Herkesin bir şirket hakkında her şeyi söyleyebildiği günümüz dijital çağında, bir markanın itibarını korumak işletmeler için giderek daha zor hale geliyor. Müşteriler bir ürün veya hizmetten memnun değillerse, bu memnuniyetsizliklerini herkesin görebileceği şekilde çevrimiçi olarak ifade edebilirler. İtibar yönetimi stratejisi hakkında bilgi edinelim.
İşletmelerin bu durumlarla ve sonuçlarıyla başa çıkmak için bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine ihtiyacı vardır. Çevrimiçi itibarınızı yöneterek, markanızdan bahsedenleri takip edebilir, müşterilerin nasıl hissettiğini öğrenebilir ve işletmenizin imajı için iyi olan olumsuz yorumları minimumda tutabilirsiniz.
Çevrimiçi itibarınızı kontrol etmek için etkili bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi gereklidir. Bu yazı size adım adım bir strateji geliştirme konusunda yol gösterecek.
İtibar yönetimi stratejisi nedir?
İtibar yönetimi stratejisi, bir kişinin, şirketin veya markanın çevrimiçi anlatısını yönetme sürecidir. Görüşleri ve konuşmaları izlemenin, itibar tehditleriyle başa çıkmanın ve marka imajını iyileştirmek için proaktif olarak fırsatları değerlendirmenin bir parçasıdır.
İtibar yönetimi, web siteleri ve sosyal medya platformlarındaki yorumlara yanıt vermekten daha fazlasını gerektirir. İnsanların markanızı nasıl gördüğünü anlamak ve bu algıyı değiştirmek için gelecekteki çabaları planlamak çok önemlidir.
Stratejinin ayrıntıları aşağıda sunulmakla birlikte, temel olarak aşağıdaki iki fikir etrafında dönmektedir:
- İzleme: Tüketicilerin, kanaat önderlerinin ve rakip işletmelerin markanız hakkında neler söylediğini öğrenmek için piyasayı takip edin.
- Yanıt vermek: İnsanların size ve markanıza ilişkin algılarını değiştirmek için bir şeyler yaparak tepki verin.
Şimdi çevrimiçi itibar yönetimi stratejisinin önemini ve markanızın bunu neden ciddiye alması gerektiğini tartışalım.
İtibar yönetimi stratejisinin önemi
İşletmeniz için bir itibar yönetimi stratejisine sahip olmanız önemlidir. Şimdi, ayrıntılar hakkında konuşalım.
-
Satın alma kararları marka itibarından etkileniyor
Yorumlar, satın alma kararlarında çok önemli bir unsurdur. Ürün yelpazeniz ve müşteri hizmetleriniz olağanüstü. Bazı olumsuz yorumlar müşterilerinizi korkutabilir ve ürünlerinizin yerine daha iyi bir alternatif düşünmelerine yol açabilir.
-
İnsanlar markaya güvenmeyi bırakıyor
Olumsuz marka değerlendirmeleri ve yorumları, insanların sadakatlerini yeniden gözden geçirmelerine neden olur. Güvenlerini kaybederler ve gitmek için daha fazla neden ararlar. Müşteriler, olumlu değerlendirmelerin bir markaya duydukları güveni artırdığını iddia etmektedir. Bu da dikkatinizi itibar yönetimi stratejisine çevirmeniz için bir başka nedendir.
-
İşletmenizin rakiplerinden müşteri kazanabilirsiniz
Markanızın olumlu bir şekilde öne çıkmasını sağlamak, rakiplerinize karşı galip gelmenize yardımcı olabilir. Ancak bunu yalnızca markanızın ve rakiplerinizin çevrimiçi itibarını biliyorsanız yapabilirsiniz. Memnun kalan bir tüketici müşteri hizmetlerinizi değerlendirebilir ve bu da başkalarını sizden alışveriş yapmaya teşvik edebilir.
İtibar yönetimi stratejisi için adım adım rehber
İtibarınızı stratejik olarak yönetmek için mevcut koşullarınızı, mevcut kaynaklarınızı ve arzu ettiğiniz sonuçları dikkate alan bir plan oluşturmanız gerekir. İşte şirketlerin temel konuları anlamalarına yardımcı olmak için çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine ilişkin adım adım bir kılavuz.
-
Adım 1: Mevcut marka itibarınızı izleyin
Her iyi şey mevcut senaryonun analiziyle başlar. Markanızın web üzerindeki itibarını takip etmek, etkili bir itibar yönetimi stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Çevrimiçi itibarınızı izlemeye başlayın:
- Uygulama Mağazaları
- Sosyal Medya
- İnceleme Siteleri
- e-Ticaret Siteleri
Ayrıca, forumları, blogları ve haber sitelerini de önemsemeniz gerekir. İnsanlar her yerde markalar hakkındaki görüşlerini dile getiriyor. Müşterilerinizin nerede olduğunu bilmek çok önemlidir. Bunu sattığınız ürün veya hizmete göre belirleyebilirsiniz.
