Müşteri anketleri için eksiksiz bir rehber

Müşteri anketleri nelerdir?

Tanım: Müşteri anketleri, kuruluşların müşteri memnuniyetini ölçebilmeleri, beklentilerini anlayabilmeleri ve pazar araştırması yapabilmeleri için müşteri geri bildirimi isteme yöntemi olarak tanımlanabilir.

Varsayımlardan kurtulmak yerine müşterilerden gerçek ve somut bilgiler toplamaya yardımcı olurlar. Bu, varlığından bile haberdar olmadığınız veya ürün veya hizmetinizi engelleyen sorunları ön plana çıkarır. Müşterilerinizden gelen doğrudan geri bildirim, ürün veya hizmetin gerçek performansını, sahip olabileceği eksiklikleri veya yapılabilecek iyileştirmeleri bilmenizi sağlar. Anket, müşteri memnuniyetini ve müşteri beklentilerini anlamanın doğru bir yoludur. Müşteri anketine bir örnek, müşterilerinden geri bildirim toplayan bir restoran zinciri olabilir. Bunlar, müşteri deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olacak yönler hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olacak soruları olacaktır. Anket, restoran ortamı, yemek kalitesi, personel misafirperverliği, bekleme süresi vb.

Müşteri anketi türleri

Müşteri araştırmanızın odağına bağlı olarak, birkaç tür müşteri anketi dağıtabilirsiniz. 

Ürün veya hizmet geliştirme anketi

Bir ürün veya hizmeti geliştirmenin ve dağıtmanın birkaç aşaması vardır. İlgili aşamalara bağlı olarak, başlama zamanı ve harcanan kaynak miktarı değişir. Ürün veya hizmet geliştirme anketleriyle, geliştirme aşamasındayken ürün veya hizmetinizi gereksinimlerini karşılayacak şekilde değiştirmek için hedef müşterilere ulaşabilir ve geri bildirimlerini isteyebilirsiniz. Lansmandan sonra değişiklik veya modifikasyon yapmak zor ve oldukça maliyetli olabilir. Bu, bundan kaçınmaya ve sıfırdan sağlam bir ürün veya hizmet oluşturmaya yardımcı olur.

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketi

Bu anketler, müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden memnun olup olmadığını anlamak için çok önemlidir. Birçoğu , benzer olduklarını düşünerek CSAT ve NPS arasında kafa karıştırıyor. CSAT müşteri memnuniyetini ölçerken, NPS markaya müşteri sadakatini ölçer. Bu anket türü, puanın arkasındaki nedenleri ve etkenleri ve ürün veya hizmette hangi iyileştirmelerin yapılabileceğini anlamanıza olanak tanır.

Müşteri Eforu Puanı (CES) anketi

Bir tür müşteri memnuniyeti anketi olan Müşteri Eforu Skoru (CES), bir marka için hizmet deneyiminin kolaylığını ölçen bir ankettir. Müşterilerden hizmetleri veya ürünleri kullanma kolaylığını değerlendirmelerini isteyen sorularla ilgilidir. Ölçekte “çok zor”dan “çok kolay”a kadar seçenekler bulunmaktadır.

• Kullanılabilirlik anketi : Kullanılabilirlik anketleri veya kullanılabilirlik testleri, belirli bir ürünü test eden gerçek kullanıcılardır. Ürünü kullanırlar ve araştırmacıların gözetiminde çeşitli görevleri yerine getirirler. Bu, ürünün faydasını, çok yönlülüğünü ve olası eksikliklerini veya iyileştirmelerini ön plana çıkardığı için ürün geliştirmede çok önemlidir. Kullanılabilirlik testi tipik olarak aşağıdaki üç amaca hizmet eder.
  • Değerlendir : Bu deneyin tüm amacı, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Bu, boşluk alanlarını ve hangi iyileştirmelerin yapılması gerektiğini anlamada yardımcı olur. 
  • Keşfedin : Herhangi bir ürünün başarılı olması için kullanıcı gereksinimlerini karşılamak çok önemlidir. Bu test, üründe hangi öğelerin eksik olduğunu belirlemeye yardımcı olur; bunlar daha sonra kullanıcı gereksinimlerini karşılamak için eklenir. 
  • Karşılaştır : Bu testi kullanarak araştırmacılar, en iyi kullanıcı deneyimini kontrol etmek için benzer ürünleri veya hizmetleri karşılaştırır. Bu, mevcut olabilecek boşlukları kapatmaya yardımcı olur.

