Hizmet kurtarmanın anahtarı, düşük sayıda olumsuz yorum ve yüksek düzeyde müşteri mutluluğu sağlamaktır. Müşteri beklentilerini aştığınızdan emin olmak her başarılı şirketin temel taşıdır.
İdeal bir dünyada, müşteri hizmetleri temsilcileri her zaman tüketiciler için ne söyleyeceklerini ve ne yapacaklarını tam olarak bilirler, ancak senaryo bu değildir. Her şirket kaçınılmaz olarak sorunlarla karşılaşabilir. Örneğin:
- Sistem çöktüğünde müşterinin verileri kaybolur.
- Bir fırtına nedeniyle müşterinin ürününü zamanında teslim edemiyorsunuz.
- Yanlış sipariş garson tarafından müşteriye teslim edilir.
Tüm bu senaryolar, şirketinizin müşteri için işleri yoluna koymasını ve olumsuz bir durumu olumlu bir hale dönüştürmesini gerektirir.
Sonuçta, memnuniyetsiz müşteriler şirketinize zarar verebilir. Yinelenen işlerini kaybetmenin yanı sıra, ağızdan ağıza tavsiye işlerini de kaybettiniz. Olumlu geri bildirimler şirketiniz için harikalar yaratabilir. Peki ya elinizde sadece lanetleyici bir tane kaldıysa?
Bu makale, işletmeniz için hizmet kurtarmanın tanımını, türlerini ve stratejilerini açıklayacaktır.
Hizmet kurtarma nedir?
Hizmet kurtarma, bir şirketin hayati önem taşıyan müşteri hizmetlerini kullanarak mutsuz bir müşterinin sorununu çözme kapasitesini ifade eder. Hizmet geri kazanımı şirkette kendiliğinden gerçekleşmez. Hizmet temsilcilerinizin müşterileriniz için mümkün olan en iyi çözümleri sunmasına olanak tanıyan süreçler geliştirmelisiniz.
Bir araştırmaya göre, işletmeler her beş yılda bir müşterilerinin neredeyse yarısını kaybediyor. Çoğu tüketici, bir sorun ortaya çıktığında çalışanlara şikayette bulunmanın zaman kaybı olduğuna ve memnun olmayan müşterilerin hizmet sağlayıcısından duydukları memnuniyetsizliği başkalarına anlatacağına inanmaktadır.
Uzun vadeli müşteriler, neredeyse tüm hizmet firmalarının kârlılığını her geçen yıl artırmaktadır. Sadık müşteriler genellikle daha az pazarlama gideri, daha iyi operasyonel verimlilik ve daha fazla kârlılık sağlar. Sonuç olarak, bir hizmet kurtarma planı geliştirmek, firmaların sadık tüketicileri elde tutması için çok önemlidir.
Hizmet geri kazanım türleri ve stratejileri
Şikayet yönetimi için mükemmel bir strateji olarak hizmet geri kazanımını düşünün. Şikayet yönetimi olumsuzdur; kızgın tüketicileri sakinleştirmeyi ve kötü bir durumu azaltmayı gerektirir. Hizmet geri kazanımı, bir müşterinin değerini ortaya koyar ve onlarla uzun vadeli bir bağ geliştirilmesine katkıda bulunur.
Üç farklı türde kurtarma stratejisi vardır:
- Memnun müşteriler, müşteri geri kazanımının hedefidir.
- Süreç kurtarma, prosedürleri geliştirmeyi amaçlar.
- Başarısızlık ve kurtarma senaryolarıyla başa çıkmada personele yardımcı olmak için bir iç pazarlama yaklaşımı olarak çalışan kurtarma
Öyleyse şimdi stratejileri keşfedelim.
-
Arıza emniyetli bir hizmet oluşturun
Başka bir deyişle, birine araba kullanma eğitimi veriyorsanız, önce aracın doğru çalıştığından emin olmak istersiniz. Sonuç olarak, ilk adım hizmet sunumunun mükemmel olmasını sağlamaktır. Bu, en tepeden müşterilere yeterli bağlılığı gerektirir.
-
Şikayetleri izleyin
Çoğu müşterinin şikayet etmeye zahmet etmediğine inanır mısınız? Bunun yerine, %91’i hemen bir rakibe transfer olacaktır.
Dolayısıyla, müşterilerinizi elinizde tutmak istiyorsanız, size şikayet göndermelerini kolaylaştırmalısınız. İster QR kod etiketleri, ister ücretsiz bir yardım hattı veya bir sosyal medya kolu aracılığıyla olsun, müşterilerin sizinle iletişime geçmesini kolaylaştırmanız en iyisi olacaktır.