-
Adım 2: İşletmenizin rakiplerini analiz edin
Rakiplerinizin itibarını anlamak, itibar yönetimi stratejisi geliştirmenin bir sonraki aşamasıdır. Karşılaştırmalı bir analiz, rakiplerinizin tüm kanallarda derecelendirmeleri, incelemeleri, yorumları ve bahsedenleri nasıl ele aldığına bakar.
Bir itibar yönetimi stratejisi geliştirmek, markanızın itibarını rakiplerinizle kıyaslamak yerine artırmayı hedefler.
Rekabet analizi iki önemli avantaj sunmaktadır:
- Rakiplerinizin müşterilerinin yaşadığı sorunlar hakkında bilgi edineceksiniz.
- Müşteri geri bildirimlerine dikkat ederseniz rakiplerinizin yaptığı hatalardan ders çıkarabilirsiniz.
Bu analiz sayesinde, müşteri yorumlarına yanıt vermek için yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında bilgi ve anlayış kazanacaksınız.
-
Adım 3: Uygulanabilir bir plan geliştirin
Bir sonraki adım, itibarınızı inşa etmek için uygulanabilir bir plan oluşturmaktır. Ekibinizin sorumlulukları eylem planınızda dağıtılmalıdır.
Lütfen aşağıdakileri göz önünde bulundurun:
- Geri bildirim ve incelemeleri kim takip edecek?
- Yeni yorumların yanıt gerektirip gerektirmediğinden kim sorumlu olacak?
- Potansiyel sorunlar veya soruşturmalar konusunda şirketin pozisyonunu belirleyecek uzmanlığa kim sahiptir?
- Cevapları kim verecek?
Başlamadan önce bu maddeler üzerinde biraz düşündüğünüzden emin olun. İşler ters gitmeye başlarsa, bir planınız olduğu sürece geri dönmek için bir planınız olacaktır.
Şimdi rakip analizi ve marka izleme aşamasından elde edilen bilgilere dayanarak ekibinize aşağıdaki kategorilerde görevler verin:
- Olumsuz yorumlar
- Spam açıklamalar
- Sahte yorumlar
- Olumlu yorumlar
- İşle ilgili sorular
Çeşitli incelemelerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin kılavuzumuza bakın.
Olumsuz yorumlar nasıl ele alınmalı?
- Olumsuz yorumları kişisel algılamayın.
- Olumsuz bir yorumu asla göz ardı etmeyin, çünkü bu işleri daha da kötüleştirecektir.
- Bir şirket adına konuşurken, yanıtlarınızda nazik olun.
- Olumsuz değerlendirmelere hızla yanıt verin ancak bunu her zaman benzer şekilde yapmayın.
- Tartışmayı özel bir foruma aktarmak için yorumcudan iletişime geçmesini isteyin.
Sahte incelemelerle nasıl başa çıkılır?
- Sakinliğinizi koruyun ve eleştiriyi kişisel algılamamaya çalışın.
- İncelemenin silinmesini sağlamaya çalışın.
- İncelemenin sahte olabileceğini bilseniz bile, bu şekilde yanıt vermeyin.
- İncelemeyi yapan kişiye yaşadıkları zorlukları ve ayrıntıları sorun.
- Sahte yorumlara karşı dikkatli olun. Bazılarına cevap verip diğerlerine vermezseniz, potansiyel müşteriler sizin sahtekar olduğunuzu düşünecektir.
Olumlu eleştirilerle nasıl başa çıkılır?
- Mükemmel değerlendirmeleri sosyal medyada paylaşın
- İncelemeyi minnettarlıkla paylaştıkları için onlara teşekkür edin.
- Onlara ilk isimleriyle hitap ederek daha kişisel bir dokunuş sağlayın.
- Cevabınızda hızlı ve net olun.
- İşletmenizin misyonunu tanıtın.
- Tekliflerinizi incelemeleri, ziyaret etmeleri veya uygulamanızı indirmeleri için onları arayın.
İyi hizmet verdiğinizi biliyorsanız, incelemenin olumlu olacağından emin olabilirsiniz. Ayrıca, müşteri kişisel bir talep alırsa, yardımcı olmak için ekstra çaba göstermeye daha fazla motive olur.
Yapıcı geri bildirimleri teşvik etmenin sağlam bir itibar geliştirmek için gerekli olduğunu unutmayın.
-
Adım 4: İncelemeleri izleyin ve kontrol edin
İncelemelere yanıt verirken tartışmalarınızı takip etmek ve yönetmek için bir sisteminiz olmalıdır. Tüm müşteri değerlendirmelerini ve marka bahsini takip etmek için işletmenizin web sitesine ve sosyal medya hesaplarına ek olarak inceleme web sitelerini ve araçlarını kullanabilirsiniz.
Aşağıda listelenen araçlardan biriyle başlayın ve incelemelerinizi yönetmeye başlayın.
- QuestionPro CX İtibar
- Mansiyon
- İtibaroloji
- Statusbrew
- Google Benim İşletmem
QuestionPro CX Reputation ile marka güvenini ve algısını artırın
QuestionPro CX Reputation, tüketicilerinize dikkat etmenize, yorumlara yanıt vermenize ve çevrimiçi varlığınızı geliştirmenize yardımcı olan bir sosyal medya itibar yönetimi aracıdır.