Satın alma sonrası anket

Bu çalışmalar, bir ürün veya hizmeti satın alıp tükettikten sonra bireysel tüketicilerden geri bildirim toplar. Bu, müşterilerin aradıklarını ve beklediklerini alıp almadıklarını anlamada yardımcı olur. Buradaki kilit soru, ürün veya hizmetin temel müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığıdır.

Net Destekçi Puanı (NPS) anketi

Bu tek bir soru için kuruluşlar için çok önemlidir; müşteri sadakatini ölçer. Bir NPS anketi , müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını ölçmenize olanak tanır ve müşterilerin ürününüz veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Bir NPS puanı, rakiplerinize göre pazarda nerede durduğunuzu bilmenizi sağlar.

Müşteri anketleri yapmak için ipuçları

Müşteri anketleri oluşturmaya ve dağıtmaya başlamadan önce, aşağıdakilere dikkat etmeniz gerekir. Etkili müşteri anketleri için bu ipuçlarını aklınızda bulundurun.

Kısa ve basit

Anket yanıtlama oranlarınızı ve anket tamamlama oranlarınızı iyileştirmek ve maksimum ve doğru tüketici geri bildirimi toplamak istiyorsanız anketlerinizi kısa ve basit tutmayı unutmayın. İnsanlar uzun anketleri bırakıyor veya onları denemeye bile tenezzül etmiyorlar. Ayrıca, hedef kitlenizi daha iyi tanımak için demografik sorular eklemeyi unutmayın.

Tutarlı derecelendirme ölçekleri

Çevrimiçi tüketici anketlerinde kullanabileceğiniz çok sayıda derecelendirme ölçeği vardır. Seçeneklere sahip olmak iyi olsa da, tüketici araştırmalarınızın tekdüzeliğini ve veri tutarlılığını korumak için tutarlı derecelendirme ölçeklerine sahip olmak zorunludur. Farklı anketlerde çeşitli derecelendirme ölçekleri deneyebilir veya soruları ölçeklendirebilirsiniz, ancak anket başına bir standart ölçeğe bağlı kalabilirsiniz.

Açık uçlu sorular

Birkaç anket sorusu türü vardır ve bunların her birinin amacı vardır. Bunun için müşterilerin görüşlerini dile getirecekleri en az 1-2 açık uçlu soru bulundurmayı unutmayın. Kapalı uçlu soru türleri, düşük veya olumsuz puanlar hakkında size fikir vermez.

Akıllı anketler

Anketinizin odağına bağlı olarak, farklı türde kitlelere sahip olabilirsiniz. Sonuçlarınızı iyileştirmek için belirli bir hedef kitleye (30 yaş üstü kadınlar, araba sahibi vb.) özel bir anket yapmak isteyebilirsiniz. Doğru bilgi toplamak için atlama mantığını veya anket dallandırma sorularını kullanın.

Dağıtım için doğru zaman

Çevrimiçi anketler, ankete katılanlar tarafından herhangi bir zamanda alınabilse de, anketleri yanıt toplamak için uygun zamanlarda göndermek çok önemlidir. Belirli zamanlar daha iyi sonuçlar verir, bunları not edin ve bu saatlerde konuşlandırın.

dağıtım yöntemleri

Çok daha geniş bir yanıtlayan tabanına ulaştığınızdan emin olmak için çeşitli anket dağıtım yöntemleri kullanın. E-postalar, mobil uygulamalar, satış noktası (POS) vb. gibi çeşitli yollardan yararlanın.

teşvik etmek

Çok değerli müşteri geri bildirimi talep ediyorsunuz. Bu geri bildirim, ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olur. Tüketicilerinizden geri bildirim aldığınızdan emin olmak için anketlerinizi teşvik edin. Bir indirim kuponu veya çekiliş çekilişi olabilir, ancak anketlerinize zaman ayırmak için bir teşvikleri olduğundan emin olun.