-
Hemen harekete geçin
Neden insanlar bir film için sırada beklemekte sorun yaşamıyor? İlk ifade sonuçta eğlenmeyi ima etmektedir, ancak bir şikayet sadece başka bir görevdir.
Bu nedenle uzun bekleme süreleri size müşterilerinizin en az %75’ini kaybettirebilir ki bu şaşırtıcı değildir. En azından birkaç saat cevap vermeyeceğinizi anladıklarında kızgınlıkları daha da artacaktır. Bu nedenle, başarılı bir hizmet restorasyonu olasılığı, sorun ne kadar hızlı çözülürse o kadar artar.
Durumu düzeltmek için aldığınız önlemlerin bir açıklamasını ekleyin. Bu tür bir onay genellikle tüketiciyi hemen sakinleştirir.
-
Müşteri konu hakkında bilgilendirilmelidir.
Bu noktada, müşteriye hizmet arızasının ilk etapta neden meydana geldiğini açıklamalısınız. Ne olduğunu anladıklarında hatanız için sizi mazur görmekten mutluluk duyacaklardır. Müşteriye sorunu mümkün olduğunca kibar ve sabırlı bir şekilde açıklamaya dikkat edin.
-
Müşterilerinize karşı dostça davranın.
Bu işin içinde “eğer” ya da “ama” yok. Tüketiciler hiçbir zaman sorunlarının gereken ilgiyi görmediğini düşünmemelidir.
Sorunları mümkün olan en kısa sürede ele almak için her türlü çabayı gösterdiğinizin farkında olmalıdırlar. Bu nedenle, sorun çözmenin çabukluğu ve basitliği, takiplerin çabukluğu gibi avantajları vurgulamalıdırlar.
Çok fazla sorun yaşamışlarsa, bir ikramiye veya ücretsiz bir hediye zarar görmüş duyguları yatıştırmaya ve aradaki bağı onarmaya yardımcı olabilir.
-
Müşterilerinizle sağlam bir bağ kurun.
Kırılmaz olan etkili bir uzun vadeli hizmet kurtarma tekniğidir. Müşteriler, onlarla sağlam bir bağ kurduğunuzda hatalarınıza karşı daha toleranslı olurlar. Çoğu ilişki bu şekilde yürür, değil mi?
Müşterilerin sağlam bir bağlantı için bir hizmet sorunu durumunda arkalarında duracağınıza güvenmeleri gerekir. Ancak bu hiçbir şekilde tek taraflı bir ilişki olamaz. Güvenlerini kazanmak istiyorsanız, onların dolaylı güvenini hak ettiğinizden emin olmalısınız.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Risk Toleransı Anketi
-
Servis düzeltildikten sonra müşterinin nasıl hissettiği
Bir sonraki adım, tüketicilerin hizmetin yeniden sağlanmasından sonra nasıl hissettiklerini ve şirketinizin bu deneyimden ne kazanabileceğini tespit etmektir. Ardından, hizmet kurtarma deneyiminin başarısını değerlendirmek için deneyim yönetimi araçlarının kullanılmasını tavsiye ediyoruz.
Kontrol çizelgeleri, neden-sonuç diyagramları, plan oluşturma gibi hizmet kurtarma araçlarını kullanırsanız kurtarma planlarınızı yönetmek daha kolay olacaktır.
Sonuç
Mükemmel müşteri hizmetleri geri kazanımı sağlayarak memnun olmayan bir tüketiciyi memnun ve sadık bir tüketiciye dönüştürebilirsiniz. İşleri nasıl düzelteceğinizi ve kötü bir durumu nasıl tersine çevireceğinizi bildiğiniz için, müşteri hizmetleri başarısızlığı müşterinizle yolun sonu olmak zorunda değildir.
Mümkün olan en kısa sürede samimi bir özür dileyin, durumun sorumluluğunu kabul edin ve bir çözüm arayın. Bundan sonra, sorunu çözün ve müşteriye tazminat olarak bir bonus verin. Alıcıya bundan sonra mutlu olup olmadıklarını sorun ve onları takip edin.
QuestionPro’nun desteği ile müşteri duygularının altında yatan nedenleri belirleyebilir ve en iyi müşteri deneyimini yaratmak için onlara hak ettikleri ilgiyi gösterebilirsiniz. Şimdi yap!
