Dijital temas noktalarınızı ve bunların müşteri algısını ve marka sadakatini nasıl etkilediğini anlamak çok önemlidir. Yakın zamanda yapılan bir ankete göre, müşterilerin yüzde 65’inden fazlası web sitesi veya uygulamadaki deneyimlerinin bir şirketi tavsiye etme eğilimlerinde önemli bir faktör olacağını belirtmiştir. Dijital müşteri deneyimi hakkında konuşalım.
Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?
Dijital müşteri deneyimi, Müşteri Yolculuğunuzun çevrimiçi platformlarla ilgilenen bileşenidir. Bazı örnekler mobil ve masaüstü ve sahip olunan uygulamalar ve sosyal medya içeriği gibi dijital olarak aracılanmış deneyimlerdir. Ayrıca IoT ve sesle etkinleştirilen cihazlar gibi dijital olarak bağlantılı ayarları da kapsar.
Son olarak, müşterilerinizin markanızla internet üzerinden kurduğu her etkileşim dijital bir deneyimdir.
Dijital müşteri deneyimi aşamalarının aşamaları
Dijital dünyanın bize alıcının yolculuğunun sahildeki kum taneleri kadar çok aşamasını sunduğunu (biraz da haklı olarak) iddia edebilirsiniz.
Ancak, üç kritik satın alma aşamasının sektörden bağımsız olarak her müşteri deneyimini kapsadığını bilmek sizi rahatlatacaktır. Hadi bir göz atalım…
1 – Bilgi: keşif dönemi
Tüketiciler bir şeye sahip olmadıklarını ve bir şeye ihtiyaç duyduklarını anladıklarında, keşif aşamasındadırlar. Bu, hasarlı bir buzdolabını tamir etmek veya işe gitmek için daha uygun olan ikinci bir bisiklet satın almak olabilir.
Peki ya kullanıcı? Araştırma yapmak için interneti kullanıyorlar. Bu, bir marka olarak onların sorularını yanıtladığınızdan emin olmanız gerektiği anlamına gelir. Henüz onlara satış yapmıyorsunuz ama sorularına yanıt veriyorsunuz ve onlar da sizin ne konuştuğunuzu bildiğinize inanmaya başlıyorlar.
Öğreticiler, blog yazıları ve e-kitaplar, müşteri farkındalığı aşaması için geliştireceğiniz türden materyaller olacaktır.
2 – Dahil edin: değerlendirme aşaması
Sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak çeşitli kaynaklara danıştıktan sonra, tüketici hangi çözümün kendisi için ideal olduğunu düşünmeye başlayacaktır.
Bunu yapmak için satın alma kılavuzlarını okuyarak, müşteri yorumlarını inceleyerek ve ürün videolarını izleyerek alternatiflerini değerlendirecek ve müşteri deneyimi bütçeleri için hangi seçeneğin en iyisi olduğunu belirleyeceklerdir.
Sonuç olarak, bir marka olarak, potansiyel müşterilerin sizin en iyi alternatif olduğunuzu belirlemelerine yardımcı olmak için bu materyali elinizde bulundurduğunuzdan emin olmalısınız.
3 – Yargı: seçim dönemi
Son aşama ise karar aşamasıdır. Müşteriler hangi ürünün taleplerini karşılayacağını tam olarak biliyor ve artık mevcut seçenekler arasından seçim yapmaları gerekiyor. Bir marka olarak, rekabet üstünlüğünüzü göstermek için doğru içeriğe sahip olduğunuzdan emin olmanın zamanı geldi.
Mümkünse neden ücretsiz bir deneme süresi ile alıcının kendi kararını vermesine izin vermiyorsunuz? Bu, kalan engelleri ortadan kaldırmak için uzun bir yol kat edebilir, bu yüzden yapabiliyorsanız cömert olun!
Dijital müşteri yolculuğu deneyiminizi neden incelemelisiniz?
Dijital müşteri yolculuğu haritalamasının çeşitli avantajları vardır:
- Müşterinin projesini değiştirmesine, ertelemesine veya iptal etmesine neden olan sürtünme kaynaklarını belirleyin.
- En uygun zamanda en uygun materyali sunmak için müşteri gereksinimleri ve alışkanlıkları hakkında daha iyi farkındalık.
- Pazarlama çabalarınızı en kârlı veya yüksek potansiyelli olasılıklara odaklamanıza yardımcı olacak bilgiler vermek.
Araştırmalarımıza göre, mükemmel bir dijital müşteri deneyiminin üç temel bileşeni var:
- Başarı – tüketici işini tamamladı mı ve hedefine ulaştı mı?
- Çaba – Prosedür basit ve anlaşılır mıydı?
- Duygu – Etkileşimden sonra kendilerini mutlu hissettiler mi?
Üçüncüsü en etkili olanıdır, ama neden?
İnsan duygularına ve beklentilerine dayalı marka deneyimleri yaratmak, tüketicilerinizle yalnızca müşteriler olarak değil, bireyler olarak etkileşim kurmanızı sağlar. Tüketicileriniz ne istiyor, hoş ve düzenli bir ortam mı? Daha kişisel olmanızı mı yoksa verdiğiniz sözleri tutmanızı mı istiyorlar?
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Tüketici Karar Yolculuğu
Sonuç
Günümüz şirketleri, müşterilerin beklentilerine göre onları tanıma ve onlarla bağlantı kurma konusunda takıntılı olmalıdır. Rekabetin giderek arttığı bu zamanlarda, tüketicilerin daha fazlası için geri gelmesini ve hatta sizin için lobi yapmasını sağlayan şey bu özelliktir.
Önde gelen müşterilerimizle çalışmak bize, insani düzeyde bağ kuran deneyimler inşa eden işletmelerin sektör lideri olduğunu gösterdi. Şu ana kadar konuştuğumuz her şey, hem tutarlı bir başarı hem de en önemli insanlarla derin bağlantılar kurmak için bir reçetedir.
Müşterilerle duygusal bir bağ kurmak zor olabilir, ancak bu çabaya değer. Bu nedenle, tüketicilerinizi neyin heyecanlandırdığını ve neyin hayal kırıklığına uğrattığını öğrenerek işe başlayın, değişimi teşvik etmek için bulgularınızı müşteriler ve çalışanlarla etkili bir şekilde paylaşın ve insan duygularının ve müşteri deneyiminin gücünden yararlanmak için işleri farklı şekilde yapmaktan korkmayın.
QuestionPro ile müşterilerinizin yolculuğunu çeşitli temas noktalarında yakalayabilir ve gerçek zamanlı içgörüler elde edebilirsiniz. Genel müşteri deneyimini iyileştirmek için geri bildirimleri farklı ekiplerle paylaşın.
10 günlük CX deneme sürümünüzü kullanmaya başlayın
Yazar Shoaib Sayyed