Müşteri hizmetleri anketleri nelerdir?

Müşteri hizmetleriniz iyiyse işiniz gelişecek ve mükemmelleşmeye devam edecektir. Mükemmel müşteri hizmeti, müşterileri elde tutmanın anahtarıdır. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan yedi kat daha pahalı olduğu söyleniyor. Yakın tarihli bir anket, ABD’deki işletmelerin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl yaklaşık 83 milyar dolar zarar bildirdiğini gösteriyor.

Müşteri hizmetleri anketleri bu sorunun üstesinden gelmenin iyi bir yoludur. Kısa çevrimiçi müşteri anketleri yapabilir, neyin işe yaradığını, hangi alanların incelenmesi gerektiğini ve müşteri memnuniyetinin ve CX’in nasıl iyileştirilebileceğini anlayabilirsiniz. Aldığınız geri bildirimler doğrudan müşterilerden olup, müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli aksiyonları almanızı sağlar. Bir müşteri hizmetleri araştırmasının çok uzun sürmesi gerekmez; aslında, özgüllük burada anahtardır. İçgörü elde etmek ve gerekli değişiklikleri gerçekleştirmek için spesifik ve hedefli sorular sorun.

Kuruluşunuzda örnek müşteri anketi şablonlarımızı görüntüleyebilir ve kullanabilirsiniz ; kullanıma hazırdırlar.

Neden müşterilerinize anket yapmalısınız?

Artık müşteri anketlerinin ne olduğunu bildiğinize göre, markaların neden müşterileriyle anket yapması gerektiğine bakalım. İşte müşteri anketleri yapmak için en önemli 7 neden.

Müşteri geri bildirimi sizin için önemlidir

Müşterilerinizden ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında geri bildirim almalarını istemek, onların sizin için önemli olduklarını gösterir. Onlar için teklifler oluşturduğunuz ve onları mutlu ve memnun görmek istediğiniz için geri bildirimlerini önemsediğinizi açıkça ortaya koyuyor. Cevap vermeseler bile merak etmeyin, bu onları özel kılıyor ve markayı çok düşünecekler. Müşterilerinize gerçekten değer veriyorsanız, müşteri anketleri yapacak ve onlardan alınan geri bildirimler üzerinde çalışacaksınız.

Ürün geliştirme için girdiler toplayın

Markanız yeni bir ürün geliştirmeyi planlıyorsa bunu müşterilerinize sormalısınız. Size ihtiyaçlar ve gereksinimler hakkında bir fikir verecektir, ancak aynı zamanda bir tanıtım görevi de görecektir. Ürün geliştirme aşamasında müşteri geri bildirimi istemek, sürece yatırım yapmalarını sağlar. Bu aynı zamanda markanız için bazı savunucuları ikna etmek için bir fırsattır.

Hatalardan kaçının

Ürün geliştirme, eski ve başarılı markalar için bile zordur. O kadar çok hareketli parça, yazılım, üretim var ki, bununla da bitmiyor; Ürün piyasaya sürüldükten sonra bile teslimat, müşteri hizmetleri vb. endişe edilecek hususlar vardır.

Aynısı hizmetler için de geçerlidir; Yaptığınız ancak kaçınabileceğiniz çok fazla hata olabilir. Müşterilerinize sormak herhangi bir kör noktayı ortaya çıkarmaya yardımcı olmaz, aynı zamanda bunları zamanında düzeltmeye de yardımcı olur.

Müşterileriniz hakkında sürekli bilgi edinin

Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yolu, onlara sorular sormaktır. Bu size onların ihtiyaçları, gereksinimleri, karar modelleri vb. hakkında fikir verecektir. Bunlar, onlara doğru hizmet vermek ve müşteri deneyiminizi, müşteri memnuniyetini ve müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için çok önemlidir. Bunları öğrenmek, hedefli pazarlama ve promosyon kampanyaları tasarlamanıza da yardımcı olacaktır.

İlişkiler geliştirin ve sürdürün

Müşterileriniz benzersizdir ve ihtiyaçları ve zevkleri de öyle olacaktır. Bu aynı zamanda ürününüzü nasıl kullandıklarını da yansıtacaktır; herkes onu kullanmak için bir roman bulacaktır. Müşterilerinizi daha fazla tanımak ve ilişkiler geliştirmek, daha iyi ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanıza yardımcı olacaktır.

