Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS), aşağıdaki unsurlar üzerine inşa edilmiş bir yöntemdir
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Çalışan sadakatini ölçmek için. Çalışanlarınızın iş yerlerini ailelerine veya arkadaşlarına tavsiye etmeye ne kadar istekli olduklarını ölçer.
Kurumunuzda, kendilerini kurumunuza adamış ve sadık çalışanlarınız olduğunu hayal edin. Müşterilerinizi mutlu etmek ve daha iyi hizmet sunmak için olağanüstü, inanılmaz hizmet sunmak için yukarıda ve öteye giden bir çalışan ekibine sahip olduğunuzu hayal edin müşteri̇ memnuni̇yeti̇.
Çalışan Net Tavsiye Skoru, kompakt olması, anket yorgunluğunu önlemesi, sonuçların hesaplanmasının kolaylığı, kıyaslama yapılabilmesi ve basit olduğu için yeterli aralıklarla tekrarlanabilmesi nedeniyle övgü almaktadır. Tüm bu özellikler eNPS’yi kesinlikle daha verimli bir yere koymaktadır.
Bununla birlikte, eNPS’yi diğer
İK ölçümleri
çalışanların neden olumsuz geri bildirimde bulunduklarını bileceksiniz. Performanslarının arkasındaki nedenleri ortaya çıkaracak ve bunu geliştirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca kurumda çalışmak için kendilerini yeterince motive hissedip hissetmediklerini de öğrenebilirsiniz.
Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) Anket Sorusu
eNPS, ilk olarak 1990’larda Fred Reichheld, Bain and Co. ve Satmetrix tarafından geliştirilen Net Promoter Score (NPS) ile aynı konsept üzerine inşa edilmiştir. NPS müşteri sadakatini ölçmek için kullanılırken, eNPS çalışan sadakatini gösterir.
NPS, soruya verilen yanıtlara göre hesaplanır:
“0-10 arası bir ölçekte, ürünümüzü/hizmetimizi ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
eNPS, benzer bir ankete verilen yanıtlara göre hesaplanır.
anket sorusu
. Ürün ve hizmetler yerine eNPS sorusu, kuruluşların çalışan sadakatini ölçmesine yardımcı olur:
“0-10 arası bir ölçekte, kuruluşumuzu ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
NPS’de olduğu gibi, eNPS cevapları da üç kategoriye ayrılmıştır:
0-6: Detraktörler:
Kurumdan son derece memnuniyetsiz olan ve olumsuz ağızdan ağıza yayılan çalışanlar.
7-8: Pasifler:
Duygusal yatırım yapmayan ya da ilgisiz çalışanlar.
9-10: Destekçiler:
Kuruma son derece sadık çalışanlar ve etrafa olumlu bir söz yayarlar.
Destekçiler
DestekçilerBir katılımcı 9 ya da 10 puan verdiğinde destekleyici olarak kabul edilir.
İşverenler, çoğu yanıtta 9 veya 10 gördüklerinde rahatlamamalıdır. Kuruluşunuza yüksek puan veren çalışanların zaten mutlu olduğunu ve onlara odaklanmanıza gerek olmadığını düşünmek kolaydır.
Ancak kuruluşlar odaklanmalı ve destekçilerin geri bildirimlerini kullanarak kuruluşu neden sevdiklerini ve kuruluşunuzu arkadaşlarına ve ailelerine tam olarak neden tavsiye ettiklerini görmelidir.
Pasifler
Size 7 ila 8 arasında puan veren bir katılımcı pasif veya nötr olarak değerlendirilir.
Pasif olarak kabul edilirler çünkü ne kurumu tanıtacakları ne de olumsuz bir şey söyleyecekleri varsayılır. Genellikle memnunlar, ancak kuruluşun duygularını doğrudan etkilemedikleri için onlara çok az önem veriliyor. Bu, sergiledikleri daha nötr bir davranıştır.
Ancak bu, bir kuruluşun bunlara dikkat etmemesi veya zarar vermedikleri için görmezden gelmesi gerektiği anlamına mı gelir? Eğer bir kuruluşun benzer bir tutumu varsa, bunu derhal değiştirmesi gerekir. eNPS hesaplanırken puanları dikkate alınmasa da geri bildirimlerini göz ardı etmeyin. Onları destekçi yapmak için sürekli çalışın. Nihai hedefiniz onları destekçilere dönüştürmek olmalıdır.
Bunun yerine onlara basit bir soru sorabilirsiniz: “Sizi ailenizi/arkadaşlarınızı bu kuruluşa yönlendirmekten alıkoyan şey nedir?”
Her şeyden önemlisi, kuruluşunuzda herkesin özgürce paylaşımda bulunabileceği veya ifade edebileceği bir geri bildirim kültürü oluşturun.
Detraktörler
Bir katılımcı 0 ile 6 arasında bir puan verdiğinde aleyhte puan vermiş olur.
