Müşteri Deneyimi Haritalama, müşteri katılımını destekler. Günümüzün müşterileri, şirketlerin yenilikçi şirketler aracılığıyla daha yüksek çıtalara ulaşmasını bekliyor (buradaki isimler). Proaktif ve duyarlı olmaları ve müşterilerin isteklerini/ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeleri beklenir. Yeni Omni-channel müşteriyle etkili (ve kârlı) bir şekilde etkileşim kurmak için, her kanalda müşteri tarafından sağlanan davranışları ve içgörüleri ‘görmemiz’ ve bunlara göre hareket etmemiz gerekir.
Pazarlamacılar olarak hepimiz sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmayı planlıyoruz, ancak bunu gerçekleştirmek göründüğünden daha zor. Peki, çevrimiçi ve çevrimdışı arasında gidip gelen ve aslında farklı ‘alışveriş’ yaptıkları gerçeğini düşünmeyen bu kaprisli tüketiciye nasıl hitap edeceksiniz? Harika bir müşteri deneyimi yaratarak:
- Müşterilerinizi – hem rasyonel hem de duygusal zihniyetlerini – ‘görmek’ için Müşteri Deneyimi Haritalaması.
- Kanallar arasında müşteri etkileşimini iletmek, yönetmek ve izlemek için CRM/teknoloji altyapısı.
- Çalışanları markayı hayata geçirme konusunda güçlendirmek için organizasyonel uyum ve çalışan katılımı.
- Tüm markalı deneyimi desteklemek için sürekli yenilik.
- ROI’yi kanıtlamak ve başarıları paylaşmak için Metrikler ve Gösterge Tabloları.
Bugünkü odak noktamız ilk adım olan Müşteri Deneyimi Haritalaması. Bu adım, siz marka vaadinizi sunarken müşterinizin etkileşim ve paylaşım sırasında ne düşündüğünü, ne hissettiğini ve ne yaptığını anlamaya odaklanır.
Müşteri Deneyimi Haritalama: Nereden başlayabilirsiniz?
Müşteri Deneyimi Haritalama 4 adımlı bir süreçtir:
Deneyim genellikle müşterilerin ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında araştırma, kulaktan kulağa yayma, sosyal medya vb. yollarla bilgi edindiği “araştırma” veya alışveriş öncesi aşamadan başlayarak satın alma yollarına veya yolculuklarına bakmakla başlar.
Müşterilerinizin %60-70’inin sitenize veya mağazanıza gelmeden ÖNCE ne istediklerini zaten bildiklerini biliyor muydunuz?
Bu, müşteri segmentlerinizin psikolojisini/kişiliğini oluşturmanızı ve anlamanızı gerektirir. Her segmentin farklı davranışları, duyguları ve hedefleri vardır, bu nedenle sürece her grubun haritasını çıkararak başlarız.
İkinci adım, müşterinin bir karar vermeden önce aktif olarak ürünleri, ürün özelliklerini ve fiyatları karşılaştırdığı alışveriş ve karşılaştırma aşamasıdır.
Üçüncü adım, müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın aldığı satın alma işlemidir. Son adımda, müşteri ürününüzü veya hizmetinizi deneyimler ve ürünle ilgili bazı sorular veya hizmetlerle ilgili yardıma ihtiyaç duyar. Hem iyi hem de kötü deneyimler artık sosyal medya aracılığıyla yaygın bir şekilde paylaşılıyor.
Gerçek deneyim haritalama süreci, müşterilere gerçekte kimin dokunduğunu belirlemek için dokunuşların bir ‘envanterini’ çıkarmakla başlar. Büyük bir sürpriz olabilir!
Genel olarak bu süreç, müşterilerin markayla çevrimiçi ve mağaza içi etkileşimlerini belgeleyen müşteri anketleri ve gözlemsel verilerin toplanmasını da içerir. Ayrıca, müşteriye dönük çalışanların bakış açılarını almak için etkileşimlerini ve girdilerini yakalamak önemlidir. Bu, şirket faaliyetlerinin, süreçlerinin ve politikalarının analiziyle birlikte bize çevrenin 360º’lik bir görünümünü sağlar.