Sorunları ortaya çıkarın ve çözün

Müşterilerinizin karşılaştığı birçok sorun ve zorluk sizin tarafınızdan görülmez. Müşteriler tarafından dikkatinize sunulmazsa, fark edilmeyebilir veya çözülmeyebilir. Sorunları proaktif olarak sormak, ürün veya hizmetinizi iyileştirmenize ve genel müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

Yeni fırsatları tanımlayın

Çevrimiçi müşteri anketleri yaptığınızda, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve ne istediğini öğrenirsiniz. Bu, yeni ürün fikirleri geliştirmenize veya mevcut ürünlerinizi iyileştirmenize yardımcı olacak ve size rekabet avantajı sağlayacaktır.

Müşteri anketi soruları

Müşteri anketlerinin türleri olduğundan, sorduğunuz sorulara dikkat etmeniz gerekir. Bu, anketinizin odağına bağlıdır. Yürüttüğünüz araştırmaya dayalı olarak bazı müşteri anket sorularına bakalım.

Müşteri Memnuniyeti Anketi

• • Lütfen aşağıdaki parametreler için Ürünlerimizi veya Hizmetlerimizi derecelendirin
    • Kalite
    • Hız
    • Maliyet etkinliği
    • Paranızın karşılığı
    • Güvenilirlik
  • Ürünümüzü/hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
    • Günlük
    • Haftalık
    • İki haftada bir
    • Aylık

Müşteri memnuniyeti anketi şablonlarımızı görüntüleyin

Ürün memnuniyet anketi

• • Aşağıdaki kriterlere göre üründen ne kadar memnunsunuz?
    • Ürün kalitesi
    • Ürün değeri
    • Satın alma deneyimi
    • kullanım deneyimi

Ürün değerlendirme anketi

• • Bu ürünün kalitesinden ne kadar memnunsunuz?
  • Özellikler tanıtıldığı ve pazarlandığı şekliyle sizi tatmin etti mi?
  • Ürünü geliştirmek için ne gibi eklemeler yapılabilir?
  • Markayı en yüksek 5 olmak üzere 1 ile 5 arasında nasıl değerlendirirsiniz?

Müşteri anketi örnekleri

Müşterilerden değerli geri bildirimleri dağıtabileceğiniz ve toplayabileceğiniz bazı müşteri anketi örneklerine, caddelere bakalım.

Ulaşım veya taksi hizmeti

• • Bizimle son yolculuğunuz nasıldı?
  • Taksi zamanında geldi mi?
  • Hedefinize zamanında ulaştınız mı?

Messenger servis sağlayıcısı

• • Uygulamaya yapılan yeni güncellemeden memnun musunuz?
  • Müşteri destek hizmetinizden memnun musunuz?
  • Daha iyi bir kullanıcı deneyimi için portala daha ne ekleyebiliriz?

Görüntülü arama hizmeti uygulaması

• • Görüntülü görüşme kalitemizi nasıl tanımlarsınız?
  • Diğer çağrı katılımcılarına bağlanmada sorun mu yaşıyorsunuz?
  • Lütfen destek ekibimiz tarafından sağlanan hizmeti değerlendirin.

Yemek dağıtım uygulaması

• • Herhangi bir sorunuz için destek ekibimize ne sıklıkla ulaşmanız gerekiyor?
  • Uygulama listesinde favori restoranlarınızı görüyor musunuz?
  • Yemek siparişi vermek için ne sıklıkla indirim kuponu kullanırsınız?

Bunlar, müşteri anketlerinizi başlatırken başvurabileceğinizi düşündüğümüz bazı örneklerdir. Net bir hedef ve hedef kitle tanımlayın ve çevrimiçi anketler yapmaya başlayın. Ürünlerinizi, hizmetlerinizi, kullanıcı deneyiminizi, müşteri hizmetinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için müşterilerinizden gelen geri bildirimleri kullanın.

QuestionPro’da inandığımız şey üzerinde çalışıyoruz.  Bir demo planlayın ve CX anketi ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.