̇m platformu
hesaplamanızı sağlar
Gelir Ağırlıklı NPS
. Bu da, artık bir NPS puanı ve müşterilerinizin yüzde kaçının kötüleyici, pasif veya destekleyici olduğunu görmek. Gelirinizin ne kadarının etkilendiğini görmek için maliyetleri bu yüzdelerle ilişkilendirirsiniz. Bu, gelir açısından işleri gerçekten bir perspektife oturtuyor.
5. Süreçleri kolaylaştırın
Müşterilerin her etkileşimden memnun kalmasını sağlamak, söylemek yapmaktan daha kolaydır. Bunun büyük bir kısmı sürecinize, araçlarınıza ve teknolojinize de bağlıdır. Satış veya müşteri hizmetleri temsilcileriniz bir soru veya şikayet olduğunda yanıt verebilir, ancak bunu takip etmek için doğru araçlarla donatılmışlar mı? Sistemleriniz geri dönüş sürenizi temsilcilerinizden daha mı çok etkiliyor? Biletleme sisteminiz verimli mi, müşteriler web sitesinde şikayet girişi yapmayı kolay buluyor mu?
Süreçlerinizi kolaylaştırmak olumlu etkilerken
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
Dürüst olalım – süreçlerinizi dahili olarak yönetmenize daha çok yardımcı olur. Bu, tüm boşlukları ortadan kaldırır ve ayrıca sizi ve personelinizi gelecekteki zorluklara karşı hazırlar. Müşteri şikayetleri azaldıkça, müşteri sadakati artar.
Yakın zamanda yapılan bir müşteri araştırmasına göre, tüketicilerin %56’sı ihtiyaçlarını ve endişelerini anlayan markalara sadık kaldıklarını belirtmiştir.
Bizim
CX yönetim yazılımı
uygun maliyetlidir ve CX girişimlerinizi etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilir. Neler sunduğunu görmek için deneme sürümüne göz atabilirsiniz.