Bu tamamlandığında, ayrıntılı bir harita müşterinin yaşam döngüsündeki duygusal ve rasyonel unsurları görsel olarak sunar. Onları memnun eden ya da sıkıntıya sokan şeylerin yanı sıra, karar vermede dönüm noktası niteliğindeki ‘doğruluk’ anlarını da vurgulamalıdır
Müşteri Deneyimi Haritalama Örnekleri:
Bu müşteri deneyimi haritalama örneklerinde, işletmelerin sorunlu noktaları belirlemelerine, etkileşimleri optimize etmelerine ve nihayetinde müşteri memnuniyetini artırmalarına nasıl yardımcı olabileceğini kolayca görebiliriz.
Müşteri deneyimi ‘hikayesi’ detayı
Bu, destekleyici gerçekler ve görüntülerle birlikte, kuruluş tarafından neyin değiştirilmesi gerektiğini ve bunun müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ayrıntılı bir düzeyde ‘görmek’ için kullanılır. Bu, iyileştirilmiş bir sürece geçmek için bir ölçüt haline gelir.
Birçok kuruluş haritaları kısa videolara dönüştürerek mevcut müşteri deneyimini ve boşluklar doldurulup iyileştirmeler yapıldıktan sonra deneyimin nasıl görüneceğini görselleştirmeye devam edebiliyor.
Yeni deneyim sadece Müşteri Deneyimindeki kırık halkaları düzeltmekle ilgili değildir. Bu, müşterinin duygularını, davranışlarını ve motivasyonlarını tam olarak anlayarak daha kısa, daha kârlı bir satın alma yolu ve sürekli etkileşim yaratan yeni bir deneyim tasarlamakla ilgilidir.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Tüketici Karar Yolculuğu
Sonraki Adımlar – Haritalama süreci nasıl iyileştirme sağlar?
Harita, eylemlerinizi önceliklendirmenize ve girişimlerinizi yönlendirmenize yardımcı olur:
- Kuruluş genelinde müşteri deneyimini iyileştirin – müşteriye dokunduğunuz her yerde.
- Daha iyi bir deneyim sunmak için organizasyonun tüm medya ve departmanlarda uyumlu hale gelmesini sağlayın. Bu sizin en önemli hedefiniz!
- Odaklanın: Mükemmel bir müşteri deneyimi, yalnızca satın alma veya yeniden satın alma noktasında değil, tüm etkileşimlerinizin hedefi olmalıdır.
- Kendinizi müşterinizin yerine koyun: Müşteri deneyimi, ilgi alanları, medya karışımı, temas sıklığı, tempo, zamanlama vb. dahil olmak üzere müşteri segmentleri/kişilikleri ve bireysel tercihler tarafından yönlendirilmelidir.
- Test Et ve Öğren: Zaman içinde değişen sürekli bir öğrenme sürecini destekler. Analitik ve metriklerle birlikte bir test etme ve öğrenme kültürü gerektirir.
Şirketler müşterilerini anladıklarını ve onlara değer verdiklerini tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşimlerle gösterdiklerinde, finansal olarak daha iyi performans gösterirler.
SuiteCX by QuestionPro müşteri deneyiminizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabilir?
Müşteri yolculuğu haritalama yazılımımız, müşteri deneyiminizi birçok yönden geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşteri yolculuğunuzu oluşturabilir ve görselleştirebilir, sorunlu noktaları belirleyebilir ve memnuniyeti artırmak için etkileşimleri optimize eden çözümler geliştirebilirsiniz.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları
QuestionPro CX, web sitemiz, sosyal medya ve müşteri hizmetleri kanallarımız dahil olmak üzere birden fazla müşteri temas noktasındaki müşteri etkileşimlerini izler.