Ekibiniz, yapay zeka duyarlılık analizi ve gerçek zamanlı bir analiz panosu kullanarak geri bildirimleri toplayan ve analiz eden CX Reputation’ın yardımıyla popüler sosyal medya ve kamuya açık inceleme platformlarındaki yorumları çapraz gönderebilir ve yanıtlayabilir.
QuestionPro CX Reputation’ı kullanarak şunları yapabileceksiniz:
- Çevrimiçi kullanıcı yorumlarını takip edin, tepki verin ve inceleyin
- İncelemelere doğrudan yanıt
- Filtreleme ve bildirim ayarlarını gözden geçirin
Yapay zeka duyarlılık analizi, incelemelere ve gönderilere aktif olarak yanıt vererek müşteriyi elde tutma oranınızı artırmanıza ve markayı eleştirenleri destekçilere dönüştürmenize olanak tanır.
- Çoklu duyarlılık alanları
- Etiketleme ve Dışa Aktarma
- Gelişmiş filtreleme
Neden QuestionPro CX Reputation kullanmalısınız?
Ekibiniz, yapay zeka duyarlılık analizi ve gerçek zamanlı bir analiz panosu kullanarak geri bildirimleri toplayan ve analiz eden CX Reputation’ın yardımıyla popüler sosyal medya ve kamuya açık inceleme platformlarındaki yorumları çapraz gönderebilir ve yanıtlayabilir.
Bu temel özellikler markanızın itibarını artırmanıza yardımcı olabilir:
- Duygu Analizi: Yapay Zeka Duygu Analizi, herhangi bir sorunu hızla keşfedebilir, analiz edebilir ve çözebilir.
- Gerçek Zamanlı Gösterge Tablosu: Grafik stilleri ve etiketlerle şirketinizin itibarını tek bir yerde kolayca görselleştirin.
- Yorumları yanıtlayın: Doğrudan CX Reputation’dan herhangi bir yoruma, gönderiye veya değerlendirmeye yanıt verin. İncelemede kullanılan dilden bağımsız olarak yanıt vermek için otomatik inceleme çevirisini de etkinleştirebilirsiniz.
- Güvenlik ve Uyumluluk: Endişesiz sosyal medya itibar yönetimi için CX Reputation, GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508 vb. dahil olmak üzere federal ve yerel standartlara uygundur.
- İncelemelerinizi düzenleyin: CX Reputation ile değerlendirmeleri içe/dışa aktarabilir, izleyebilir, ekip atayabilir, yönetebilir ve tüm değerlendirmeleri filtreleyebilirsiniz.
- Güçlü Entegrasyonlar: Popüler inceleme web siteleri ve sosyal ağ platformları ile entegre olarak incelemeleri kolayca okuyun ve yanıtlayın.
Adım 5: Sonuçlarınızı ölçün
Son olarak, itibar yönetimi stratejinizi uyguladıktan sonra başarınızı değerlendirmeli ve başarılarınızı genişletmeye devam etmelisiniz.
Başarınızı takip etmenin değerini anladıktan sonra, markanızın itibarının gelişimini ölçmek için izlemeniz gereken birkaç metriğe odaklanalım.
- Duygu Analizi: İnceleme web sitelerinde işletmenizle ilgili faaliyet görmek cesaret vericidir. Yüzde kaçının olumlu olduğunu bilmek tercih edilir.
İtibar yönetimi araçlarını kullanarak değerlendirmelerin hissiyatını analiz edebilirsiniz. QuestionPro CX Reputation, duyarlılık analizi için mükemmel bir seçimdir.
- Medya ve sektörden bahsedildi: Medyada daha fazla üst düzeyden bahsediliyorsa, doğru yoldasınız demektir. Sektör liderleri ve influencer’lar markanızı etiketleyerek insanların markanızı nasıl gördüğünü etkileyebilir ve satışları artırabilir.
- Ses Paylaşımı: Marka bilinirliğinizi rakiplerinizinkiyle karşılaştırır. Zaman içinde bu istatistikte gözle görülür bir değişiklik görmeniz gerekir.
Sonuç
Bir şirketin kamuoyundaki algısını iyileştirmek, etkili bir itibar yönetimi stratejisinin hedeflerinden biridir. İtibarınızı yönetirken sadece en iyisini umamazsınız. Başkalarının sizin hakkınızda neler söylediğini takip etmeli ve sohbeti olumlu yönde yönlendirmek için onlarla etkileşime geçmelisiniz.
Şimdi tam zamanı ve çalışmaya başlayın. Artık etkili bir itibar yönetimi stratejisinin nasıl oluşturulacağını biliyorsunuz. Ekibinizin gerekli tüm talimatlara sahip olmasını sağlamak için yönergeler ve diğer belgeleri yazın. Çok çalışın ve sabırlı olun.
QuestionPro CX Reputation’ın yardımıyla ekibiniz geri bildirim toplayabilir, yapay zeka destekli duyarlılık analizi yapabilir ve temel kamu incelemeleri ve sosyal medya sitelerindeki yorumları gerçek zamanlı olarak yanıtlayabilir.
