Hepsi bir günlük iş
Günümüz dünyasında alışveriş biraz daha farklı. Sadece bir mağazaya gidip istediğiniz ürünleri alma günleri geride kaldı. Hala böyle yerler var, ancak günlük ihtiyaçların ötesine geçtiğinizde, atmanız gereken birkaç adım daha var. Mağazanın açık olduğundan emin olun; gitmeden önce yürürlükte olan mesafe protokollerini ve diğer hususları anlayın. Geçen haftaki deneyimime dayanarak, dışarıdaki bilgiler de karışık sinyaller gönderebiliyor – özel bir mağazaya olan mesafeyi haritalamak (oraya gitmek için zamanım olup olmadığını belirlemek için varsayılan yaklaşımım), yalnızca dört saat önce güncellenen mağaza saatlerini ve konumun açık olduğunu gösteriyor.
Her ihtimale karşı şirketin web sitesini kontrol etmem gerektiğine karar verdim ve lokasyonun geçici olarak kapalı olduğu bilgisini aldım. Sonraki adım, teyit etmek için mağazayı aramak… Ancak o adıma hiç geçemedim. Neden? Bir anket yüzünden. Web sitesine girdiğimde, web sitesinden çıktığımda bir ankete katılmamı isteyen bir açılır pencere belirdi. Elimdeki göreve devam edebileceğimi düşünerek “Hayır, teşekkürler” dedim. Tam olarak değil, istediğim seçeneği bulmak için menü çubuğunun üzerine geldiğimde, davet tekrar belirdi – tekrar “Hayır, teşekkürler” e bastım. Elimdeki görevi tamamlamak için üçüncü kez hedefimi belirlediğimde, açılır pencere tekrar belirdi. Hedeflediğim amaca ulaşma çabamda yenilgiye uğrayınca, sonunda “2 dakikalık çıkış anketini” doldurmayı kabul ettim.
Evet’e tıkladıktan sonra, anketi yapmak için web sitesinden hemen “çıktım”. Anketi tamamlamanın belki de asıl görevime dönmemi sağlayacağını umuyordum. Birkaç soruyu yanıtladım, sonra anketin 3. sayfası geldi – en az on beş sorudan oluşan bir batarya – mağazanın kapalı olduğuna dair karşılaştığım son bilgiyi kabul ederek teslim oldum – öyle olmasa bile, bu noktada o yolculuğu yapmazdım. Bu anket senaryosu, o fiziksel lokasyondan alışveriş yapmayı bırakmama neden olmayacak, ancak yakın zamanda sadece sipariş vermeyeceğimi biliyorum.
Daha İyi Bir Anket Oluşturmak
Geçenlerde, anket araştırmasının tarihiyle ilgili bir araştırma yaparken dikkatim dağıldı ve “Daha İyi Bir Anket Oluşturmak” arama terimini girdim. “Tavşan deliği” terimi muhtemelen benim orijinal arama terimime daha yakın. Arama sonuçları çeşitli bakış açıları sağladı: “Daha iyi anketler oluşturmak için en iyi 12 uygulama”, “Etkili anketler oluşturmak için 11 ipucu”, “Online anketinizi geliştirmek için 10 ipucu” ve “7 adımda daha iyi bir anket nasıl oluşturulur”. Belki de 5 adımlı bir yaklaşımları ya da 3 adımlı bir versiyonları olsaydı.
Çeşitli anket sağlayıcılarının önerilerine baktığımda, birkaç ortak tema ve hatta beni şaşırtan birkaç fikir vardı. Örneğin, “matris/grid sorulardan kaçının” diyen şirket beni hazırlıksız yakaladı, özellikle de yukarıda bahsettiğim örnekteki aynı anket şirketinden geldiği için. Daha da tuhafı, web sitelerinde “geliştirilmiş matris sorularının” reklamını yaptılar.
Bugün anket sektöründeki anket teknolojilerinin, araçlarının ve sağlayıcılarının çoğuna aşinayım ve bu ikili konuşma beni gerçekten şaşırtmadı. Nihayetinde, çoğumuz piyasanın taleplerini karşılamak zorundayız – bu, güçlü bir şekilde hissettiğimiz bir yaklaşımdan ödün vermek anlamına gelse bile.
İki adım dans edebilir miyiz?
Birilerinin bunu tek bir kurala indirgeyebileceğinden emin olsam da, daha iyi bir anket oluştururken hatırlanması gereken iki şey olduğunu aktarmak istiyorum:
- Kısa ve Öz Olun
- Hedefi Hatırlayın
Sadece iki adım ve beş kelime, keşke tüm anketler bu kadar basit olsaydı. Bu, aşırı basitleştirme olarak görülebilse de, gerçekten de bu birkaç adımda oldukça fazla tavsiyeyi kapsamaktadır. Bununla birlikte, bir proje geliştirirken neyin önemli olduğunu hatırlarsanız
CX Stratejisi
sırasında müşteriden geri bildirim almak için birden fazla fırsat olduğunu fark edeceksiniz.
yolculuk
ve anket deneyimi de bunun bir parçasıdır. Bu bir sebeptir. Net Tavsiye Skoru başlangıçta amaçlandığı gibi kullanılmasa bile popülerlik kazandı – basitlik ve anlayış. NPS’yi köklerine geri döndürmek yeni vizyonumuzdur NPS+. Karşılaştırılabilir bir metrik elde edin, müşteri kaybı riskini anlayın, temel nedenleri tanımlayın ve müşterilerin yenilik yapmanıza yardımcı olmasına izin verin – hepsi NPS + 2 adımda. Belki de hedeflere ulaşırken anket sürecine yeniden biraz daha özlü bir eylem getirmek.
CX programınızı yenilemenizi istiyoruz. Kısa bir süre önce HorizonCX CEO’su Karl Sharicz ile şirketlerin CX programlarını nasıl yenileyebilecekleri ve CX programlarından müşterilerine nasıl yenilik getirebilecekleri hakkında konuşma fırsatı buldum. Bu tartışmayı tekrar izleyebilirsiniz
Burada
.