Bu puan ne anlama geliyor? Bu, çalışanın kurumdan son derece mutsuz olduğu anlamına gelir. Bazı şeyler onları rahatsız ediyor ve bir kuruluş olarak sizin temel nedene inmeniz ve sorunları tespit etmeniz gerekiyor.
İlk adım, neden mutlu olmadıklarını ve kötü geri bildirimin nedenini bulmaktır. Onları rahatsız eden bir şey var ve bunun kaynağına inmeniz gerekiyor. Akıllarından geçenleri öğrenin, onlara korkmamalarını söyleyin ve ne düşündüklerini paylaşın.
Bir çalışandan olumsuz geri bildirim aldığınızda, memnun olmayan çalışana derhal neyin yanlış gittiğini veya kuruluştan neden memnun olmadığını soran bir e-posta gönderildiği bir mekanizma oluşturmalıdır. Organizasyonda istedikleri değişiklikleri uygulayarak geri bildirimlerinin değerli olduğunu tüm organizasyona gerçekten önemsemeniz ve iletmeniz gerekir.
Yüksek
çalışan kaybı
korkunç derecede can sıkıcı ve acı verici derecede pahalı. Doğru yönde atılacak bir adım, kuruluşların kötü bir üne ve düşük çalışan net destekleyici puanlarına sahip olmasını önleyebilir.
Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) Formülü, Hesaplama ve Örnek
Çalışanların Net Tavsiye Skoru, teşvik edenlerin sayısının kötüleyenlerin sayısından çıkarılıp toplam katılımcı sayısına bölünerek 100 ile çarpılmasıyla elde edilir.
Bu nedenle eNPS formülü şöyledir:
|
eNPS= Hayır. Organizatörlerin Sayısı – No. Caydırıcıların Sayısı/Toplam Sayı Katılımcı Sayısı x 100 |
Nationwise Çalışan Net Tavsiye Skoru Hesaplama Örneği:
Bir örnek verelim: X Şirketi, Kuzey ve Güney Amerika’daki ofislerinde çalışan memnuniyeti ve bağlılığı hakkında bilgi edinmek istiyor. Anketi bu bölgelerdeki ofislerde görev yapan çalışanlarına gönderiyorlar.
Kuzey Amerika’daki çalışanlardan 5000, LATAM çalışanlarından ise 1000 yanıt alıyorlar.
Şimdi bu yanıtları inceleyelim.
Toplam 5000 yanıt aldınız (Kuzey Amerika)
- 100 yanıt 0-6 aralığındaydı (Detraktörler)
- 500 yanıt 7-8 aralığındaydı (Pasifler)
- 4400 yanıt 9-10 aralığındaydı (Destekleyiciler)
eNPS formülünü kullanarak: 4400-100/5000 *100= 86
ENPS her zaman tam sayı olarak gösterilir ve asla yüzde olarak gösterilmez. Dolayısıyla eNPS değeriniz 86’dır.
Toplam 1000 yanıt aldınız (LATAM )
- 400 yanıt 0-6 aralığındaydı (Detraktörler)
- 100 yanıt 7-8 aralığındaydı (Pasifler)
- 500 yanıt 9-10 aralığındaydı (Destekleyiciler)
eNPS formülünü kullanarak: 500-400/1000 *100= 10
Her zaman tam sayı olarak gösterilir ve asla yüzde olarak gösterilmez. Dolayısıyla eNPS değeriniz 10’dur.
Yukarıdaki hesaplamadan, kuruluşun düşük eNPS puanının arkasındaki nedenleri analiz etmesi gerektiği açıktır.
Bölgesel eNPS Hesaplama Örneği:
Aynı kuruluş, Kuzey Amerika’nın altı bölgesindeki çalışanlar için çalışan Net Tavsiye Skoru anketleri düzenlemektedir.
Yanıtları alırlar ve çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) formülünü hesaplarlar. Skorlar aşağıdaki gibidir:
Bölge 1 için eNPS: 80
Bölge 2 için eNPS: %90
Bölge 3 için eNPS: 90
Bölge 4 için eNPS: 80
Bölge 5 için eNPS: %90
Bölge 6 için eNPS: 60
Açıkça görüldüğü üzere, eNPS skoru bölgesinden bakıldığında, 6’nın daha yüksek bir eNPS skoru elde etmek için çalışan memnuniyetinde iyileştirmeye ihtiyacı vardır.
Citywise eNPS Hesaplama Örneği:
Aynı kuruluşun aynı şehirde farklı konumlarda beş ofisi olduğunu ve tüm ofisleri için eNPS puanını bilmek istediklerini varsayalım. Beş farklı lokasyondaki tüm çalışanlara bir anket gönderilir ve eNPS formülü uygulanarak elde edilen sonuçlar aşağıdaki gibidir:
Ofis 1 için eNPS: 80
Ofis 2 için eNPS: %90
Ofis için eNPS 3: 60
Ofis için eNPS 4: 90
Office 5 için eNPS: 80
Ofis 3 için eNPS puanı 60 olduğundan, eNPS puanlarını iyileştirmek için çalışan deneyimlerini ve çalışan memnuniyetini iyileştirmeleri gerekecektir.
Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) hesaplaması yukarıdaki örneklerde gösterildiği gibi çeşitli seviyelerde uygulanabilir.
Daha fazla bilgi edinin: Net Tavsiye Skoru Hesaplama ve Nasıl Çalışır?
Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS) Karşılaştırması ve İpuçları
Çalışan Net Tavsiye Skoru kültürel farklılıklara da tabi olabilir ve skorlar farklı bölgelerde veya ülkelerde değişebilir, çalışanların yüksek puan verme olasılığı daha düşük olabilir. eNPS her zaman bağlama göre bilgi sağlamaz.
Bu konularla ilgili olarak, birçok uzman eNPS için diğer şirketleri veya sektörleri ölçüt olarak almaktan kaçınmaktadır. Aksine, uzmanlar kuruluşların bir puanla başlayıp bunu iyileştirmek için çalışmaları gerektiğini söylüyor.
Harvard Business Review
açıklıyor
ENPS’nin şirketlere olağanüstü hizmet sunmaları için ilham verdiğini, bunun da müşterileri geri getireceğini ve işletmeyi sürekli olarak geliştireceğini belirtiyorlar. Bu, başarılı bir şirketi ileriye götürmenin ne kadar zorunlu olduğunu vurgulamaktadır.
Bir kuruluş için çalışanlar müşterilerden daha fazlasını beklediğinden, kuruluşun eNPS’sinin NPS’den daha düşük olma ihtimali vardır. Bu farkındalık, kuruluşların çalışan Net Tavsiye Skoru’nu yorumlamasına yardımcı olabilir. Forbes dergisi, eNPS’nizi verimli bir şekilde kullanmanın önemini ve işinizi ileriye taşımanıza nasıl yardımcı olabileceğini vurguluyor.
Bununla birlikte, daha iyi sonuçlar elde etmek için eNPS’nin nasıl etkili bir şekilde kullanılacağına dair bazı ipuçları aşağıda verilmiştir:
1. Kuruluşunuzun yönetimi, anketin çalışanlara neden uygulandığını bilmelidir. Yanıtlar toplandıktan sonra takip yöntemleri önceden belirlenmelidir.
2. Anket, çalışanların hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilmesi için tabletler veya cep telefonları gibi elde tutulan cihazlarla bile erişilebiliyorsa ve duyarlı ise daha iyi sonuçlar verecektir.
3. Herhangi bir zamanda, anket anonim olmalıdır. Çalışanların kimliklerinin tehlikede olmadığı garanti edilmelidir. Bir kuruluş olarak onlara bu güvenceyi veremezseniz, sonuçlar sulandırılmış olacaktır. Çalışanlarınızdan tarafsız yanıtlar alamazsınız.
4. Çalışan mutluluğu tek seferlik bir iş değildir. Çalışanınıza işyerinde mutlu olup olmadığını en son ne zaman sorduğunuzu hatırlamıyorsanız, şimdi sorma zamanı! Çalışan bağlılığı ve çalışan memnuniyeti bir kuruluşun iki temel direğidir ve işverenler bunu zaman zaman takip edebilmelidir. Uzmanlar, bu anketlerin üç ayda bir gönderilmesini önermektedir; bu, çalışanların doldurmaktan rahatsız olmayacakları kadar sıktır.
Çalışan Net Tavsiye Skoru Hesaplamanın Faydaları
eNPS’nin önemi yadsınamaz. İşte Çalışan Net Tavsiye Skoru hesaplamanın faydaları:
1. Genel çalışan sadakatini ölçmenize yardımcı olur: Çalışan Net Tavsiye Skoru, çalışan bağlılığını, kurumun sağlığını ölçmenin hızlı bir yoludur ve bununla ilgili en iyi şey, geleneksel uzun sıkıcı anketleri eller aşağı yenmesidir. Böylece, sadece tek bir anket sorusu sorarak çalışan bağlılığı seviyelerinin ölçülmesine yardımcı olun.
2. Çalışan kayıplarını azaltın: eNPS ve diğer İK metriklerini ölçerek, kuruluşlar yüksek yıpranma oranlarını önleyebilecek, ancak bir acil durum planı oluşturabileceklerdir. Bir kuruluşun eNPS anketini uygularken aldığı yanıtlar, kuruluştaki çalışanların mutlu olup olmadığını anlamaya yardımcı olacaktır. Böylece düzeltici önlemler derhal alınabilir.
3. Negatifleri pozitife dönüştürme şansı verir: eNPS anketi, kuruluşların kötüleyenleri destekleyenlere dönüştürmesine yardımcı olabilir. Sistemde belirli değişiklikler uygulanarak yapılabilir. Çalışanlarınızdan her olumsuz yanıt aldığınızda, otomatik bir sistem bir e-postayı tetikleyecek ve organizasyonda onlarla iyi gitmeyen şeyleri soracaktır. Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket ettiğinizden emin olun.
